Triển khai CRM: Hướng dẫn đầy đủ
22.01.2024Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược hiện đại mà doanh nghiệp sử dụng để tương tác với khách hàng của mình. CRM cung cấp cho doanh nghiệp khả năng giám sát, sửa đổi và thu thập thông tin chuyên sâu về quy trình hoạt động của họ. Tuy nhiên, việc triển khai CRM đi kèm với những thách thức.
30-70% việc triển khai CRM thất bại . Chúng tôi chắc chắn rằng công ty của bạn không muốn trở thành một phần của nó. Vì vậy, chúng tôi ở đây để giúp đỡ. Hãy xem cách triển khai hệ thống CRM đúng cách.
Nhưng tại sao không bắt đầu với những điều cơ bản trước?
Quy trình triển khai CRM là gì?
21 xu hướng CRM doanh nghiệp cần biết trong năm 2023
Triển khai CRM là quá trình liên quan đến việc triển khai phần mềm CRM. Nó xảy ra bằng cách xây dựng nó từ đầu hoặc tích hợp nó vào các hệ thống hiện có. Mục đích là để đảm bảo giao tiếp liền mạch với khách hàng.
Các bước triển khai CRM hiệu quả sẽ tạo ra một hệ thống quản lý tập trung và nâng cao khả năng tiếp cận thông tin khách hàng.
Các loại ứng dụng CRM
Các loại ứng dụng CRM chính bao gồm CRM hoạt động, phân tích/bán hàng và CRM cộng tác.
CRM hoạt động tập trung vào việc thực hiện các nhiệm vụ lặp đi lặp lại dễ dàng hơn cho con người. Hệ thống vận hành tự động hóa các quy trình lặp đi lặp lại dễ xảy ra lỗi của con người. CRM hoạt động thường được sử dụng trong nhiều tình huống khác nhau của công ty, đặc biệt là khi xử lý nhiều công việc tẻ nhạt.
CRM phân tích/bán hàng xác định quy trình bán hàng, mô hình và xu hướng có thể bị bỏ sót nếu không có sự trợ giúp của hệ thống CRM . Khi sử dụng giải pháp CRM bán hàng có các tính năng phân tích tuyệt vời, các nhiệm vụ như phân tích quy trình, lập ngân sách, báo cáo và dự báo bán hàng sẽ trở nên chính xác và hiệu quả.
CRM cộng tác là một hệ thống thu thập thông tin khách hàng vào một địa điểm để đảm bảo nhân viên phụ trách tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách hàng có thể truy cập thông tin liên quan cần thiết cho công việc của họ. Đối với những doanh nghiệp có bộ phận tiếp thị, bán hàng, dịch vụ phân tán thì loại CRM này rất phù hợp.
10 bước để triển khai CRM thành công
Có thể cần nhiều thời gian và nguồn lực để thực hiện quy trình triển khai CRM thành công. Lập kế hoạch cẩn thận, phân bổ nguồn lực và phát triển hệ thống quản lý hiệu quả là cần thiết để cải thiện kết quả triển khai CRM.
Các công ty phải đưa các thành viên chủ chốt của bộ phận Tiếp thị, Dịch vụ khách hàng, Bán hàng và Hỗ trợ vào nhóm triển khai trung tâm khi lập kế hoạch triển khai CRM. Chúng ta hãy xem các bước quan trọng mà chúng ta cần tập trung vào trong quá trình triển khai CRM.
1. Xác định mục tiêu của bạn
Bước đầu tiên và quan trọng nhất trong kế hoạch triển khai CRM là đánh giá các yêu cầu đối với CRM và đặt ra các mục tiêu rõ ràng. Đồng bộ hóa tầm nhìn của bạn với các mục tiêu chung của tổ chức. Làm cho mọi người trong nhóm của bạn biết về những mục tiêu đó và tiếp thu ý kiến của họ.
Việc thiết lập mục tiêu rõ ràng cho quá trình triển khai CRM cũng đòi hỏi phải xác định và điều chỉnh các nhu cầu khác nhau của các bộ phận. Hãy tính đến các khía cạnh như thời gian và nguồn lực cần thiết cũng như những ảnh hưởng có thể có đối với năng suất và ROI tổng thể .
Việc đặt ra các mục tiêu sẽ giúp bạn xây dựng lộ trình cho toàn bộ quá trình triển khai CRM.
2. Tìm nhà cung cấp dịch vụ phù hợp
Bước quan trọng tiếp theo là chọn hệ thống CRM tốt nhất dựa trên nhu cầu của công ty bạn. Nhiều tính năng được đưa vào giải pháp CRM và các công ty phải đặt ra mục tiêu rõ ràng để quyết định những yếu tố nào cần thiết cho việc triển khai hệ thống CRM của họ.
Điều cần thiết là phải đánh giá nhiều lợi ích được cung cấp cùng với các dịch vụ và hỗ trợ mà các nhà cung cấp khác nhau cung cấp. Cũng cần phải xác minh rằng các tùy chọn bạn đã chọn có thể dễ dàng tích hợp với các bộ phận khác trong tổ chức của bạn.
Ví dụ: nhóm tài khoản phải có khả năng truyền đạt báo cáo của mình với các nhóm khác trong tổ chức. Do đó, trước khi đầu tư vào một sản phẩm CRM, việc phân tích kỹ lưỡng là rất quan trọng.
Cố gắng có ý tưởng về công việc, kinh nghiệm và kiến thức trước đây của họ mà toàn bộ nhóm sở hữu. Nghiên cứu về họ thông qua xếp hạng và đánh giá.
3. Ước tính ngân sách
Tạo ngân sách để triển khai CRM là điều cần thiết vì nó cho phép lập kế hoạch chi phí chiến lược và loại bỏ các chi phí không cần thiết.
Lập dự toán là một bước quan trọng đối với bất kỳ dự án nào. Điều quan trọng là phải tính đến mọi chi phí tiềm ẩn trước khi phê duyệt ngân sách, đảm bảo chuẩn bị đầy đủ trước khi bắt đầu giai đoạn triển khai CRM.
Hơn nữa, bạn nên dành 10% cho các chi phí không lường trước được để xử lý các vấn đề và đảm bảo quy trình triển khai CRM liền mạch hơn. Bạn cũng nên thực hiện phân tích chi phí-lợi ích trên diện rộng và chuẩn bị báo cáo trước khi tiến hành thực hiện.
4. Đặt kế hoạch quản lý thời gian
Khi phạm vi đã được thiết lập, bước tiếp theo là tạo lịch trình thực hiện quản lý quan hệ khách hàng. Việc chọn một ngày hoàn thành duy nhất cho dự án sẽ không hiệu quả.
Thay vào đó, hãy chia quy trình triển khai CRM thành các bước nhỏ hơn, khả thi hơn để phù hợp với các vấn đề thực tế. Sau khi phác thảo các bước quan trọng trong quy trình triển khai CRM, hãy đặt ra các mốc thời gian thực tế, nêu bật mọi yếu tố phụ thuộc (ví dụ: một giai đoạn phải được hoàn thành trước khi tiếp tục, chẳng hạn như chuẩn bị ngân sách trước khi phê duyệt) và tạo bản trình bày trực quan về lịch trình.
5. Có được một nhóm thực hiện có kinh nghiệm
Sau khi chọn phần mềm CRM và thiết lập mục tiêu, bạn cần tập hợp nhóm triển khai CRM của mình. Nhóm này sẽ rất cần thiết cho từng bước của quá trình triển khai hệ thống CRM. Thành viên các phòng ban chính của tổ chức phải có đại diện, bao gồm:
- Quản lý dự án
- Trưởng nhóm bán hàng
- Giám đốc tiếp thị
- Quản lý IT
- Đại diện các bộ phận quan trọng khác
Sau khi nhóm được thành lập, họ phải đóng vai trò tích cực trong từng giai đoạn và duy trì liên lạc thường xuyên về chiến lược thực hiện.
6. Thiết kế kế hoạch quản lý thay đổi
Tạo Kế hoạch quản lý thay đổi (CMP) liền mạch là nhiệm vụ hàng đầu tiếp theo sau khi nhóm được tập hợp lại. Cần phải có CMP được thiết kế cẩn thận để tích cực thu hút nhân viên và đảm bảo quá trình chuyển đổi liền mạch, vì họ có thể phản đối hệ thống mới vì nhiều lý do.
Một CMP hiệu quả là điều cần thiết để giúp nhân viên của tổ chức thích ứng với những thay đổi một cách suôn sẻ và dần dần. Do đó, trước khi triển khai CRM, nhóm triển khai cần xem xét kỹ thông tin đầu vào của nhân viên, đánh giá xem họ có thể được đào tạo tốt như thế nào và giải quyết mọi vấn đề kỹ thuật bằng chiến lược quản lý thay đổi hiệu quả.
7. Di chuyển dữ liệu hiện có
Thiết lập mọi thứ và nhập tất cả dữ liệu khách hàng hiện có của bạn vào hệ thống là giai đoạn tiếp theo. Dữ liệu này có thể đến từ bảng tính (hoặc tập hợp bảng tính), nền tảng quản lý thông tin khách hàng cũ, công cụ quản lý khách hàng tiềm năng hoặc nền tảng CRM khác.
Để giúp việc di chuyển dữ liệu này dễ dàng hơn, hãy làm việc với nhà cung cấp CRM của bạn. Dựa trên những gì họ cung cấp và mức độ họ có thể truyền dữ liệu từ nền tảng hiện tại của bạn, điều đó có thể khả thi hoặc không.
Hãy đảm bảo bạn kết hợp quy trình này vào lịch trình của mình, thêm một chút linh hoạt vì việc di chuyển dữ liệu có thể gặp khó khăn, đặc biệt là khi thực hiện nội bộ. Để triển khai CRM thành công, bạn phải có khả năng quản trị dữ liệu mạnh mẽ.
8. Chuẩn bị đi vào hoạt động
Điều cần thiết là đưa hệ thống CRM của bạn qua nhiều giai đoạn thử nghiệm sau khi thiết lập. Tất cả các bộ phận tiếp thị, dịch vụ khách hàng và bán hàng của công ty đều phải được đưa vào thử nghiệm này. Trong giai đoạn đi vào hoạt động, phương pháp thử nghiệm hoàn chỉnh này đảm bảo hiệu suất liền mạch và không có lỗi.
Quá trình đưa vào hoạt động nên được thực hiện dần dần sau giai đoạn thử nghiệm, với trọng tâm ban đầu là một bộ phận cụ thể của công ty. Nhóm thực hiện phải được thông báo về các báo cáo và phản hồi nhận được trong giai đoạn này. Sau đó, họ sẽ tập trung vào việc nâng cao hiệu quả của hệ thống CRM.
9. Lập kế hoạch đào tạo và hội nhập
Đạt được sự hỗ trợ của nhóm để lập kế hoạch triển khai CRM thành công có thể là một thách thức, đặc biệt nếu nhân viên không chắc chắn về cách sử dụng nó.
Thông thường, nhà cung cấp phần mềm CRM sẽ cung cấp chương trình đào tạo và giới thiệu, nhưng điều này không phải lúc nào cũng đúng và có thể không khả thi đối với các tổ chức lớn có nhiều nhân viên. Do đó, việc phát triển một kế hoạch đào tạo và giới thiệu nội bộ sâu rộng cho người dùng CRM là điều cần thiết.
Việc tăng cường sử dụng CRM dần dần có thể là một chiến lược thành công. Trong mọi trường hợp, bạn phải xác định rõ ràng quy trình giải quyết vấn đề và thiết lập hệ thống lưu trữ tài liệu hoặc kho lưu trữ tài liệu liên quan đến CRM tại nơi làm việc.
10. Đảm bảo đánh giá liên tục
Sau khi triển khai hệ thống CRM trong công ty của bạn, điều cần thiết là bạn phải liên tục đo lường, theo dõi và giám sát kết quả. Điều này giúp doanh nghiệp có thể đánh giá hiệu quả của CRM theo thời gian và khắc phục mọi sai sót trong các lĩnh vực liên quan.
Miễn là hệ thống CRM vẫn được sử dụng, các công ty nên tiếp tục đánh giá và lưu trữ dữ liệu thường xuyên. Việc thiết lập một hệ thống thu thập ý kiến đóng góp từ mọi thành viên trong nhóm sau khi hệ thống được triển khai cũng là điều cần thiết.
Một giải pháp dễ dàng là xây dựng một biểu mẫu ẩn danh, có lẽ trong nền tảng CRM vừa ra mắt, nơi nhân viên có thể bày tỏ suy nghĩ của mình về quy trình triển khai và đánh giá cách hệ thống CRM mới tác động đến cuộc sống làm việc hàng ngày của họ.
Tại sao doanh nghiệp của bạn cần CRM?
12 tính năng CRM giúp phát triển doanh nghiệp của bạn
Doanh nghiệp cần một hệ thống CRM để quản lý hiệu quả các kết nối và tương tác của khách hàng. Chúng ta hãy xem xét một số lợi ích liên quan đến việc triển khai CRM.
1. Cải thiện khả năng giữ chân khách hàng
Các CRM nổi bật cho phép bạn tổng hợp thông tin sâu rộng về nhu cầu, sở thích và mong muốn của khách hàng. Do đó, bạn có thể tương tác với khách hàng bằng cách cung cấp thông tin tùy chỉnh và có liên quan cao. Tỷ lệ giữ chân sẽ tăng mạnh nhờ giúp khách hàng cảm thấy được lắng nghe và hỗ trợ.
2. Ra quyết định tốt hơn
Các hệ thống CRM hiện đại được thiết kế để cung cấp cho người ra quyết định dữ liệu đầy đủ và chính xác về chu kỳ bán hàng. Với thông tin này trong tay, người quản lý bán hàng và nhóm của họ có thể đưa ra quyết định tốt hơn về cách phân chia thời gian và nguồn lực tốt nhất.
3. Tăng cường chuyển đổi bán hàng
CRM tăng đáng kể tỷ lệ chuyển đổi bán hàng bằng cách lưu trữ thông tin cần thiết về tương tác của khách hàng tiềm năng và cung cấp thông tin chi tiết về khách hàng tiềm năng nào có nhiều khả năng chuyển đổi nhất.
Tổng kết.
Phần mềm CRM là chìa khóa để xử lý hiệu quả dữ liệu quan trọng về khách hàng tiềm năng và giữ liên lạc với khách hàng hiện tại và tiềm năng. Tối đa hóa lợi tức đầu tư vào CNTT của bạn, nâng cao hiệu quả bán hàng và hỗ trợ khách hàng cũng như tạo cơ hội bán hàng mới, tất cả đều phụ thuộc vào việc triển khai CRM thành công.
Vì vậy, hãy làm theo các bước được đề cập ở trên và triển khai thành công CRM của bạn để tăng ROI và cải thiện tỷ lệ chuyển đổi! Chúng tôi sẽ root cho bạn.
Tin liên quan
Quản lý hàng tồn kho tự động là gì? Lợi ích và tính năng chính
Quản lý hàng tồn kho không hiệu quả có thể dẫn đến mất doanh số, tồn kho dư thừa và lãng phí tài nguyên. Dữ liệu cho thấy 43% doanh nghiệp nhỏ theo dõi hàng tồn kho theo cách thủ công hoặc không theo dõi. Để giải quyết những thách thức này, các hệ thống quản […]
Phần Mềm ERP Cho Doanh Nghiệp: Tại Sao Nên Đầu Tư?
Trong thời đại công nghệ số hiện nay, việc triển khai phần mềm ERP không còn xa lạ với các doanh nghiệp, từ những công ty lớn đến những doanh nghiệp vừa và nhỏ. Nhưng câu hỏi đặt ra là: Tại sao cần phải đầu tư vào phần mềm ERP? Bài viết này sẽ giúp bạn hiểu […]
Tầm quan trọng của dịch vụ CNTT thuê ngoài bạn đã biết?
Trong thời đại công nghệ số hiện nay, tầm quan trọng của phòng CNTT thuê ngoài đang ngày càng trở nên rõ ràng hơn bao giờ hết. Việc tối ưu hóa nguồn lực và chi phí là một trong những yếu tố quyết định giúp doanh nghiệp phát triển bền vững. Để hiểu rõ hơn […]
