Ngành dịch vụ được biết là làm việc cho khách hàng nhưng không liên quan đến sản xuất. Được coi là ngành công nghiệp mềm, ngày nay ngành dịch vụ cuối cùng cũng nhận được sự quan tâm đúng mức. Bảo hiểm, giáo dục và các lĩnh vực khác đã bùng nổ với công nghệ internet và cơ sở khách hàng của họ cũng vậy.

Vậy các công cụ và kỹ thuật được sử dụng có khác nhau trong ngành dịch vụ không ? Hãy cùng tìm hiểu cách ngành công nghiệp mềm quản lý việc lưu trữ dữ liệu khách hàng và tìm hiểu một số thủ thuật thành công của nó.

Các loại CRM trong lĩnh vực dịch vụ

Nhiều loại CRM khác nhau phục vụ cho ngành dịch vụ. Chúng ta hãy xem một số CRM trong ngành dịch vụ:

1. Tự động hóa lực lượng bán hàng (SFA)

Hệ thống SFA cho phép các công ty theo dõi hoạt động bán hàng, quản lý thông tin khách hàng và tạo các chiến dịch tiếp thị có mục tiêu.

2. Quản lý quan hệ khách hàng (CRM)

Thông qua các quy trình tự động, trải nghiệm tùy chỉnh và thông tin hữu ích, hệ thống CRM nhằm mục đích tăng cường sự hài lòng và kết nối của khách hàng .

3. Hệ thống quản lý dịch vụ (SMS)

Nền tảng SMS cho phép các công ty quản lý hiệu quả các thủ tục hỗ trợ và giám sát các hoạt động chăm sóc khách hàng.

4. Kinh doanh thông minh (BI)

Các hệ thống này cung cấp phân tích để hiểu rõ hơn về xu hướng của khách hàng, theo dõi các chỉ số hiệu suất và xác định chính xác các lĩnh vực cần phát triển.

Đặc điểm của CRM trong ngành dịch vụ

Một phần mềm quản lý quan hệ khách hàng tốt có vai trò quan trọng trong ngành dịch vụ nhằm cải thiện sự tương tác và sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ CRM tùy chỉnh có nhiều tính năng khác nhau đáp ứng nhu cầu riêng của doanh nghiệp.

1. Cơ sở dữ liệu tập trung

Hệ thống CRM trong lĩnh vực dịch vụ tổng hợp dữ liệu khách hàng thành một cơ sở dữ liệu tập trung, duy nhất có sẵn cho bất kỳ ai cần truy cập vào nó.

Để thúc đẩy việc cá nhân hóa dịch vụ, tính năng này đảm bảo rằng tất cả các tương tác, sở thích và lịch sử dịch vụ của khách hàng đều có thể truy cập dễ dàng.

2. Quản lý trường hợp dịch vụ

Các giải pháp quản lý trường hợp mạnh mẽ là một thành phần thiết yếu của CRM hiệu quả cho ngành dịch vụ.

Các khiếu nại của khách hàng có thể được đại diện dịch vụ ghi lại, giám sát và giải quyết một cách hiệu quả, dẫn đến quy trình làm việc hiệu quả hơn và kết quả nhanh hơn.

3. Tự động hóa quy trình làm việc

Nền tảng CRM hợp lý hóa các quy trình lặp đi lặp lại, giúp các đại diện dịch vụ khách hàng có thể tập trung vào các khía cạnh chiến lược và phức tạp hơn trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tự động hóa quy trình làm việc cải thiện năng suất, giảm tỷ lệ lỗi và rút ngắn thời gian phản ứng.

4. Hỗ trợ đa kênh

Nền tảng CRM cung cấp hỗ trợ đa kênh thống nhất vì ngành dịch vụ thường xuyên tương tác với khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau (email, điện thoại, trò chuyện, mạng xã hội).

Hỗ trợ đa kênh đảm bảo trải nghiệm khách hàng suôn sẻ và cung cấp dịch vụ nhất quán trên tất cả các kênh liên lạc.

5. Quản lý cuộc hẹn và lịch trình

Lên lịch cuộc hẹn và quản lý lịch dịch vụ là hai chức năng có trong các giải pháp CRM dành cho ngành dịch vụ. Nó giúp cải thiện hiệu quả dịch vụ tổng thể, ngăn ngừa xung đột và tối ưu hóa lịch trình của lực lượng lao động.

Lợi ích của CRM trong ngành dịch vụ

Lợi ích của CRM trong lĩnh vực dịch vụ

CRM trong ngành dịch vụ giúp quản lý mối quan hệ khách hàng và mang lại nhiều lợi ích khác. Chúng ta hãy xem xét.

1. Trải nghiệm tùy chỉnh

Cách tốt nhất để gây ấn tượng với con người là khiến họ cảm thấy đặc biệt. Còn cách nào tốt hơn là cung cấp cho họ trải nghiệm được cá nhân hóa? Dịch vụ CRM với tất cả các tính năng của nó cho phép đại diện dịch vụ khách hàng nhận được tất cả thông tin của khách hàng chỉ trong vài giây trên một màn hình.

Trong cuộc cạnh tranh chó ăn thịt này, chính mối quan hệ của bạn với khách hàng sẽ giúp công việc kinh doanh của bạn phát triển mạnh mẽ về mọi mặt. Một CRM được tích hợp phù hợp trong ngành dịch vụ sẽ giúp công ty tìm hiểu sâu hơn về hành vi của khách hàng và cung cấp nhiều giá trị thu hút họ hơn.

Ví dụ: biết quy mô gia đình, các dịch vụ hiện có/trước đây và thông tin nhân khẩu học khác của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp thúc đẩy những trải nghiệm phù hợp.

2. Dịch vụ khách hàng đặc biệt

Giá không còn là điểm bán hàng duy nhất. Thay vào đó, các công ty ngày nay cần phải nghiên cứu sâu hơn. Họ cần hiểu khán giả của mình và cố gắng nhiều hơn nữa để khiến họ cảm thấy được lắng nghe. Đây là lúc các công cụ phù hợp phát huy vai trò.

Khi làm trong ngành dịch vụ, mọi đối thủ cạnh tranh khác đều cung cấp dịch vụ giống như bạn. Cách bạn cung cấp nó tạo nên sự khác biệt. Khách hàng của bạn có mệt mỏi vì chờ đợi không? Doanh nghiệp của bạn có thực hành giao tiếp một chiều không? Nếu bạn từ xa đồng ý với bất kỳ câu hỏi nào trong số này, bạn cần xem xét CRM.

CRM hợp nhất thông tin về khách hàng và cho phép bạn kết nối với họ qua nhiều kênh khác nhau và theo dõi.

3. Chiến lược bán hàng tối ưu

Một lợi ích đáng kể khác của CRM trong ngành dịch vụ là nó giúp bạn xác định các cơ hội bán hàng sinh lợi nhất. Ví dụ: bạn đã phân bổ đều ngân sách tiếp thị của mình cho nhiều kênh khác nhau, nhưng chỉ một số kênh trong số đó mang lại cho bạn khách hàng tiềm năng có thể chuyển đổi. Làm thế nào bạn có thể xác định những nguồn đó?

CRM có thể làm điều đó cho bạn. Nó có thể giúp bạn xếp hạng các kênh của mình theo số lượng và chất lượng của khách hàng tiềm năng. Liên tục theo dõi và tối ưu hóa quy trình tiếp thị của bạn là cách tốt nhất để tận dụng tối đa nó.

Hơn nữa, CRM kết hợp với tính năng tự động hóa có thể giúp bạn xác định các khách hàng tiềm năng hấp dẫn và nhắc nhở các dịch vụ/thời gian kết nối của bạn, v.v. dựa trên các chuyển đổi thành công trước đó.

Vâng, những lợi ích này chỉ là ý chính. CRM và tự động hóa có thể được đưa vào sử dụng theo nhiều cách hơn chúng ta có thể tưởng tượng. Việc ứng dụng công nghệ này ngày càng phát triển, không phân biệt ngành nghề. Cuối cùng, mọi doanh nghiệp đều hiểu rằng mỗi đô la đầu tư vào ngành đều mang lại lợi nhuận gấp nhiều lần.

4. Hệ thống cơ sở dữ liệu trung tâm

CRM trao quyền cho bạn tập trung quản lý khách hàng. Bạn có thể dễ dàng truy cập và xem xét các tương tác cụ thể của khách hàng bất cứ khi nào cần. Khách hàng là yêu cầu cơ bản đối với bất kỳ tổ chức nào. CRM in Service cung cấp khả năng hợp nhất tất cả thông tin về khách hàng hiện tại của bạn trên một nền tảng thống nhất, tạo cơ sở dữ liệu có giá trị cho tổ chức của bạn.

5. Thời gian quay vòng được tối ưu hóa

Khi tích hợp hệ thống CRM, bạn có thể linh hoạt thiết lập Thời gian quay vòng theo nhu cầu cụ thể của dịch vụ, từ đó nâng cao mức độ dịch vụ và tăng hiệu quả giữa các kỹ sư dịch vụ và hỗ trợ của bạn.

CRM có thể nhanh chóng giải quyết các vấn đề của khách hàng, nâng dịch vụ khách hàng của bạn lên tầm cao mới và cho phép cung cấp dịch vụ chất lượng cao một cách nhất quán.

Nhược điểm của CRM trong ngành dịch vụ

Hệ thống CRM có một số lợi thế cho lĩnh vực dịch vụ nhưng chúng cũng có những hạn chế. Sau đây là một số nhược điểm có thể xảy ra:

1. Chi phí

Việc thiết lập và duy trì hệ thống CRM có thể tốn kém. Đối với các công ty nhỏ hơn trong lĩnh vực dịch vụ, chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng, phần mềm và đào tạo có thể rất tốn kém.

2. Độ phức tạp

Hệ thống CRM có thể phức tạp, đặc biệt đối với các công ty có nhiều bộ phận hoặc nhiều hoạt động kinh doanh khác nhau. Sự phức tạp có thể khiến người dùng khó chấp nhận và sử dụng hệ thống hơn, đòi hỏi nhiều thời gian và tiền bạc hơn cho việc đào tạo.

3. Vấn đề bảo mật dữ liệu

Lĩnh vực dịch vụ thường xuyên xử lý thông tin nhạy cảm của khách hàng. Những lo ngại về bảo mật dữ liệu và khả năng vi phạm sẽ tăng lên khi lưu trữ dữ liệu này trong hệ thống CRM, điều này có thể gây ra những tác động bất lợi cho công ty và khách hàng của công ty.

4. Chống lại sự thay đổi

Sợ thay đổi hoặc lo lắng về an ninh công việc có thể khiến nhân viên phản đối việc sử dụng hệ thống CRM. Sẽ cần có sự hỗ trợ liên tục và các kỹ thuật quản lý thay đổi hiệu quả để vượt qua sự miễn cưỡng này.

5. Khó khăn hội nhập

Có thể khó tích hợp hệ thống CRM với các ứng dụng khác của công ty hoặc với phần mềm đã có sẵn. Có thể có sự không tương thích dẫn đến dữ liệu không nhất quán và hoạt động không hiệu quả.

Dịch vụ CRM: Chăm sóc khách hàng

Nhu cầu sử dụng phần mềm CRM trong ngành dịch vụ

Mặc dù có phần mềm dành riêng cho các đại lý dịch vụ khách hàng, phần mềm quan hệ khách hàng kết hợp hiệu quả hai hoạt động này thành một. Thay vì là giải pháp bổ sung hoặc bổ sung, nó hoạt động đồng bộ với hoạt động bán hàng và tiếp thị trong toàn bộ hành trình của khách hàng.

Tỷ lệ khách hàng quay lại cao hơn là kết quả của việc cải thiện kết nối khách hàng. Về cơ bản, chúng ta nên chuyển quan điểm của mình từ việc xem một kênh tuyến tính sang một kênh có tính chu kỳ hơn. Sau khi nhận được dịch vụ tốt, khách hàng có thể sẽ mua hàng nhiều hơn.

Đôi khi, việc tương tác với nhóm hỗ trợ có thể gây khó chịu; sau khi giải thích vấn đề và làm quen với nó, người ta sẽ tạm dừng hoặc di chuyển và yêu cầu lặp lại mọi thứ.

Bằng cách cung cấp cho các chuyên gia dịch vụ và hỗ trợ quyền truy cập tức thì vào tất cả thông tin khách hàng có liên quan cần thiết để giải quyết vấn đề, hệ thống CRM giúp giảm bớt những thách thức này. Điều này dẫn đến các giải pháp nhanh chóng và giảm bớt sự khó chịu.

Không còn nghi ngờ gì nữa, chất lượng chăm sóc khách hàng có tác động đáng kể đến khách hàng. Sửa chữa, bảo hành sản phẩm và hỗ trợ sau bán hàng là những chiến lược tiếp theo để tăng doanh thu .

Ngành dịch vụ đã chứng kiến ​​sự gia tăng đáng kể nhờ tốc độ toàn cầu hóa ngày càng nhanh và việc mở ra các thị trường mới. Ngày nay, bảo hành và chăm sóc sau bán hàng được coi là một phần thiết yếu trong quản lý dịch vụ khách hàng trong nhiều ngành sản xuất và bán sản phẩm, đồng thời chúng đóng vai trò chính trong việc mở rộng kinh doanh.

CRM phục vụ: Ngành chăm sóc sức khỏe

Từ việc cấp phép lại bảo hiểm phức tạp đến quản lý luồng bệnh nhân đến, CRM đã thay đổi hoàn toàn cách thức vận hành của hệ thống chăm sóc sức khỏe.

CRM trong ngành chăm sóc sức khỏe, còn được gọi là quản lý quan hệ bệnh nhân, đã mang lại nhiều lợi ích cho ngành:

1. Chăm sóc cá nhân

Truy cập vào lịch sử y tế, đơn thuốc và các tài liệu quan trọng khác giúp bác sĩ cung cấp dịch vụ chăm sóc cá nhân hóa

2. Giao tiếp nâng cao

Gửi email và tin nhắn nhắc nhở bệnh nhân về cập nhật thuốc và các lần kiểm tra sắp tới mà không cần bất kỳ sự can thiệp nào của con người

3. Tuân thủ bảo mật

Mã hóa dữ liệu hoặc xác thực đa yếu tố đảm bảo bảo vệ dữ liệu.

4. Hiểu biết sâu sắc về bệnh nhân để có chiến dịch tốt hơn

Theo dõi sự hài lòng của bệnh nhân, nhận phản hồi theo thời gian thực và hiểu hành vi của bệnh nhân.

Làm cách nào để tìm được phần mềm CRM phù hợp cho ngành dịch vụ?

Hãy cùng xem những cách bạn có thể tìm thấy phần mềm CRM phù hợp cho ngành dịch vụ.

1. Hiểu những điểm khó của bạn

Chức năng chính của một công cụ là tự động hóa các quy trình tẻ nhạt của bạn và nó chỉ có thể làm được điều đó nếu bạn biết rõ hoạt động kinh doanh của mình. Cuối cùng, nếu bạn tự động hóa sự hỗn loạn, tất cả những gì bạn nhận được là sự hỗn loạn nhanh hơn.

Vì vậy, hãy chia nhỏ mọi quy trình, tìm hiểu cách thực hiện thủ công và sau đó bắt đầu tìm kiếm công cụ phù hợp.

2. Thực hiện nghiên cứu của bạn

Học hỏi từ những doanh nghiệp hoạt động tốt nhất trong ngành của bạn, nhưng đừng giới hạn bản thân ở họ. Hãy tiếp tục và xem các ngành công nghiệp khác đang sử dụng công cụ này như thế nào. Sau đó, khám phá và đổi mới cách CRM có thể giúp ích cho doanh nghiệp nhỏ của bạn.

3. Biết ngân sách của bạn

Có thể có nhiều công cụ ưa thích ngoài kia, nhưng việc chi tiêu quá nhiều vào ngân sách của bạn để có được chúng là điều cuối cùng bạn muốn làm. Làm việc trong ngành dịch vụ, bạn sẽ có những nhu cầu cụ thể và tìm kiếm những công cụ hỗ trợ bạn mà không cần phải đục lỗ trong túi.

4. Chọn một công cụ nâng cao

Chọn một phần mềm CRM để ghi nhớ tình hình hiện tại của bạn và lập kế hoạch cho tương lai. Xem phần mềm có tin tưởng vào việc thử nghiệm các công nghệ mới, có tiến bộ, linh hoạt hay không. Cuối cùng, phần mềm phải phù hợp với quy trình của bạn chứ không phải ngược lại.

Phần kết luận

Chúng tôi hy vọng điều này sẽ giúp bạn chọn được công cụ phù hợp cho doanh nghiệp của mình. Nhưng chờ đã, bạn có cần thêm trợ giúp không? Các chuyên gia của chúng tôi sẽ giúp bạn tìm ra giải pháp CRM tốt nhất có thể! hãy liên hệ với ErpTechUp để được tư vấn và hỗ trợ

Tin liên quan