Yếu tố thúc đẩy chính để đảm bảo sự thành công và tăng trưởng liên tục là mối quan hệ lâu dài và sâu sắc với khách hàng. Câu nói “khách hàng là thượng đế” vẫn còn phổ biến và sẽ tiếp tục cho đến đời đời.

Đó là lý do tại sao quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả là một lĩnh vực được các công ty chú trọng trong những năm gần đây. Phần mềm CRM là một hệ thống cho phép bạn tập trung vào chiến lược khách hàng cùng với các mục tiêu tài chính và phi tài chính . Nó cho phép bạn chuyển đổi đáng kể dữ liệu B2B thành thông tin chi tiết có thể cải thiện dịch vụ khách hàng.

Các giải pháp CRM được thiết kế để cung cấp thông tin động, tập trung vào khách hàng tùy chỉnh cho mọi người trong tổ chức bằng cách tích hợp các hoạt động bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ khách hàng. Ý tưởng chính là tích hợp các chiến thuật tiếp thị trực tiếp với các nỗ lực tiếp thị gián tiếp để đảm bảo giữ chân khách hàng.

Hệ thống CRM là gì?

CRM, hay “Quản lý quan hệ khách hàng”, là một hỗn hợp của tất cả các công cụ, kỹ thuật, chiến lược và công nghệ được các tổ chức cần và sử dụng để phát triển, giữ chân và có được khách hàng. Nó đảm bảo rằng mọi nỗ lực ở tất cả các điểm tiếp xúc với khách hàng sẽ củng cố mối quan hệ với khách hàng.

Hình thức đầy đủ CRM trong tiếp thị cũng có thể là ‘quản lý mối quan hệ khách hàng và quản lý danh mục’ vì nó cho phép các công ty quản lý toàn bộ khách hàng tiềm năng và các quy trình bán hàng. Đối với điều này, các chức năng CRM thu thập dữ liệu từ tất cả các kênh có thể để hiểu khách hàng tiềm năng của họ tốt hơn. Kết quả là, phần mềm này đảm bảo rằng mọi bước tương tác với người tiêu dùng đều dẫn đến sự gia tăng lợi nhuận tổng thể. Phần mềm thu thập dữ liệu khách hàng từ nhiều kênh và cung cấp thông tin chi tiết về lịch sử mua hàng tổng thể, thông tin cá nhân và thậm chí cả các mẫu hành vi mua hàng.

Hệ thống CRM giúp các công ty luôn cập nhật dữ liệu khách hàng của họ (như thông tin cá nhân, lịch sử mua hàng, hành vi mua hàng, v.v.). Trong trường hợp không có hệ thống CRM, tất cả thông tin liên quan đến khách hàng được thu thập bởi các giám đốc phát triển kinh doanh hoặc lực lượng bán hàng sẽ bị mất hoặc bị lãng quên. Do đó, có sự chậm trễ trong việc theo dõi hoạt động kinh doanh của khách hàng tiềm năng. Điều này khiến các công ty mất rất nhiều hoạt động kinh doanh do dữ liệu không được đồng bộ hóa và phân tán, điều này ảnh hưởng xấu đến năng suất chung của tổ chức

Hệ thống CRM hoạt động như thế nào?

CRM hoặc công cụ Quản lý quan hệ khách hàng sử dụng biểu mẫu liên hệ, cuộc gọi, email hoặc tất cả các phương tiện thu thập dữ liệu khác để theo dõi và duy trì dữ liệu khách hàng. Đó là một hệ thống không hiệu quả để ghi lại nhiều dữ liệu khách hàng trực tuyến một cách dễ dàng. CRM hoạt động tích hợp với phần mềm theo dõi khách hàng tiềm năng để tạo và quản lý khách hàng tiềm năng tự động. Điều này cải thiện đáng kể hiệu quả và năng suất chung của công ty.

CRM là một nguồn cung cấp cho nhóm bán hàng và tiếp thị. Điều này có nghĩa là các chức năng CRM chi phối và thúc đẩy mọi bước của phễu bán hàng và tiếp thị bằng cách quản lý thành thạo yêu cầu và dịch vụ của khách hàng. Các khả năng của nền tảng CRM không chỉ giới hạn ở quản lý khách hàng tiềm năng . Nó cũng giúp phân tích chính xác dữ liệu đã thu thập, do đó thiết lập hồ sơ theo dõi các chiến lược tiếp thị và bán hàng.

Chúng ta có thể xem xét hệ thống CRM phân tích báo hiệu và kiểm soát các hoạt động của tất cả các phân hệ tiếp thị nhằm mục đích quản lý các mối quan hệ với khách hàng. Như đã chia sẻ trước đó, CRM luôn cập nhật tất cả các thông tin liên quan đến khách hàng như chi tiết liên hệ, hồ sơ, bán sản phẩm, v.v. Vì vậy, bất cứ khi nào theo dõi diễn ra, nó nên được tùy chỉnh và cá nhân hóa dựa trên thông tin này.

Với việc áp dụng một quy trình CRM tốt , không có khách hàng tiềm năng nào bị bỏ sót hoặc không được theo dõi.

Các tính năng chính của hệ thống CRM

Phần mềm CRM có thể dễ dàng thực hiện nhiệm vụ quản lý khách hàng . Tuy nhiên, dữ liệu đầu vào từ hệ thống CRM được xử lý hiệu quả như thế nào? Để xác định rõ hơn năng suất tổng thể của công ty. Nếu doanh nghiệp bỏ lỡ cơ hội hoặc theo dõi dữ liệu thời gian thực do CRM cung cấp, năng suất của các cá nhân hoặc công ty sẽ không bao giờ tăng lên.

Ngày nay, ngày càng nhiều công ty dựa vào các chức năng CRM để tăng doanh thu . Nhưng điều đó đòi hỏi sự đồng bộ thích hợp của tất cả các nguồn nhân lực và nhân lực của công ty. Vì thế. chúng ta hãy hiểu cách một hệ thống CRM có thể tăng năng suất và hiệu quả của nhân viên với sự trợ giúp của các tính năng của nó.

1. Tự động hóa quy trình làm việc

Hệ thống CRM đi kèm với sự linh hoạt trong việc tùy chỉnh các Module của nó. Các Module CRM có thể được cấu hình dựa trên nhu cầu tiếp thị và bán hàng của công ty. Khi nhóm bán hàng thực hiện một nhiệm vụ cụ thể, nó sẽ tự động được báo cáo cho người giám sát và quản lý cao nhất để đánh giá hiệu suất.

Ví dụ, khi một người mua hàng tiềm năng điền vào biểu mẫu liên hệ của công ty, phần mềm CRM sẽ tự động chuyển thông tin đến bộ phận bán hàng. Khi bộ phận bán hàng nhận được thông tin, bộ phận này cũng sẽ chuyển tiếp phản hồi xác nhận. Tiếp theo, nếu người mua tiềm năng không cho thấy bất kỳ hành động tiến triển nào nữa, hệ thống CRM sẽ tự động gửi thông báo tiếp theo sau 48 giờ hoặc 2 ngày làm việc. Nếu nhóm bán hàng tiến hành theo dõi, thì đội tương tự sẽ được đăng nhập vào hệ thống CRM để theo dõi tất cả các thông tin thu được.

2 . Tùy biến 

Mỗi doanh nghiệp CRM là duy nhất trong hoạt động của nó và mọi quy trình CRM cũng vậy . Phần mềm CRM tốt nhất đi kèm với tính linh hoạt của việc tùy chỉnh. Một phần mềm CRM tùy chỉnh đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng tăng của doanh nghiệp.

Ngoài mức độ cá nhân hóa cơ bản, một số hệ thống phần mềm CRM cao cấp nhất định được trang bị tùy chọn API nâng cao. API cung cấp tất cả các đặc điểm kỹ thuật cần thiết để tùy chỉnh toàn diện phần mềm song song với hệ thống kinh doanh hiện có.

3. Quản lý dịch vụ khách hàng

Phần mềm CRM cải thiện năng suất của nhóm bán hàng và tiếp thị bằng cách cho phép họ có được và quản lý thành công các khách hàng tiềm năng. Dưới đây là một số điểm giúp bạn hiểu cách các chức năng CRM giúp nhóm tăng năng suất:

• Cung cấp cái nhìn tổng quan toàn diện về khách hàng tiềm năng từ điểm tiếp xúc đầu tiên
• Theo dõi tất cả dữ liệu từ khi mua hàng của khách hàng tiềm năng đến kết thúc bán hàng và lịch sử bán hàng.
• Nó làm cho việc ghi lại tất cả các dữ liệu liên quan đến khách hàng dễ dàng và tự động.
• Sử dụng tên đầu tiên của khách hàng để cá nhân hóa mọi liên hệ trong tương lai thông qua xác nhận và theo dõi. Điều này giúp đại diện bán hàng xây dựng mối quan hệ lành mạnh và thân thiện với khách hàng.

4. Theo dõi hiệu suất của nhân viên

Theo dõi hiệu suất của nhân viên thúc đẩy họ hướng tới năng suất tốt hơn. Nhưng trên quy mô lớn, một người giám sát đơn lẻ không thể giám sát một nhóm lớn một mình. Vì mục đích này, anh ấy đã nhờ đến sự trợ giúp của phần mềm CRM. CRM theo dõi số giờ làm việc, các nhiệm vụ đã thực hiện, các cuộc họp đã tham dự, doanh số bán hàng, các mục tiêu đã đạt được và các thông tin xác thực khác của từng nhân viên.

Với các thước đo hiệu suất nhân viên được đo lường tự động , các nhà quản lý dễ dàng xem xét hiệu suất của nhân viên và quyết định các biện pháp khuyến khích. Họ cũng có thể xác định các sơ hở và thực hiện các biện pháp cần thiết kịp thời.

5. Mạng xã hội

Tính năng mạng xã hội và lợi ích của phần mềm CRM giúp nhóm tiếp thị giảm bớt nhiệm vụ truy cập riêng lẻ vào tất cả các nền tảng truyền thông xã hội và theo dõi hiệu suất truyền thông xã hội của công ty.

Các chức năng CRM trên mạng xã hội cải thiện năng suất của nhóm bằng cách:

• Cung cấp thông tin chi tiết về hiệu suất trên mạng xã hội của thương hiệu thông qua số lượt thích, nhận xét và chia sẻ.
• Cho phép nhóm xây dựng chiến lược tiếp thị theo xu hướng động lực của thị trường.
• Cung cấp thông tin chi tiết về hồ sơ của khách hàng.
• Bằng cách quản lý các tài khoản mạng xã hội của công ty một cách tự động.

6. Dữ liệu thời gian thực 

Dữ liệu CRM có lợi cho tất cả các hoạt động kinh doanh, vì nó lấy ra thông tin thời gian thực từ tất cả các thiết bị, ứng dụng khi cần thiết. Do đó, tính năng / vai trò này của CRM mang lại lợi ích cho năng suất của công ty bằng cách:

• Giúp nhóm đưa ra các quyết định bán hàng và tiếp thị đầy đủ thông tin.
• Cung cấp thông tin nhanh về hành vi của người tiêu dùng.
• Cung cấp thông tin tổng quan về cung và cầu thị trường theo xu hướng.

7. Nghiên cứu phân tích

Phân tích CRM tiết kiệm rất nhiều thời gian cho nhóm bằng cách cung cấp cho họ một nghiên cứu phân tích được tổ chức tốt về dữ liệu thu thập được. Chức năng CRM này giúp nhóm đưa ra các quyết định bán hàng phù hợp liên quan đến sản phẩm, dịch vụ và tiếp thị.

Một số phân tích có sẵn dễ dàng là:

• Phân khúc khách hàng.
• Dữ liệu lãi và lỗ để giúp công ty xác định ROI của mình.
• Phân tích trang web thông tin để xác định lượt truy cập trang web và hành vi trực tuyến.

8. Báo cáo và gửi email

Báo cáo và tài liệu về dữ liệu, nhiệm vụ, thành tích, v.v. giúp nhóm dễ dàng lập kế hoạch các chiến lược triển khai tiếp theo. CRM tự động báo cáo các nhiệm vụ và cũng lên lịch email để theo dõi, do đó cho phép nhóm bán hàng tập trung vào các hoạt động cốt lõi của họ.

Tính năng email trong CRM giúp nhóm làm việc hiệu quả và có tổ chức hơn. Một số thông tin quan trọng được báo cáo tự động trong phần mềm CRM là:

• Khách hàng tiềm năng được tạo
• Doanh số bán hàng được tạo ra
• Chỉ ra thời điểm chuyển đổi khách hàng tiềm năng xảy ra.
• Hiệu quả của email.
• Số lượng khách hàng tiềm năng đã đóng và tên đại diện bán hàng tương ứng của họ

9. Dự báo bán hàng 

Hệ thống CRM dự báo doanh số bán hàng trong tương lai. Với tính năng này của CRM, nhóm có thể lập kế hoạch chiến lược tiếp thị của họ và cũng có thể điều chỉnh các hoạt động kinh doanh tích hợp khác. Bằng cách này, mức độ rủi ro và tổn thất giảm thiểu ở mức độ lớn. Một số cách khác mà dự báo CRM có thể giúp chúng ta là:

• Nó đưa ra ý tưởng về doanh số bán hàng tháng/quý trong tương lai.
• Ý tưởng về hiệu suất trong tương lai của sản phẩm mới.
• Cung cấp nền tảng để đưa ra quyết định và mục tiêu dựa trên phân tích có sẵn.

10. Quản lý tài liệu

Tính năng phần mềm quản lý tài liệu trong CRM cho phép bạn tạo, truy cập, chỉnh sửa và chia sẻ tài liệu từ bên trong nền tảng. Các chức năng CRM nâng cao thậm chí còn cho phép bạn thiết lập quyền truy cập và chỉnh sửa tài liệu để đảm bảo an ninh. Nó cũng hoạt động như một trung tâm tập trung để lưu trữ các tài liệu quan trọng và đảm bảo tất cả nhân viên của bạn có các tệp cần thiết cần thiết để thực hiện công việc của họ.

Kết Luận

Lập kế hoạch và triển khai CRM là một quá trình liên tục. Nó cần phải được giám sát thường xuyên của người quản lý để đảm bảo kết quả mong muốn. Ngoài ra, cần phải có một số hệ thống kiểm toán để đo lường tiến độ so với các chỉ số đã định để xác định mức độ hiệu quả mà nó đang đóng góp vào việc gia tăng giá trị.

Bài viết liên quan:

Phần mềm CRM giúp phát triển Doanh nghiệp như thế nào?

Quản lý quan hệ khách hàng, khi nào nên chọn Giải pháp CRM?

Tin liên quan