Trải nghiệm của khách hàng đã trở thành ưu tiên hàng đầu trong việc giành được lòng trung thành của khách hàng, thúc đẩy doanh số bán hàng và nổi bật so với đối thủ. Trên thực tế, 49% khách hàng đã rời bỏ thương hiệu mà họ trung thành vì trải nghiệm khách hàng không tốt.

Vì vậy, làm thế nào để bạn mang lại trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng với những mong đợi của khách hàng không ngừng phát triển? Câu trả lời chính là quản lý quan hệ khách hàng (CRM).

Trong bài viết này, chúng ta sẽ thảo luận về cách CRM nâng cao trải nghiệm của khách hàng và giúp doanh nghiệp tạo mối quan hệ bền chặt, lâu dài với khách hàng của họ. Chúng tôi cũng sẽ chia sẻ các ví dụ thực tế về hoạt động của CRM.

Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng

Mọi tương tác với khách hàng, từ lần liên hệ đầu tiên đến hỗ trợ sau bán hàng, đều định hình trải nghiệm của họ với doanh nghiệp của bạn.

Tập trung vào khách hàng có thể làm tăng sự hài lòng của họ. Khi khách hàng có trải nghiệm tốt, họ có nhiều khả năng sẽ trung thành và tiếp tục kinh doanh với bạn. Điều này có thể làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật so với đối thủ cạnh tranh.

Ngoài ra, khách hàng không muốn bị đối xử chỉ như những con số. Do đó, với tư cách là một doanh nghiệp, việc thích ứng với nhu cầu và sở thích thay đổi của họ cho thấy bạn coi trọng họ, điều này giúp cải thiện khả năng giữ chân.

Khi tập trung vào chiến lược CRM và ưu tiên trải nghiệm của khách hàng, bạn có thể tăng doanh thu và nâng cao giá trị lâu dài của khách hàng.

Như vậy, khả năng họ chia sẻ đánh giá tích cực với những người xung quanh sẽ cao hơn. Điều này có thể tác động tích cực đến giá trị thương hiệu của bạn.

Trên hết, trải nghiệm của khách hàng đóng vai trò là nguồn phản hồi có giá trị. Bằng cách lắng nghe phản hồi của khách hàng, bạn có thể phát hiện xu hướng, hiểu sở thích và xác định các vấn đề. Việc sử dụng dữ liệu này có thể hướng dẫn bạn đưa ra quyết định thông minh hơn để cải thiện những gì bạn cung cấp cho khách hàng.

Mẹo giúp trải nghiệm khách hàng tốt hơn với hệ thống CRM

Giải pháp phần mềm quản lý quan hệ khách hàng cung cấp cho bạn cái nhìn toàn cảnh về khách hàng, có thể giúp bạn tùy chỉnh các ưu đãi dựa trên hành vi và sở thích của họ.

Bây giờ, hãy khám phá cách bạn có thể sử dụng các giải pháp này để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

1. Tương tác được cá nhân hóa

Một hệ thống CRM tốt cho phép bạn thu thập, phân tích và quản lý dữ liệu khách hàng. Ngoài ra, việc ưu tiên trải nghiệm của khách hàng là một trong những phương pháp hay nhất quan trọng nhất đối với CRM . Cá nhân hóa có thể giúp với điều đó.

Việc điều chỉnh các ưu đãi và thông tin liên lạc của bạn cho phù hợp với từng khách hàng có thể giúp trải nghiệm của họ với doanh nghiệp của bạn trở nên phù hợp và thú vị hơn.

Điều này có thể bao gồm việc giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với sở thích của họ hoặc gọi tên chúng. Làm như vậy sẽ giúp bạn xây dựng và duy trì các mối quan hệ khuyến khích hoạt động kinh doanh lặp lại và tăng cường lòng trung thành.

Bạn có thể sử dụng phần mềm Erp CRM để cá nhân hóa các tương tác và tạo các chiến dịch tiếp thị có mục tiêu. Nhóm khách hàng của bạn dựa trên sở thích, hành vi và nhân khẩu học, đồng thời cung cấp nội dung và chương trình khuyến mãi có liên quan cho từng phân khúc khách hàng.

2. Dịch vụ khách hàng chủ động

Bạn có thể sử dụng phần mềm CRM để dự đoán các vấn đề có thể xảy ra và giải quyết chúng trước khi chúng xảy ra. Các hệ thống này cung cấp các phân tích dự đoán dựa trên các tương tác và mô hình mua hàng trong quá khứ của khách hàng.

Bằng cách sử dụng dữ liệu này, bạn có thể dự đoán nhu cầu trong tương lai của khách hàng và chủ động cung cấp cho họ trợ giúp hoặc giao dịch phù hợp.

Ví dụ: là một doanh nghiệp bán lẻ, ngay cả khi bạn có đội ngũ nội bộ hoặc sử dụng VA cho dịch vụ khách hàng, bạn có thể sử dụng dữ liệu CRM để phân tích hành vi duyệt web và lịch sử mua hàng của khách hàng.

Điều này giúp bạn dự đoán sở thích và nhu cầu của họ, đồng thời gửi các đề xuất và khuyến mãi có mục tiêu trước khi có nhu cầu.

3. Quy trình bán hàng hợp lý

Các công cụ CRM giúp đội ngũ bán hàng của bạn trở nên hiệu quả và năng suất hơn trong việc thúc đẩy mối quan hệ tích cực với khách hàng và khách hàng tiềm năng. Hãy để tôi chỉ cho bạn một số cách giải pháp CRM giúp hợp lý hóa quy trình bán hàng của bạn.

Nó giúp trong

• Tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại để ngăn chặn khách hàng tiềm năng rời khỏi quy trình bán hàng của bạn.
• Quản lý khách hàng tiềm năng trong kênh bán hàng của bạn.
• Giám sát các số liệu bán hàng, như hiệu suất bán hàng, số lượng khách hàng tiềm năng, tỷ lệ chuyển đổi và dự báo doanh số bán hàng trong tương lai bằng các công cụ phân tích và báo cáo .
• Tạo quy trình chuyển tiếp bán hàng hiệu quả để xác định thời điểm thích hợp để tương tác với khách hàng tiềm năng.

Bằng cách có toàn quyền truy cập vào lịch sử khách hàng, bạn có thể hợp lý hóa quy trình bán hàng của mình và tương tác tốt hơn với khách hàng và khách hàng tiềm năng. Bạn sẽ được trang bị tốt hơn để chia sẻ các thông điệp bán hàng được nhắm mục tiêu, điều này làm tăng khả năng nhận được nhiều chuyển đổi hơn.

4. Cải thiện phân khúc khách hàng

Với giải pháp CRM, bạn có thể chia khách hàng thành các nhóm riêng biệt dựa trên hành vi và đặc điểm chung. Điều này cho phép bạn tùy chỉnh thông tin liên lạc, sản phẩm và hoạt động tiếp thị của mình để phù hợp với sở thích và nhu cầu cụ thể của từng nhóm.

Ví dụ: bạn có thể sử dụng hệ thống CRM để phân khúc khách hàng dựa trên giá trị đơn hàng trung bình, tần suất mua hàng và lịch sử mua hàng của họ. Điều này giúp bạn xác định những khách hàng có giá trị cao khi mua hàng thường xuyên và đưa ra các phần thưởng và giảm giá độc quyền, thúc đẩy lòng trung thành.

Hơn thế nữa, bạn có thể tạo các chiến dịch tương tác lại được cá nhân hóa để nhắm mục tiêu đến những khách hàng không hoạt động. Điều này khơi dậy sự quan tâm của họ đối với thương hiệu của bạn và buộc họ phải mua hàng lần nữa.

5. Nâng cao lòng trung thành của khách hàng

CRM: Các chức năng & ứng dụng chính trong tăng trưởng kinh doanh

Bằng cách tận dụng các giải pháp CRM, đại lý tiếp thị đầy đủ dịch vụ hoặc nhóm tiếp thị nội bộ, bạn có thể phát triển các chiến dịch tiếp thị được cá nhân hóa phù hợp với từng khách hàng. Điều này giúp họ cảm thấy được kết nối với thương hiệu của bạn và khiến họ cảm thấy được hiểu và có giá trị.

Bạn có thể thúc đẩy hơn nữa niềm tin và lòng trung thành bằng cách –

• Phân tích các tương tác của khách hàng để tạo ra các chiến lược tiếp thị tự động phù hợp với sở thích, nhu cầu và điểm yếu của từng cá nhân.
• Theo dõi lịch sử mua hàng của khách hàng để cung cấp thông tin liên lạc phù hợp và kịp thời.
• Thiết kế các chương trình và phần thưởng khách hàng thân thiết phù hợp với thói quen và sở thích mua hàng của khách hàng.

• Tập trung các tương tác và thông tin của khách hàng để cung cấp hỗ trợ cá nhân hóa và kịp thời.
• Sử dụng dữ liệu khách hàng để cập nhật cho khách hàng hiện tại về các chương trình khuyến mãi, tin tức thương hiệu và ưu đãi.

Cung cấp trải nghiệm tích cực và được cá nhân hóa thể hiện cam kết của bạn đối với sự hài lòng của khách hàng. Điều này khiến khách hàng tin tưởng vào thương hiệu của bạn, từ đó nâng cao lòng trung thành.

6. Giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ

Bằng cách tận dụng thông tin chi tiết và dữ liệu về CRM, bạn có thể chủ động xác định những khách hàng có nguy cơ gặp rủi ro và thực hiện các bước thích hợp để giữ chân họ.

Một số cách giải pháp CRM giúp bạn giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ bao gồm:

• Theo dõi tỷ lệ tương tác của khách hàng để xác định bất kỳ sự suy giảm nào về tần suất tương tác nội dung và sử dụng sản phẩm.
• Xác định các mô hình, chẳng hạn như giỏ hàng bị bỏ rơi và đăng ký không gia hạn, cho thấy khả năng rời bỏ.

Bạn có thể đưa ra các ưu đãi như giao hàng miễn phí hoặc giảm giá hoặc sử dụng email theo dõi tự động để khuyến khích những khách hàng còn do dự. Điều này thúc đẩy họ hoàn tất việc mua hàng hoặc dọn sạch giỏ hàng, giảm tình trạng rời bỏ.

7. Ra quyết định dựa trên dữ liệu

Bạn có thể sử dụng cơ sở dữ liệu CRM chứa các thông tin khách hàng khác nhau để hiểu rõ hơn về xu hướng và sở thích của khách hàng. Dữ liệu này giúp bạn đưa ra quyết định sáng suốt được điều chỉnh cụ thể để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Với những giải pháp này, bạn có thể:

• Phân tích sở thích sản phẩm của khách hàng để đưa ra quyết định sáng suốt về phát triển sản phẩm.
• Theo dõi các số liệu hiệu suất bán hàng, như độ dài chu kỳ bán hàng và tỷ lệ chuyển đổi, để đặt mục tiêu bán hàng, xác định các lĩnh vực cần cải thiện và đánh giá hiệu quả của chiến lược bán hàng .
• Tạo báo cáo phân tích thị trường để đưa ra quyết định về lập kế hoạch sản xuất, định hướng kinh doanh chiến lược và quản lý hàng tồn kho.
• Đánh giá tính hiệu quả của chiến lược tiếp thị cho các khoản đầu tư tiếp thị trong tương lai bằng cách sử dụng các số liệu như ROI tổng thể và mức độ tương tác của khách hàng.

Phân tích thời gian thực cung cấp những hiểu biết có giá trị về xu hướng thị trường, hiệu suất bán hàng và hành vi của khách hàng. Nó cho phép bạn đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu nhằm thúc đẩy tăng trưởng đồng thời nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

8. Tăng hiệu quả hoạt động

Bên cạnh việc tạo điều kiện cho trải nghiệm khách hàng tốt hơn , nền tảng CRM còn hợp lý hóa các quy trình nội bộ của bạn, tăng hiệu quả hoạt động của bạn.

Nhiều hệ thống CRM cho phép bạn:

• Tích hợp trình tạo biểu mẫu để tự động nhập và lưu trữ dữ liệu khách hàng, mang đến cho bạn nơi lưu trữ thông tin khách hàng tập trung và dễ truy cập.
• Tự động hóa quy trình làm việc, chẳng hạn như tạo báo cáo, để đáp ứng yêu cầu của khách hàng nhanh hơn.
• Thực hiện theo các quy trình kinh doanh nhất quán, giúp loại bỏ mọi tắc nghẽn trong hoạt động.
• Theo dõi dữ liệu hiệu suất của nhân viên để xác định những nhân viên đang đáp ứng các mục tiêu cụ thể và những nhân viên cần cải thiện.
• Đặt và giám sát KPI theo thời gian thực để đảm bảo bạn đi đúng hướng nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh của mình.

Với hiệu quả hoạt động tăng lên và quy trình nội bộ được tối ưu hóa, bạn có thể mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn và liền mạch hơn.

9. Cải thiện giao tiếp và hợp tác

Bằng cách tập trung các kênh liên lạc và dữ liệu khách hàng, nền tảng CRM cho phép bạn truy cập thông tin theo thời gian thực và phân công nhiệm vụ một cách liền mạch.

Ví dụ: hãy tưởng tượng một khách hàng liên hệ với bạn về giao dịch mua hàng gần đây của họ. Hệ thống CRM mạnh mẽ cho phép bạn truy cập nhanh chóng các tương tác và lịch sử mua hàng trong quá khứ của khách hàng.

Thông tin này cho phép bạn cung cấp hỗ trợ được cá nhân hóa và hiệu quả cũng như giải quyết các truy vấn kịp thời.

Hơn nữa, hệ thống CRM tăng cường sự hợp tác giữa các nhóm bằng cách phá bỏ các rào cản và thúc đẩy việc chia sẻ kiến ​​thức.

Với nền tảng tập trung cho tất cả dữ liệu khách hàng, nhóm dịch vụ khách hàng, tiếp thị và bán hàng của bạn có quyền truy cập vào cùng một dữ liệu.

10. Khả năng mở rộng và linh hoạt

Hệ thống CRM được thiết kế để có khả năng mở rộng và linh hoạt, cho phép chúng phát triển cùng với doanh nghiệp của bạn mà không ảnh hưởng đến hiệu suất.

Các hệ thống này thích ứng liền mạch với khối lượng dữ liệu và khối lượng công việc tăng lên khi bạn mở rộng cơ sở khách hàng hoặc sản phẩm và dịch vụ của mình.

Nó cho phép bạn:

• Tự động hóa chuỗi email để xác định chất lượng và thu hút nhiều khách hàng tiềm năng hơn, giúp họ tiếp tục di chuyển trong kênh bán hàng của bạn .
• Phân tích dữ liệu khách hàng để xác định các vấn đề tiềm ẩn, cho phép bạn cung cấp các tùy chọn tự phục vụ như cơ sở kiến ​​thức và phần Câu hỏi thường gặp.
• Thêm các tính năng mới vào hệ thống CRM của bạn để nhanh chóng thích ứng với nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng và điều kiện thị trường.
• Thêm hoặc xóa thông tin chi tiết về khách hàng, nếu cần, để phù hợp với những thay đổi về nhu cầu.
• Truy cập dữ liệu khách hàng từ mọi nơi để quản lý mối quan hệ khách hàng và cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời, bất kể vị trí của bạn.

Bằng cách tận dụng CRM, bạn có thể mở rộng quy mô kinh doanh của mình một cách liền mạch và đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng, đồng thời mang lại trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng.

Ngay cả với các chức năng riêng biệt, họ vẫn có thể nỗ lực và cộng tác hiệu quả để mang lại trải nghiệm nhất quán và thống nhất cho khách hàng.

Cách tiếp cận phối hợp này đảm bảo rằng khách hàng của bạn có được trải nghiệm nhất quán trên tất cả các kênh.

Phần kết luận

Trong kỷ nguyên lấy khách hàng làm trung tâm ngày nay, việc mang lại trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng không phải là một lựa chọn. Nó rất quan trọng cho sự thành công trong kinh doanh.

Hệ thống CRM đóng vai trò quan trọng trong việc giúp bạn đạt được mục tiêu kinh doanh của mình. Nó giúp đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu, hợp lý hóa các quy trình, cung cấp hỗ trợ chủ động và cung cấp các tương tác được cá nhân hóa.

Đầu tư vào chiến lược CRM và trải nghiệm khách hàng là chìa khóa để cải thiện sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng và cuối cùng là lợi nhuận của bạn.

Các câu hỏi thường gặp

1. Làm thế nào để việc tích hợp dữ liệu khách hàng trong hệ thống CRM giúp hiểu rõ hơn về hành vi và sở thích của khách hàng?

CRM cung cấp nguồn dữ liệu khách hàng hoàn chỉnh, cho phép bạn hiểu sở thích và tương tác của họ với doanh nghiệp của bạn. Dữ liệu này giúp điều chỉnh các dịch vụ và thông tin liên lạc của bạn để đáp ứng mong đợi của khách hàng.

2. CRM hỗ trợ doanh nghiệp như thế nào trong việc tạo dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng?

Các công cụ CRM cho phép bạn cá nhân hóa các tương tác của khách hàng, cung cấp cho họ sự hỗ trợ nhanh chóng và tạo các chiến dịch tiếp thị thu hút họ. Khi bạn cung cấp giá trị một cách nhất quán, bạn sẽ thúc đẩy việc giữ chân khách hàng, lòng trung thành và niềm tin, điều này cho phép bạn xây dựng mối quan hệ khách hàng bền chặt, lâu dài.

3. CRM giúp doanh nghiệp cải thiện khả năng giao tiếp với khách hàng như thế nào?

Giải pháp CRM tập trung tất cả thông tin khách hàng của bạn, cho phép bạn lấy tất cả thông tin về khách hàng từ một nơi. Bạn có thể rút ra những hiểu biết sâu sắc từ điều này để cá nhân hóa các tương tác với khách hàng của mình trên các kênh khác nhau và phản hồi nhanh hơn các câu hỏi hoặc khiếu nại.

4. Hệ thống CRM có đắt tiền và phức tạp để tích hợp không?

Hệ thống CRM cung cấp các tính năng khác nhau và có nhiều mức giá khác nhau. Bạn có thể tìm thấy một tùy chọn phù hợp với mình cho dù bạn có doanh nghiệp nhỏ, vừa hay lớn.

Tin liên quan