Hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là hệ thống bắt buộc phải có đối với các doanh nghiệp vào năm 2024. Nó cho phép họ đơn giản hóa các hoạt động bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng của mình. 91% công ty có từ 10 nhân viên trở lên sử dụng giải pháp CRM . Tuy nhiên, mặc dù được áp dụng rộng rãi nhưng việc triển khai hệ thống CRM không phải là không có thách thức.

50% người quản lý bán hàng báo cáo rằng việc triển khai CRM là một quá trình khó khăn. Những thách thức này có thể bao gồm từ các vấn đề di chuyển dữ liệu và rào cản tiếp nhận của người dùng cho đến sự phức tạp trong tích hợp và các mối lo ngại về quản lý thay đổi.

Hãy hiểu cách vượt qua những thách thức triển khai CRM này.

Những thách thức chính của việc triển khai CRM

Những thách thức khi triển khai CRM bao gồm các vấn đề về di chuyển dữ liệu, khả năng phản đối việc chấp nhận của người dùng, độ phức tạp của việc tùy chỉnh và đào tạo người dùng. Hãy cùng khám phá những thách thức này trong việc quản lý quan hệ khách hàng một cách chi tiết hơn.

1. Những thách thức về di chuyển dữ liệu

Một trong những thách thức triển khai CRM quan trọng nhất là di chuyển dữ liệu khách hàng hiện có từ nhiều nguồn khác nhau sang nền tảng mới. Nhiệm vụ này có thể khó khăn, đặc biệt đối với các tổ chức có khối lượng dữ liệu lớn nằm rải rác trên nhiều hệ thống, bảng tính và cơ sở dữ liệu. Đảm bảo tính chính xác, đầy đủ và nhất quán của dữ liệu được di chuyển là rất quan trọng vì bất kỳ lỗi hoặc sự không nhất quán nào cũng có thể làm giảm hiệu quả của hệ thống CRM và dẫn đến các vấn đề về tính toàn vẹn dữ liệu.

Những thách thức di chuyển dữ liệu có thể bao gồm:

• Xác định và hợp nhất dữ liệu từ các nguồn khác nhau
• Xử lý sự không nhất quán và không tương thích của định dạng dữ liệu
• Chống trùng lặp và làm sạch dữ liệu để đảm bảo chất lượng
• Ánh xạ các trường dữ liệu cũ sang cấu trúc dữ liệu của hệ thống CRM mới
• Giảm thiểu mất mát dữ liệu trong quá trình di chuyển

Việc giải quyết các thách thức về di chuyển dữ liệu khi triển khai phần mềm CRM đòi hỏi phải lập kế hoạch cẩn thận, thử nghiệm rộng rãi và tuân thủ các phương pháp hay nhất về di chuyển dữ liệu. Bạn có thể cần đầu tư vào các công cụ chuyên dụng, thuê chuyên gia bên thứ ba hoặc phân bổ nguồn lực bổ sung để đảm bảo quá trình di chuyển dữ liệu chính xác.

2. Sự phản đối của người dùng trong việc chấp nhận

Một trong những thách thức lớn nhất của việc triển khai crm là khả năng phản đối việc chấp nhận của người dùng. Việc giới thiệu một hệ thống CRM mới thường yêu cầu người dùng phải thích ứng với các quy trình, quy trình và giao diện người dùng khác nhau, điều này có thể dẫn đến sự phản đối và miễn cưỡng áp dụng công nghệ mới. 

Sự chấp nhận của người dùng là một yếu tố quan trọng trong sự thành công của việc triển khai phần mềm CRM , vì tỷ lệ chấp nhận thấp có thể làm giảm đáng kể hiệu quả của hệ thống và lợi tức đầu tư.

Các yếu tố góp phần cản trở việc áp dụng CRM có thể bao gồm:

• Không quen với hệ thống mới và các tính năng của nó
• Nhận thức được sự phức tạp hoặc thiếu thiết kế trực quan
• Phá vỡ các thói quen và quy trình đã được thiết lập
• Đào tạo và hỗ trợ không đầy đủ
• Những lo ngại về bảo mật dữ liệu và quyền riêng tư
• Sự phản kháng chung đối với sự thay đổi

Để giải quyết hiệu quả sự phản đối trong việc áp dụng của người dùng đòi hỏi phải thực hiện chiến lược quản lý thay đổi toàn diện nhằm chủ động giải quyết những mối lo ngại này. Điều này có thể bao gồm các chương trình đào tạo kỹ lưỡng, truyền đạt rõ ràng về lợi ích và lý do cơ bản của hệ thống mới, sự tham gia của người dùng vào quá trình triển khai cũng như sự hỗ trợ và hướng dẫn liên tục.

Ngoài ra, bạn nên xem xét các yếu tố trải nghiệm người dùng trong giai đoạn lựa chọn và triển khai CRM, ưu tiên các hệ thống có giao diện thân thiện với người dùng. Việc tùy chỉnh phần mềm CRM để phù hợp với quy trình công việc hiện có và tích hợp nó một cách liền mạch với các công cụ khác cũng có thể giúp giảm thiểu sự phản đối trong việc áp dụng.

3. Sự phức tạp của việc tích hợp

Các doanh nghiệp hiện đại sử dụng nhiều ứng dụng phần mềm khác nhau cho các hoạt động như tự động hóa tiếp thị, hỗ trợ khách hàng và kế toán. Việc tích hợp hệ thống CRM mới với các công cụ này là điều cần thiết để đảm bảo quy trình và luồng dữ liệu liền mạch.

Tuy nhiên, những thách thức tích hợp trong triển khai CRM có thể đặt ra những thách thức đáng kể, bao gồm:

Để khắc phục các vấn đề triển khai tích hợp trong giải pháp CRM, bạn phải đánh giá cẩn thận bối cảnh công nghệ hiện tại của mình và xác định các điểm tích hợp tiềm năng. Hợp tác chặt chẽ với nhà cung cấp CRM và nhóm CNTT nội bộ của bạn để đảm bảo tích hợp liền mạch giữa CRM và các hệ thống quan trọng khác.

4. Yêu cầu tùy chỉnh

Mặc dù các hệ thống CRM hiện đại cung cấp nhiều tính năng có sẵn, nhưng các doanh nghiệp thường cần tùy chỉnh phần mềm để phù hợp với quy trình kinh doanh riêng, yêu cầu cụ thể của ngành và văn hóa tổ chức. Tùy chỉnh có thể bao gồm sửa đổi quy trình công việc, tạo trường và đối tượng tùy chỉnh, phát triển báo cáo và bảng thông tin tùy chỉnh cũng như tích hợp các ứng dụng hoặc tiện ích bổ sung của bên thứ ba.

Tuy nhiên, việc tùy chỉnh có thể gây ra một số thách thức trong việc triển khai CRM:

• Độ phức tạp và thời gian cần thiết cho các tùy chỉnh mở rộng
• Sự cố tương thích với các bản cập nhật và nâng cấp phần mềm trong tương lai
• Tăng sự phụ thuộc vào chuyên môn kỹ thuật nội bộ hoặc tư vấn bên ngoài
• Có khả năng gây ra lỗi hoặc lỗi thông qua các tùy chỉnh
• Tăng chi phí liên quan đến việc bảo trì và hỗ trợ liên tục

Đánh giá cẩn thận nhu cầu tùy chỉnh của bạn và ưu tiên các yêu cầu thiết yếu để tránh tùy chỉnh quá mức, điều này có thể dẫn đến độ phức tạp tăng lên, chi phí cao hơn và khả năng mất ổn định hệ thống.

Sự hợp tác hiệu quả giữa các bên liên quan trong kinh doanh, nhà cung cấp CRM và nhóm kỹ thuật cũng rất cần thiết để đảm bảo rằng các tùy chỉnh phù hợp với mục tiêu kinh doanh và tuân thủ các phương pháp hay nhất về khả năng bảo trì và khả năng mở rộng.

5. Đào tạo và phát triển kỹ năng

Việc triển khai và áp dụng thành công hệ thống CRM phụ thuộc rất nhiều vào kiến ​​thức và kỹ năng của người dùng. Việc đào tạo và phát triển kỹ năng không đầy đủ có thể dẫn đến việc sử dụng không đúng mức các tính năng của hệ thống, quy trình không hiệu quả và sự thất vọng của người dùng, cuối cùng cản trở những lợi ích mong đợi của việc triển khai CRM.

Những thách thức khi triển khai CRM liên quan đến đào tạo và phát triển kỹ năng có thể bao gồm:

• Đảm bảo đào tạo toàn diện cho người dùng với trình độ kỹ thuật khác nhau
• Phát triển các chương trình đào tạo phù hợp cho các vai trò và trách nhiệm khác nhau
• Phân bổ đủ thời gian và nguồn lực để đào tạo liên tục và phát triển kỹ năng
• Cung cấp nền tảng hỗ trợ và chia sẻ kiến ​​thức hiệu quả
• Giải quyết vấn đề chống lại sự thay đổi và khuyến khích học tập liên tục

Vượt qua những thách thức này trong quản lý quan hệ khách hàng đòi hỏi một chương trình đào tạo có cấu trúc tốt, đáp ứng nhu cầu đa dạng của tổ chức. Điều này có thể bao gồm sự kết hợp của các buổi đào tạo do người hướng dẫn hướng dẫn, các mô-đun học tập trực tuyến theo nhịp độ riêng, hội thảo thực hành cũng như các tài liệu và tài nguyên hỗ trợ sẵn có. 

Ngoài ra, thúc đẩy văn hóa học tập và phát triển kỹ năng liên tục trong tổ chức, khuyến khích người dùng khám phá và sử dụng các tính năng nâng cao của hệ thống CRM.

6. Quản lý thay đổi và chuyển đổi

Việc triển khai hệ thống CRM mới thường đòi hỏi sự thay đổi văn hóa đáng kể trong tổ chức. Việc áp dụng giải pháp CRM liên quan đến việc thay đổi các quy trình, quy trình làm việc và tư duy hiện có, đây có thể là một công việc đầy thách thức, đặc biệt đối với các tổ chức có thực tiễn ăn sâu và khả năng chống lại sự thay đổi.

Quản lý thay đổi hiệu quả là rất quan trọng để giải quyết những thách thức này và đảm bảo quá trình chuyển đổi suôn sẻ sang hệ thống CRM mới. Các vấn đề tiềm ẩn khi triển khai CRM trong lĩnh vực này bao gồm:

• Điều chỉnh văn hóa tổ chức với các nguyên tắc và thực tiễn lấy khách hàng làm trung tâm được thúc đẩy bởi hệ thống CRM
• Truyền đạt lý do căn bản, lợi ích và tầm quan trọng của việc triển khai CRM tới tất cả các bên liên quan
• Giải quyết những mối quan ngại và sự không chắc chắn của nhân viên về vai trò và trách nhiệm của họ
• Đảm bảo sự cam kết và hỗ trợ bền vững từ lãnh đạo và quản lý

Quản lý thay đổi thành công đòi hỏi một cách tiếp cận có cấu trúc bao gồm giao tiếp rõ ràng, sự tham gia của các bên liên quan và củng cố liên tục sự thay đổi văn hóa mong muốn. 

Phát triển chiến lược quản lý thay đổi toàn diện bao gồm các chương trình đào tạo, sự tham gia của lãnh đạo, các biện pháp khuyến khích và cập nhật tiến độ thường xuyên để duy trì động lực và giải quyết mọi mối quan tâm hoặc vấn đề mới nổi. Ngoài ra, hãy thúc đẩy văn hóa cải tiến liên tục, hợp tác và lấy khách hàng làm trung tâm để tạo điều kiện thuận lợi cho việc áp dụng hệ thống CRM và các quy trình liên quan của nó.

7. Bảo mật dữ liệu

Hệ thống CRM lưu trữ và xử lý lượng lớn dữ liệu nhạy cảm của khách hàng, chẳng hạn như thông tin cá nhân, lịch sử mua hàng và hồ sơ liên lạc. Đảm bảo tính bảo mật và quyền riêng tư của dữ liệu này không chỉ là yêu cầu pháp lý và quy định mà còn cần thiết để duy trì niềm tin của khách hàng và bảo vệ danh tiếng của tổ chức.

Những thách thức triển khai CRM liên quan đến bảo mật và tuân thủ dữ liệu có thể bao gồm:

• Tuân thủ các quy định bảo vệ dữ liệu (ví dụ: GDPR, CCPA) và các tiêu chuẩn tuân thủ dành riêng cho ngành
• Triển khai các cơ chế xác thực và kiểm soát truy cập mạnh mẽ
• Mã hóa dữ liệu ở trạng thái nghỉ và đang di chuyển
• Thường xuyên cập nhật và vá lỗi hệ thống CRM để giải quyết các lỗ hổng bảo mật
• Giám sát và kiểm tra hoạt động của người dùng và truy cập dữ liệu
• Phát triển và thực thi các chính sách và thủ tục quản trị dữ liệu

Việc giải quyết các vấn đề và thách thức CRM này đòi hỏi một chiến lược bảo mật toàn diện bao gồm các biện pháp kiểm soát, chính sách và quy trình kỹ thuật. Hợp tác chặt chẽ với nhóm CNTT, chuyên gia bảo mật và nhà cung cấp CRM của bạn để đảm bảo rằng hệ thống CRM được cấu hình và duy trì đúng cách để đáp ứng các tiêu chuẩn bảo mật cao nhất.

Hơn nữa, kiểm tra bảo mật thường xuyên, đào tạo nhân viên về các phương pháp xử lý dữ liệu tốt nhất cũng như lập kế hoạch giám sát và ứng phó sự cố liên tục cũng là những thành phần quan trọng để duy trì bảo mật và tuân thủ dữ liệu trong môi trường CRM.

Các bước để vượt qua những thách thức khi triển khai CRM

Bây giờ chúng ta đã biết những thách thức chính khi triển khai CRM, hãy hiểu cách bạn có thể vượt qua chúng.

1. Đặt mục tiêu rõ ràng

Xác định các mục tiêu rõ ràng và có thể đo lường được là bước quan trọng đầu tiên để vượt qua các thách thức triển khai CRM. Mục tiêu rõ ràng không chỉ cung cấp lộ trình thực hiện mà còn giúp đảm bảo sự đồng thuận từ các bên liên quan, phân bổ nguồn lực hiệu quả và duy trì sự tập trung trong suốt quá trình. 

Việc đặt ra các mục tiêu rõ ràng bao gồm:

• Xác định các động lực kinh doanh chính và kết quả mong muốn (ví dụ: cải thiện sự hài lòng của khách hàng, tăng hiệu quả bán hàng, hiểu biết dữ liệu tốt hơn)
• Xác định các mục tiêu cụ thể, có thể đo lường được, có thể đạt được, phù hợp và có thời hạn (SMART) phù hợp với chiến lược chung của tổ chức
• Thu hút sự tham gia của các bên liên quan từ các bộ phận khác nhau (bán hàng, tiếp thị, dịch vụ khách hàng, v.v.) để đảm bảo sự liên kết mục tiêu toàn diện
• Thiết lập các chỉ số hiệu suất chính (KPI) để theo dõi tiến độ và đo lường sự thành công của việc triển khai CRM

2. Lập kế hoạch và đặt ngân sách

Triển khai hệ thống CRM là một công việc quan trọng đòi hỏi phải lập kế hoạch và lập ngân sách cẩn thận. Đánh giá thấp các nguồn lực và chi phí liên quan có thể dẫn đến sự chậm trễ, phạm vi mở rộng và khả năng thất bại của dự án.

Thu hút các bên liên quan chính, chẳng hạn như CNTT, tài chính và trưởng bộ phận, vào quá trình lập ngân sách để đảm bảo ước tính thực tế và đầy đủ thông tin. Ngoài ra, hãy xem xét các chi phí liên tục, chẳng hạn như phí đăng ký và mở rộng hệ thống CRM theo thời gian.

Dưới đây là một số mẹo để lập kế hoạch và đặt ngân sách hiệu quả.

• Tiến hành đánh giá toàn diện các quy trình, nguồn dữ liệu và yêu cầu tích hợp hiện tại của bạn
• Xác định các khoản đầu tư phần cứng, phần mềm và cơ sở hạ tầng cần thiết
• Ước tính chi phí cho việc di chuyển dữ liệu, tùy chỉnh, tích hợp và dịch vụ của bên thứ ba
• Tài khoản đào tạo, quản lý thay đổi và chi phí hỗ trợ liên tục
• Xây dựng các khoản dự phòng cho các chi phí không lường trước được hoặc sự chậm trễ của dự án
• Điều chỉnh ngân sách với các mục tiêu đã xác định và lợi tức đầu tư (ROI) dự kiến

3. Xây dựng kế hoạch thực hiện

Bước tiếp theo là tạo một kế hoạch triển khai toàn diện để giải quyết những vấn đề phức tạp của dự án triển khai CRM. Kế hoạch này nên phác thảo quy trình từng bước, phân bổ trách nhiệm và thiết lập các mốc thời gian và cột mốc quan trọng.

Các thành phần chính của một kế hoạch thực hiện hiệu quả bao gồm:

• Dòng thời gian và các mốc quan trọng của dự án (ví dụ: di chuyển dữ liệu, đào tạo người dùng, đi vào hoạt động)
• Vai trò và trách nhiệm của các thành viên nhóm dự án và các bên liên quan
• Chiến lược di chuyển dữ liệu và quy trình kiểm tra
• Các yêu cầu và quy trình tùy chỉnh và tích hợp
• Hoạt động đào tạo người dùng và quản lý thay đổi
• Kế hoạch truyền thông và quản lý các bên liên quan
• Quản lý rủi ro và lập kế hoạch dự phòng
• Chiến lược hỗ trợ và tối ưu hóa sau triển khai

4. Tìm nhà cung cấp CRM phù hợp

Việc lựa chọn nhà cung cấp CRM phù hợp là rất quan trọng để vượt qua những thách thức triển khai và đảm bảo thành công lâu dài. Đánh giá cẩn thận các nhà cung cấp CRM tiềm năng dựa trên yêu cầu cụ thể, kinh nghiệm trong ngành và đánh giá của khách hàng.

Khi chọn nền tảng CRM, hãy xem xét các yếu tố sau:

• Chức năng và tính năng đáp ứng nhu cầu kinh doanh của bạn
• Khả năng mở rộng và linh hoạt để đáp ứng sự tăng trưởng trong tương lai
• Khả năng tích hợp với các hệ thống và công cụ hiện có
• Tùy chọn tùy chỉnh và dễ dàng cấu hình
• Trải nghiệm người dùng và thiết kế giao diện trực quan
• Bảo mật dữ liệu và tuân thủ các quy định liên quan
• Dịch vụ hỗ trợ, đào tạo và triển khai của nhà cung cấp
• Giá cả và tổng chi phí sở hữu (TCO)

Ngoài ra, các tổ chức nên tìm kiếm tài liệu tham khảo từ các khách hàng hiện tại, tham dự các buổi giới thiệu sản phẩm và đánh giá kỹ lưỡng phương pháp triển khai cũng như các dịch vụ hỗ trợ của nhà cung cấp.

ErpTechUp có nhiều năm kinh nghiệm tư vấn và triển khai CRM cho khách hàng. Hãy liên hệ ngay để được tư vấn miễn phí

5. Phân tích việc triển khai CRM

Việc phân tích và đánh giá liên tục quá trình triển khai CRM là rất quan trọng để xác định các rào cản tiềm ẩn, giải quyết các thách thức mới nổi và đảm bảo việc áp dụng và sử dụng hệ thống thành công. Trong suốt hành trình triển khai, các tổ chức nên thiết lập các cơ chế để thu thập phản hồi, theo dõi tiến độ và đánh giá hiệu quả chiến lược của mình.

Dưới đây là một số phương pháp hay nhất cần tuân theo khi phân tích quy trình triển khai CRM. 

• Tiến hành đánh giá thường xuyên với các bên liên quan về di chuyển dữ liệu, sự chấp nhận của người dùng, tích hợp, liên kết mục tiêu
• Tận dụng phân tích – theo dõi KPI, hoạt động của người dùng, hiệu suất hệ thống để xác định các lĩnh vực cần quan tâm
• Thu thập phản hồi liên tục của người dùng thông qua khảo sát, nhóm tập trung và các kênh chuyên dụng
• Duy trì cách tiếp cận linh hoạt – sẵn sàng điều chỉnh kế hoạch, phân bổ nguồn lực, cải tiến chiến lược
• Nắm bắt tư duy cải tiến liên tục và xoay trục khi cần thiết để giải quyết các thách thức một cách hiệu quả

Phần kết luận

Triển khai hệ thống CRM một cách hiệu quả là một quá trình phức tạp, nhưng các tổ chức có thể tối đa hóa cơ hội thành công bằng cách chủ động giải quyết các thách thức chung. Từ việc di chuyển dữ liệu và các rào cản trong việc tiếp nhận người dùng đến sự phức tạp của việc tích hợp và các mối lo ngại về quản lý thay đổi, một chiến lược toàn diện là điều cần thiết. 

Đặt mục tiêu rõ ràng, xây dựng kế hoạch toàn diện, chọn nhà cung cấp phù hợp và liên tục phân tích tiến độ. Tận dụng sự linh hoạt, tận dụng những hiểu biết dựa trên dữ liệu và nuôi dưỡng văn hóa cải tiến liên tục. Với việc lập kế hoạch, thực hiện phù hợp và cam kết kiên định trong việc khắc phục các vấn đề triển khai crm, bạn có thể khai thác toàn bộ tiềm năng của hệ thống CRM, thúc đẩy trải nghiệm khách hàng tốt hơn, hiệu quả hoạt động và tăng trưởng lâu dài.

Tin liên quan