10 cách CRM cải thiện trải nghiệm khách hàng

10.06.2024

Trải nghiệm của khách hàng đã trở thành ưu tiên hàng đầu trong việc giành được lòng trung thành của khách hàng, thúc đẩy doanh số bán hàng và nổi bật so với đối thủ. Trên thực tế, 49% khách hàng đã rời bỏ thương hiệu mà họ trung thành vì trải nghiệm khách hàng không tốt.

Vì vậy, làm thế nào để bạn mang lại trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng với những mong đợi của khách hàng không ngừng phát triển? Câu trả lời chính là quản lý quan hệ khách hàng (CRM).

Trong bài viết này, chúng ta sẽ thảo luận về cách CRM nâng cao trải nghiệm của khách hàng và giúp doanh nghiệp tạo mối quan hệ bền chặt, lâu dài với khách hàng của họ. Chúng tôi cũng sẽ chia sẻ các ví dụ thực tế về hoạt động của CRM.

Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng

Mọi tương tác với khách hàng, từ lần liên hệ đầu tiên đến hỗ trợ sau bán hàng, đều định hình trải nghiệm của họ với doanh nghiệp của bạn.

Tập trung vào khách hàng có thể làm tăng sự hài lòng của họ. Khi khách hàng có trải nghiệm tốt, họ có nhiều khả năng sẽ trung thành và tiếp tục kinh doanh với bạn. Điều này có thể làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật so với đối thủ cạnh tranh.

Ngoài ra, khách hàng không muốn bị đối xử chỉ như những con số. Do đó, với tư cách là một doanh nghiệp, việc thích ứng với nhu cầu và sở thích thay đổi của họ cho thấy bạn coi trọng họ, điều này giúp cải thiện khả năng giữ chân.

Khi tập trung vào chiến lược CRM và ưu tiên trải nghiệm của khách hàng, bạn có thể tăng doanh thu và nâng cao giá trị lâu dài của khách hàng.

Như vậy, khả năng họ chia sẻ đánh giá tích cực với những người xung quanh sẽ cao hơn. Điều này có thể tác động tích cực đến giá trị thương hiệu của bạn.

Trên hết, trải nghiệm của khách hàng đóng vai trò là nguồn phản hồi có giá trị. Bằng cách lắng nghe phản hồi của khách hàng, bạn có thể phát hiện xu hướng, hiểu sở thích và xác định các vấn đề. Việc sử dụng dữ liệu này có thể hướng dẫn bạn đưa ra quyết định thông minh hơn để cải thiện những gì bạn cung cấp cho khách hàng.

Mẹo giúp trải nghiệm khách hàng tốt hơn với hệ thống CRM

Giải pháp phần mềm quản lý quan hệ khách hàng cung cấp cho bạn cái nhìn toàn cảnh về khách hàng, có thể giúp bạn tùy chỉnh các ưu đãi dựa trên hành vi và sở thích của họ.

Bây giờ, hãy khám phá cách bạn có thể sử dụng các giải pháp này để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

1. Tương tác được cá nhân hóa

Một hệ thống CRM tốt cho phép bạn thu thập, phân tích và quản lý dữ liệu khách hàng. Ngoài ra, việc ưu tiên trải nghiệm của khách hàng là một trong những phương pháp hay nhất quan trọng nhất đối với CRM . Cá nhân hóa có thể giúp với điều đó.

Việc điều chỉnh các ưu đãi và thông tin liên lạc của bạn cho phù hợp với từng khách hàng có thể giúp trải nghiệm của họ với doanh nghiệp của bạn trở nên phù hợp và thú vị hơn.

Điều này có thể bao gồm việc giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với sở thích của họ hoặc gọi tên chúng. Làm như vậy sẽ giúp bạn xây dựng và duy trì các mối quan hệ khuyến khích hoạt động kinh doanh lặp lại và tăng cường lòng trung thành.

Bạn có thể sử dụng phần mềm Erp CRM để cá nhân hóa các tương tác và tạo các chiến dịch tiếp thị có mục tiêu. Nhóm khách hàng của bạn dựa trên sở thích, hành vi và nhân khẩu học, đồng thời cung cấp nội dung và chương trình khuyến mãi có liên quan cho từng phân khúc khách hàng.

2. Dịch vụ khách hàng chủ động

Bạn có thể sử dụng phần mềm CRM để dự đoán các vấn đề có thể xảy ra và giải quyết chúng trước khi chúng xảy ra. Các hệ thống này cung cấp các phân tích dự đoán dựa trên các tương tác và mô hình mua hàng trong quá khứ của khách hàng.

Bằng cách sử dụng dữ liệu này, bạn có thể dự đoán nhu cầu trong tương lai của khách hàng và chủ động cung cấp cho họ trợ giúp hoặc giao dịch phù hợp.

Ví dụ: là một doanh nghiệp bán lẻ, ngay cả khi bạn có đội ngũ nội bộ hoặc sử dụng VA cho dịch vụ khách hàng, bạn có thể sử dụng dữ liệu CRM để phân tích hành vi duyệt web và lịch sử mua hàng của khách hàng.

Điều này giúp bạn dự đoán sở thích và nhu cầu của họ, đồng thời gửi các đề xuất và khuyến mãi có mục tiêu trước khi có nhu cầu.

3. Quy trình bán hàng hợp lý

Các công cụ CRM giúp đội ngũ bán hàng của bạn trở nên hiệu quả và năng suất hơn trong việc thúc đẩy mối quan hệ tích cực với khách hàng và khách hàng tiềm năng. Hãy để tôi chỉ cho bạn một số cách giải pháp CRM giúp hợp lý hóa quy trình bán hàng của bạn.

Nó giúp trong

Bằng cách có toàn quyền truy cập vào lịch sử khách hàng, bạn có thể hợp lý hóa quy trình bán hàng của mình và tương tác tốt hơn với khách hàng và khách hàng tiềm năng. Bạn sẽ được trang bị tốt hơn để chia sẻ các thông điệp bán hàng được nhắm mục tiêu, điều này làm tăng khả năng nhận được nhiều chuyển đổi hơn.

4. Cải thiện phân khúc khách hàng

Với giải pháp CRM, bạn có thể chia khách hàng thành các nhóm riêng biệt dựa trên hành vi và đặc điểm chung. Điều này cho phép bạn tùy chỉnh thông tin liên lạc, sản phẩm và hoạt động tiếp thị của mình để phù hợp với sở thích và nhu cầu cụ thể của từng nhóm.

Ví dụ: bạn có thể sử dụng hệ thống CRM để phân khúc khách hàng dựa trên giá trị đơn hàng trung bình, tần suất mua hàng và lịch sử mua hàng của họ. Điều này giúp bạn xác định những khách hàng có giá trị cao khi mua hàng thường xuyên và đưa ra các phần thưởng và giảm giá độc quyền, thúc đẩy lòng trung thành.

Hơn thế nữa, bạn có thể tạo các chiến dịch tương tác lại được cá nhân hóa để nhắm mục tiêu đến những khách hàng không hoạt động. Điều này khơi dậy sự quan tâm của họ đối với thương hiệu của bạn và buộc họ phải mua hàng lần nữa.

5. Nâng cao lòng trung thành của khách hàng

CRM: Các chức năng & ứng dụng chính trong tăng trưởng kinh doanh

Bằng cách tận dụng các giải pháp CRM, đại lý tiếp thị đầy đủ dịch vụ hoặc nhóm tiếp thị nội bộ, bạn có thể phát triển các chiến dịch tiếp thị được cá nhân hóa phù hợp với từng khách hàng. Điều này giúp họ cảm thấy được kết nối với thương hiệu của bạn và khiến họ cảm thấy được hiểu và có giá trị.

Bạn có thể thúc đẩy hơn nữa niềm tin và lòng trung thành bằng cách –

Cung cấp trải nghiệm tích cực và được cá nhân hóa thể hiện cam kết của bạn đối với sự hài lòng của khách hàng. Điều này khiến khách hàng tin tưởng vào thương hiệu của bạn, từ đó nâng cao lòng trung thành.

6. Giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ

Bằng cách tận dụng thông tin chi tiết và dữ liệu về CRM, bạn có thể chủ động xác định những khách hàng có nguy cơ gặp rủi ro và thực hiện các bước thích hợp để giữ chân họ.

Một số cách giải pháp CRM giúp bạn giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ bao gồm:

Bạn có thể đưa ra các ưu đãi như giao hàng miễn phí hoặc giảm giá hoặc sử dụng email theo dõi tự động để khuyến khích những khách hàng còn do dự. Điều này thúc đẩy họ hoàn tất việc mua hàng hoặc dọn sạch giỏ hàng, giảm tình trạng rời bỏ.

7. Ra quyết định dựa trên dữ liệu

Bạn có thể sử dụng cơ sở dữ liệu CRM chứa các thông tin khách hàng khác nhau để hiểu rõ hơn về xu hướng và sở thích của khách hàng. Dữ liệu này giúp bạn đưa ra quyết định sáng suốt được điều chỉnh cụ thể để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Với những giải pháp này, bạn có thể:

Phân tích thời gian thực cung cấp những hiểu biết có giá trị về xu hướng thị trường, hiệu suất bán hàng và hành vi của khách hàng. Nó cho phép bạn đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu nhằm thúc đẩy tăng trưởng đồng thời nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

8. Tăng hiệu quả hoạt động

Bên cạnh việc tạo điều kiện cho trải nghiệm khách hàng tốt hơn , nền tảng CRM còn hợp lý hóa các quy trình nội bộ của bạn, tăng hiệu quả hoạt động của bạn.

Nhiều hệ thống CRM cho phép bạn:

Với hiệu quả hoạt động tăng lên và quy trình nội bộ được tối ưu hóa, bạn có thể mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn và liền mạch hơn.

9. Cải thiện giao tiếp và hợp tác

Bằng cách tập trung các kênh liên lạc và dữ liệu khách hàng, nền tảng CRM cho phép bạn truy cập thông tin theo thời gian thực và phân công nhiệm vụ một cách liền mạch.

Ví dụ: hãy tưởng tượng một khách hàng liên hệ với bạn về giao dịch mua hàng gần đây của họ. Hệ thống CRM mạnh mẽ cho phép bạn truy cập nhanh chóng các tương tác và lịch sử mua hàng trong quá khứ của khách hàng.

Thông tin này cho phép bạn cung cấp hỗ trợ được cá nhân hóa và hiệu quả cũng như giải quyết các truy vấn kịp thời.

Hơn nữa, hệ thống CRM tăng cường sự hợp tác giữa các nhóm bằng cách phá bỏ các rào cản và thúc đẩy việc chia sẻ kiến ​​thức.

Với nền tảng tập trung cho tất cả dữ liệu khách hàng, nhóm dịch vụ khách hàng, tiếp thị và bán hàng của bạn có quyền truy cập vào cùng một dữ liệu.

10. Khả năng mở rộng và linh hoạt

Hệ thống CRM được thiết kế để có khả năng mở rộng và linh hoạt, cho phép chúng phát triển cùng với doanh nghiệp của bạn mà không ảnh hưởng đến hiệu suất.

Các hệ thống này thích ứng liền mạch với khối lượng dữ liệu và khối lượng công việc tăng lên khi bạn mở rộng cơ sở khách hàng hoặc sản phẩm và dịch vụ của mình.

Nó cho phép bạn:

Bằng cách tận dụng CRM, bạn có thể mở rộng quy mô kinh doanh của mình một cách liền mạch và đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng, đồng thời mang lại trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng.

Ngay cả với các chức năng riêng biệt, họ vẫn có thể nỗ lực và cộng tác hiệu quả để mang lại trải nghiệm nhất quán và thống nhất cho khách hàng.

Cách tiếp cận phối hợp này đảm bảo rằng khách hàng của bạn có được trải nghiệm nhất quán trên tất cả các kênh.

Phần kết luận

Trong kỷ nguyên lấy khách hàng làm trung tâm ngày nay, việc mang lại trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng không phải là một lựa chọn. Nó rất quan trọng cho sự thành công trong kinh doanh.

Hệ thống CRM đóng vai trò quan trọng trong việc giúp bạn đạt được mục tiêu kinh doanh của mình. Nó giúp đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu, hợp lý hóa các quy trình, cung cấp hỗ trợ chủ động và cung cấp các tương tác được cá nhân hóa.

Đầu tư vào chiến lược CRM và trải nghiệm khách hàng là chìa khóa để cải thiện sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng và cuối cùng là lợi nhuận của bạn.

Các câu hỏi thường gặp

1. Làm thế nào để việc tích hợp dữ liệu khách hàng trong hệ thống CRM giúp hiểu rõ hơn về hành vi và sở thích của khách hàng?

CRM cung cấp nguồn dữ liệu khách hàng hoàn chỉnh, cho phép bạn hiểu sở thích và tương tác của họ với doanh nghiệp của bạn. Dữ liệu này giúp điều chỉnh các dịch vụ và thông tin liên lạc của bạn để đáp ứng mong đợi của khách hàng.

2. CRM hỗ trợ doanh nghiệp như thế nào trong việc tạo dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng?

Các công cụ CRM cho phép bạn cá nhân hóa các tương tác của khách hàng, cung cấp cho họ sự hỗ trợ nhanh chóng và tạo các chiến dịch tiếp thị thu hút họ. Khi bạn cung cấp giá trị một cách nhất quán, bạn sẽ thúc đẩy việc giữ chân khách hàng, lòng trung thành và niềm tin, điều này cho phép bạn xây dựng mối quan hệ khách hàng bền chặt, lâu dài.

3. CRM giúp doanh nghiệp cải thiện khả năng giao tiếp với khách hàng như thế nào?

Giải pháp CRM tập trung tất cả thông tin khách hàng của bạn, cho phép bạn lấy tất cả thông tin về khách hàng từ một nơi. Bạn có thể rút ra những hiểu biết sâu sắc từ điều này để cá nhân hóa các tương tác với khách hàng của mình trên các kênh khác nhau và phản hồi nhanh hơn các câu hỏi hoặc khiếu nại.

4. Hệ thống CRM có đắt tiền và phức tạp để tích hợp không?

Hệ thống CRM cung cấp các tính năng khác nhau và có nhiều mức giá khác nhau. Bạn có thể tìm thấy một tùy chọn phù hợp với mình cho dù bạn có doanh nghiệp nhỏ, vừa hay lớn.

Quy trình quản lý đơn hàng là gì và nó hoạt động như thế nào?

Quy trình quản lý đơn hàng là gì và nó hoạt động như thế nào?

Quản lý đơn hàng là một khía cạnh quan trọng của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào liên quan đến việc bán hàng hóa hoặc dịch vụ. Nó bao gồm toàn bộ quá trình tiếp nhận, xử lý và thực hiện các đơn đặt hàng của khách hàng. Trên thực tế, thị trường quản lý […]

13.06.2024 Xem thêm
Tự động hóa tiền lương: Lợi ích và các cách triển khai

Tự động hóa tiền lương: Lợi ích và các cách triển khai

Các công ty sử dụng hệ thống tự động tính lương để giảm thiểu sai sót do thủ công gây ra. Nó tiết kiệm thời gian và mang lại lợi ích tài chính đáng kể, giúp các chuyên gia nhân sự, chủ doanh nghiệp và người quản lý giảm bớt các quy trình tính lương […]

03.06.2024 Xem thêm
Composable ERP: Mọi thứ bạn cần biết!

Composable ERP: Mọi thứ bạn cần biết!

Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP) từ lâu đã là trụ cột của các tổ chức lớn. Nó tích hợp và quản lý các quy trình kinh doanh cốt lõi như kế toán, mua sắm, quản lý dự án và sản xuất. Khoảng 94% doanh nghiệp áp dụng ERP tổng hợp để […]

27.05.2024 Xem thêm