Yếu tố thúc đẩy chính để đảm bảo sự thành công và tăng trưởng liên tục trong doanh nghiệp là mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Vì vậy, quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả là một lĩnh vực được các công ty chú trọng trong những năm gần đây. Thị trường quản lý quan hệ khách hàng được dự đoán sẽ tăng trưởng với tốc độ CAGR là 13,9% vào năm 2030!

Nền tảng CRM được thiết kế để cung cấp thông tin năng động, tùy chỉnh, tập trung vào khách hàng cho mọi người trong tổ chức bằng cách tích hợp các hoạt động bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ khách hàng.

Hệ thống CRM là gì?

CRM hay “Quản lý quan hệ khách hàng” là sự kết hợp của tất cả các công cụ, kỹ thuật, chiến lược và công nghệ cần thiết và được các tổ chức sử dụng để phát triển, giữ chân và thu hút khách hàng.

Nó đảm bảo rằng mọi nỗ lực được thực hiện ở tất cả các điểm tiếp xúc với khách hàng sẽ củng cố mối quan hệ với khách hàng.

Do đó, tất cả các tính năng của hệ thống CRM đều đảm bảo rằng mọi bước tương tác với người tiêu dùng đều làm tăng lợi nhuận tổng thể. Phần mềm thu thập dữ liệu khách hàng từ nhiều kênh và cung cấp thông tin chi tiết về lịch sử mua hàng tổng thể, thông tin cá nhân và thậm chí cả các mẫu hành vi mua hàng.

Các tính năng chính của CRM cần biết

Phần mềm CRM có thể giảm bớt công việc quản lý khách hàng. Tuy nhiên, mức độ hiệu quả đầu vào từ hệ thống CRM được xử lý sẽ quyết định thêm năng suất chung của công ty. 

Vì vậy, hãy hiểu cách nó có thể tăng năng suất của nhân viên, nỗ lực bán hàng và tiếp thị cũng như hiệu quả với sự trợ giúp của các tính năng của CRM.

1. Tự động hóa quy trình làm việc

Trong số các tính năng của hệ thống CRM, tự động hóa quy trình làm việc là ưu tiên hàng đầu!

Hệ thống CRM đi kèm với tính linh hoạt trong việc tùy chỉnh các mô-đun của nó. Các mô-đun CRM có thể được cấu hình dựa trên nhu cầu tiếp thị và bán hàng của công ty. Khi đội ngũ bán hàng thực hiện một nhiệm vụ cụ thể, nhiệm vụ đó sẽ tự động được báo cáo cho người giám sát và quản lý cấp cao để đánh giá hiệu suất.

2. Tùy chỉnh 

Mỗi doanh nghiệp CRM đều có cách hoạt động riêng và mọi quy trình CRM cũng vậy. Phần mềm CRM tốt nhất đi kèm với khả năng tùy chỉnh linh hoạt cho các nhóm tiếp thị và bán hàng. Phần mềm CRM tùy chỉnh đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng tăng của doanh nghiệp.

Ngoài mức độ cá nhân hóa cơ bản, một số hệ thống phần mềm CRM cao cấp nhất định còn được trang bị tùy chọn API rất tiên tiến. API cung cấp tất cả các thông số kỹ thuật cần thiết để tùy chỉnh kỹ lưỡng phần mềm song song với hệ thống kinh doanh hiện có. 

3. Quản lý dịch vụ khách hàng

Phần mềm CRM cải thiện năng suất của đội ngũ bán hàng và tiếp thị bằng cách cho phép họ thu thập và quản lý khách hàng tiềm năng thành công. Dưới đây là một số điểm giúp bạn hiểu các tính năng của CRM giúp nhóm tăng năng suất như thế nào:

• Cung cấp cái nhìn tổng quan toàn diện về khách hàng tiềm năng ngay từ lần liên hệ đầu tiên
• Theo dõi tất cả dữ liệu từ việc thu hút khách hàng tiềm năng đến việc chốt đơn hàng và lịch sử bán hàng.
• Nó giúp việc ghi lại tất cả dữ liệu liên quan đến khách hàng trở nên dễ dàng và tự động.
• Tận dụng tên của khách hàng để cá nhân hóa mọi liên hệ trong tương lai thông qua lời cảm ơn và theo dõi. Điều này giúp đại diện bán hàng xây dựng mối quan hệ lành mạnh và thân thiện với khách hàng.

4. Theo dõi hiệu suất của nhân viên

Trong số các tính năng CRM hàng đầu, theo dõi hiệu suất của nhân viên đóng một vai trò nổi bật. Nó thúc đẩy họ hướng tới năng suất tốt hơn. Nhưng ở quy mô lớn, một người giám sát không thể một mình giám sát cả một nhóm lớn. Với mục đích này, anh ấy nhờ đến sự trợ giúp của phần mềm CRM.

Chức năng CRM này giúp theo dõi số giờ làm việc, nhiệm vụ đã hoàn thành, các cuộc họp đã tham dự, doanh số bán hàng, mục tiêu đạt được và các thông tin xác thực khác của từng nhân viên.

5. Giám sát phương tiện truyền thông xã hội 

Tính năng giám sát phương tiện truyền thông xã hội và lợi ích của phần mềm CRM giúp nhóm tiếp thị dễ dàng thực hiện nhiệm vụ truy cập riêng lẻ vào tất cả các nền tảng truyền thông xã hội và theo dõi hiệu suất phương tiện truyền thông xã hội của công ty.

Các tính năng của phần mềm CRM truyền thông xã hội cải thiện năng suất của nhóm bằng cách:

• Cung cấp cái nhìn sâu sắc về hiệu suất truyền thông xã hội của thương hiệu thông qua số lượt thích, bình luận và chia sẻ.
• Cho phép nhóm xây dựng chiến lược tiếp thị theo động lực thị trường theo xu hướng.
• Cung cấp cái nhìn sâu sắc về hồ sơ của khách hàng.
• Bằng cách quản lý các tài khoản truyền thông xã hội của công ty một cách tự động.

6. Quản lý khách hàng tiềm năng

Phần mềm CRM của công ty thường hoạt động đồng bộ với phần mềm quản lý lead của công ty. Vì vậy, thuộc tính quản lý khách hàng tiềm năng này đảm bảo rằng nhóm bán hàng và tiếp thị có thể ghi được khách hàng tiềm năng mới và lọc họ đúng cách. Tất cả điều này đều có lợi cho nhóm trong việc chuyển đổi khách hàng tiềm năng tốt thành khách hàng trung thành và sự hài lòng của khách hàng.

7. Quản lý quy trình bán hàng

Quản lý quy trình bán hàng là một trong những tính năng CRM hàng đầu giúp bạn dễ dàng xác định vị trí của một giao dịch cụ thể trong kênh bán hàng. Bạn thậm chí có thể tìm kiếm hoặc lọc các giao dịch dựa trên giai đoạn và thực hiện các hành động hàng loạt, chẳng hạn như gửi email hàng loạt. Tính năng này cũng giúp bạn hiểu được hầu hết các giao dịch của bạn rơi vào đâu để bạn có thể tối ưu hóa từng giai đoạn của kênh.

8. Dữ liệu thời gian thực 

Dữ liệu CRM có lợi cho mọi hoạt động kinh doanh vì nó lấy thông tin theo thời gian thực từ tất cả các thiết bị, ứng dụng và thiết bị khi cần. Do đó, tính năng/vai trò này của CRM mang lại lợi ích cho năng suất của công ty bằng cách:

• Giúp nhóm đưa ra các quyết định tiếp thị và bán hàng sáng suốt.
• Cung cấp một cái nhìn nhanh về hành vi của người tiêu dùng.
• Cung cấp một cái nhìn tổng quan về xu hướng cung và cầu thị trường.

9. Báo cáo và gửi email

Báo cáo và ghi lại dữ liệu, nhiệm vụ, thành tích, v.v. giúp nhóm dễ dàng lập kế hoạch cho các chiến lược triển khai tiếp theo với chức năng quản lý liên hệ. CRM tự động báo cáo các nhiệm vụ và cũng lên lịch gửi email để theo dõi, do đó cho phép nhóm bán hàng tập trung vào các hoạt động cốt lõi khác của họ.

Tính năng email trong CRM giúp nhóm làm việc hiệu quả và có tổ chức hơn đồng thời giảm tắc nghẽn giao tiếp. Một số thông tin quan trọng được báo cáo tự động trong phần mềm CRM là: 

• Khách hàng tiềm năng được tạo
• Doanh số được tạo
• Thời điểm xảy ra chuyển đổi khách hàng tiềm năng.
• Hiệu quả của email.
• Số lượng khách hàng tiềm năng đã đóng và tên đại diện bán hàng tương ứng của họ

10. Dự báo doanh số 

Hệ thống CRM thực hiện dự báo tương lai của quá trình bán hàng. Với tính năng này của CRM, nhóm có thể lập kế hoạch chiến lược tiếp thị của mình và điều chỉnh các hoạt động kinh doanh tích hợp khác. Bằng cách này, mức độ rủi ro và mất mát được giảm thiểu ở mức độ lớn.

11. Quản lý văn bản

Tính năng phần mềm quản lý tài liệu trong giải pháp CRM cho phép bạn tạo, truy cập, chỉnh sửa và chia sẻ tài liệu từ bên trong nền tảng. Các chức năng CRM nâng cao thậm chí còn cho phép bạn đặt quyền truy cập và chỉnh sửa tài liệu để đảm bảo tính bảo mật. Nó cũng hoạt động như một trung tâm tập trung để lưu trữ các tài liệu quan trọng và đảm bảo tất cả nhân viên của bạn có các tệp cần thiết để thực hiện công việc của họ.

Hệ thống CRM hoạt động như thế nào?

Công cụ CRM sử dụng biểu mẫu liên hệ, cuộc gọi điện thoại, email hoặc tất cả các phương tiện thu thập dữ liệu khác để theo dõi và duy trì dữ liệu khách hàng. Đó là một hệ thống hiệu quả cao để ghi lại dữ liệu khách hàng trực tuyến một cách dễ dàng. CRM hoạt động tích hợp với phần mềm theo dõi khách hàng tiềm năng để tự động tạo và quản lý khách hàng tiềm năng. Điều này cải thiện đáng kể hiệu quả và năng suất tổng thể của công ty.

Danh sách tính năng CRM chi phối và thúc đẩy từng bước của kênh bán hàng và tiếp thị bằng cách quản lý thành thạo các yêu cầu và dịch vụ của khách hàng. Khả năng của nền tảng CRM không chỉ giới hạn ở việc quản lý khách hàng tiềm năng. Nó cũng giúp phân tích chính xác dữ liệu được thu thập, từ đó thiết lập hồ sơ theo dõi về các chiến lược tiếp thị và bán hàng.

Do đó, chúng ta có thể xem xét một CRM phân tích báo hiệu và kiểm soát hoạt động của tất cả các mô-đun tiếp thị nhằm quản lý mối quan hệ khách hàng. Như đã chia sẻ trước đó, CRM luôn cập nhật tất cả thông tin liên quan đến khách hàng như chi tiết liên hệ, hồ sơ, chi tiết liên hệ cuối cùng, v.v.. Vì vậy, bất cứ khi nào quá trình theo dõi diễn ra, nó phải được tùy chỉnh và cá nhân hóa dựa trên thông tin này.

Với việc áp dụng quy trình CRM tốt, không có khách hàng tiềm năng nào bị bỏ sót hoặc không được theo dõi. Nhóm nghiên cứu tuân thủ đúng tất cả những điều đó, với tài liệu phù hợp về thông tin mới. Nó cũng giúp giảm bớt quá trình bán kèm và bán thêm các cơ hội kinh doanh.

Tại sao bạn nên đầu tư vào phần mềm CRM?

Các giải pháp CRM giúp doanh nghiệp của bạn không ngừng phát triển và tồn tại trong một thị trường đầy biến động bằng cách cho phép bạn:

1. Theo dõi tương tác của khách hàng

Với tài khoản CRM, lực lượng bán hàng của bạn có thể kết nối với khách hàng thông qua email, cuộc gọi điện thoại, trò chuyện và thậm chí cả mạng xã hội. Bạn thậm chí có thể theo dõi các cuộc trò chuyện của khách hàng trên mạng xã hội và tương tác với họ từ phần mềm CRM. Chính những tương tác được cá nhân hóa này sẽ mang lại nhiều khách hàng tiềm năng hơn cho doanh nghiệp!

2. Đáp ứng yêu cầu của khách hàng nhanh hơn

Khách hàng kết nối với công ty để đặt đơn đặt hàng mới hoặc yêu cầu trợ giúp cho giao dịch mua hiện tại. Việc liên lạc nhanh chóng với khách hàng là rất quan trọng vì sự chậm trễ có thể khiến bất kỳ khách hàng nào thất vọng. Với chức năng CRM này, việc phản hồi nhanh chóng với dữ liệu chính xác là điều khả thi.

Bất cứ khi nào khách hàng cần cập nhật đơn đặt hàng của họ, hệ thống CRM cho phép nhân viên bán hàng kiểm tra hệ thống hàng tồn kho và theo dõi đơn hàng theo thời gian thực. Hình ảnh bên dưới hiển thị các thuộc tính chính hình thành nên trải nghiệm của khách hàng.

3. Ưu tiên khách hàng của bạn

 Không phải tất cả khách hàng đều mang lại số lượng công việc kinh doanh như nhau. Những khách hàng mang lại hoạt động kinh doanh lặp lại sẽ được cung cấp các dịch vụ có giá trị để giữ chân họ. Phần mềm CRM cho phép bạn tạo danh sách tất cả các khách hàng có giá trị nhất đối với công ty của bạn. Bằng cách đó, bạn có thể nhắm mục tiêu tốt hơn và theo dõi họ thường xuyên.

4. Ra mắt các ưu đãi tùy chỉnh

Doanh nghiệp của bạn có thể có một số khách hàng trung thành cũ nhất định nhưng họ có thể không phải là những người đặt hàng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn mỗi tháng. Phần mềm CRM có thể cung cấp cho bạn các mẫu mua hàng, hồ sơ mua hàng trước đây, sở thích, tương tác, dữ liệu cá nhân, v.v. của khách hàng, có thể được sử dụng để tạo ra các giải pháp phù hợp cho từng khách hàng. 

Bạn có thể thiết kế các chiến lược bán hàng đặc biệt để tập trung vào họ nhằm khuyến khích họ mua nhiều hơn.

5. Hưởng lợi từ sự tương tác chủ động

Nhìn vào dữ liệu hồ sơ khách hàng do các chức năng CRM tạo ra, có thể dự đoán được nhu cầu trong tương lai của khách hàng cá nhân. Thay vì đợi khách hàng gọi cho bạn để hỏi, yêu cầu của khách hàng có thể được dự đoán dựa trên điểm số khách hàng tiềm năng của họ. 

Chức năng CRM này có thể được sử dụng để thực hiện đơn đặt hàng nhanh hơn và có vòng quay hàng tồn kho cao hơn. Tuy nhiên, điều này đòi hỏi sự hiểu biết phức tạp về hồ sơ khách hàng và dự báo nhu cầu.

Hỏi nhà cung cấp những gì?

Khi bạn đã quyết định xong các tính năng bạn muốn trong CRM, sẽ rất hữu ích nếu bạn tạo một bộ câu hỏi và hỏi nhà cung cấp. Nó có thể hợp lý hóa việc tìm kiếm của bạn và giúp bạn đưa ra quyết định sáng suốt.

• Dung lượng lưu trữ cho khách hàng tiềm năng trong hệ thống là bao nhiêu?
•  Khách hàng tiềm năng có thể được phân tích và trực quan hóa không?
• Phiên bản miễn phí có những tính năng phân tích và báo cáo nào? Có các tùy chọn chi tiết hơn trong báo cáo không?
• Giới hạn cho việc lưu trữ danh bạ là bao nhiêu và có phải trả thêm phí khi tăng giới hạn này không?
• Các mẫu báo giá có thể được tùy chỉnh không và có tùy chọn nào để tự động điền chúng bằng chữ ký điện tử không?
• Các tính năng tiếp thị có đi kèm với phiên bản cơ bản hay chúng có thể truy cập được thông qua tích hợp? Có tích hợp với các công cụ tiếp thị khác không?
• Các mẫu email có thể tùy chỉnh được không và phần mềm có tích hợp với Gmail hoặc Outlook không?
• Hệ thống có cung cấp chức năng đăng nhập nhiều người dùng không?
• Những số liệu nào có thể được theo dõi bằng giải pháp?
• Nó có cung cấp khả năng hiển thị giữa các nhóm về tài liệu bán hàng và dữ liệu khách hàng không?
• Có ứng dụng di động gốc nào cho hệ thống không và nó hỗ trợ những chức năng gì trên thiết bị di động?

Nếu bạn có bất cứ câu hỏi gì hoặc cần tư vấn về hệ thống CRM hãy liên hệ với TechUp để được tư vấn miễn phí

Tổng kết

Cùng với việc hiểu các tính năng chính của CRM, chúng tôi đã biết rằng việc lập kế hoạch và triển khai CRM là một quá trình liên tục . Nó cần phải được quản lý giám sát liên tục để đảm bảo kết quả mong muốn.

 Ngoài ra, phải có một số hệ thống kiểm toán để đo lường tiến độ so với các số liệu đã đặt nhằm xác định mức độ hiệu quả của nó trong việc đóng góp vào việc gia tăng giá trị.

Tin liên quan