Trải nghiệm khách hàng: Lợi ích, Chiến lược, Công cụ & Ví dụ

22.06.2023

Khi các doanh nghiệp ngày càng cố gắng duy trì tính cạnh tranh trong thị trường ngày nay, trải nghiệm khách hàng đã trở thành ưu tiên hàng đầu. Theo một số thông tin chi tiết của Forbes, các công ty cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt mang lại doanh thu gấp 5,7 lần so với đối thủ cạnh tranh của họ.

Dữ liệu tương tự cũng cho thấy lòng trung thành với thương hiệu được quy cho 96% khách hàng có trải nghiệm tuyệt vời.

Nói cách khác, việc cung cấp trải nghiệm tích cực cho khách hàng không chỉ là ý nghĩa kinh doanh tốt—mà còn cần thiết nếu bạn muốn nỗ lực của mình phát triển và cải thiện lợi nhuận. Nhưng chính xác thì trải nghiệm khách hàng là gì? Chúng ta hãy xem xét kỹ hơn về khái niệm này và lý do tại sao nó lại là điểm khác biệt trong trải nghiệm kỹ thuật số ngày nay.

Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng liên quan đến toàn bộ tương tác của người mua hoặc khách hàng với một công ty. Điều đó bao gồm mọi giai đoạn trong hành trình của khách hàng, từ khám phá công ty đến mua hàng và hơn thế nữa. Nó cũng bao gồm tất cả các chi tiết tạo nên quy trình đó, như thiết kế trang web, sự hài lòng của khách hàng, tính năng và hiệu suất của sản phẩm, tốc độ phân phối, v.v.

Trải nghiệm khách hàng là cung cấp cho khách truy cập trải nghiệm tốt nhất có thể thông qua tổ chức của bạn. Điều đó có nghĩa là nó bao gồm nhiều yếu tố, chẳng hạn như thiết kế sản phẩm và khả năng sử dụng, trải nghiệm người dùng, hỗ trợ khách hàng, chiến dịch tiếp thị, chương trình phần thưởng cho khách hàng thân thiết, v.v. Các công ty phải đảm bảo rằng tất cả các bộ phận này đang hoạt động hài hòa để họ có thể cung cấp dịch vụ tổng thể vượt trội và có được những khách hàng trung thành.

1. Trải nghiệm khách hàng tốt

Sự hài lòng của khách hàng là nền tảng của một doanh nghiệp thành công. Nó liên quan đến việc tạo ra một môi trường nơi người mua sắm cảm thấy có giá trị và được đánh giá cao . Điều đó có nghĩa là không chỉ đơn giản là cung cấp một sản phẩm hoặc dịch vụ tốt mà còn là hình thành các mối quan hệ và cố gắng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.

Các doanh nghiệp nên tập trung vào cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm bằng cách cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa để tạo ra trải nghiệm tích cực. Ví dụ về các cách để làm điều này bao gồm đảm bảo người tiêu dùng cảm thấy được lắng nghe thông qua phản hồi và nhận thức của khách hàng, đồng thời cung cấp phần thưởng cho lòng trung thành.

Ngoài ra, các công ty nên cố gắng tạo ra một môi trường dễ sử dụng và dễ hiểu. Điều đó bao gồm việc thiết kế trang web hợp lý và quy trình thanh toán, cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng hữu ích cũng như cung cấp các mô tả và đánh giá sản phẩm chính xác. Những yếu tố này mang lại cho người mua sự tự tin để đưa ra quyết định sáng suốt và thúc đẩy lòng trung thành với thương hiệu và giữ chân khách hàng.

2. Trải nghiệm khách hàng kém

Trải nghiệm khách hàng kém là một thực tế đáng tiếc mà nhiều công ty bị ảnh hưởng và nó có thể ảnh hưởng đáng kể đến sự thành công hay thất bại trong kinh doanh của họ. Điều đó có thể có nghĩa là người hỏi nhận được câu trả lời chậm hoặc không hữu ích cho các câu hỏi, bị ngắt kết nối đột ngột khỏi bộ phận hỗ trợ khách hàng, bị tính thêm phí mà không có cảnh báo hoặc gặp trục trặc.

Những cuộc gặp gỡ tiêu cực này có thể khiến người mua cảm thấy thất vọng và hiểu lầm , cuối cùng khiến họ rời bỏ công ty. Để tránh vấn đề này, nhóm hỗ trợ của doanh nghiệp nên tập trung vào việc cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa, phản hồi kịp thời các yêu cầu, loại bỏ phí và các chi phí ẩn khác, chủ động giải quyết mọi vấn đề về trang web hoặc kỹ thuật phát sinh và đảm bảo rằng sản phẩm của họ có chất lượng cao. Các bước này có thể giúp tạo trải nghiệm khách hàng tốt hơn và giữ họ quay lại.

Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng

Việc cung cấp trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng là rất quan trọng đối với sự thành công trong kinh doanh ngày nay, vì nó khuyến khích tăng mức độ trung thành và duy trì thương hiệu. Những người đã có trải nghiệm tích cực với một công ty hoặc một thương hiệu có nhiều khả năng sẽ giới thiệu nó cho bạn bè và gia đình, dẫn đến quảng cáo truyền miệng. Hơn nữa, các công ty tập trung vào trải nghiệm khách hàng thường thấy tỷ lệ chuyển đổi cao hơn do mức độ tương tác với khách hàng tiềm năng của họ được cải thiện.

Mang lại giá trị tốt tại các điểm tiếp xúc của khách hàng cũng giúp các công ty nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh bằng cách cung cấp một thứ gì đó độc đáo. Trong một thị trường ngày càng đông đúc, việc cung cấp trải nghiệm khách hàng đặc biệt là một trong những thước đo tốt nhất để đo lường, vì nó có thể mang lại cho bạn lợi thế cần thiết để giữ chân và thu hút doanh nghiệp mới.

Cuối cùng, nếu bạn hiểu và dự đoán nhu cầu của người mua, bạn có thể mang đến cho họ trải nghiệm đặc biệt. Các công ty có chiến lược CX vững chắc không chỉ cung cấp một sản phẩm hoặc dịch vụ. Họ cũng đang tạo mối quan hệ với khách hàng sẽ tồn tại trong nhiều năm tới.

Bằng cách đầu tư vào việc mang lại trải nghiệm tốt, các doanh nghiệp có thể đảm bảo họ duy trì tính cạnh tranh và gặt hái thành quả từ việc tăng mức độ trung thành và doanh thu.

Lợi ích của việc cải thiện trải nghiệm khách hàng

Cải thiện cách thức doanh nghiệp tương tác với người mua mang lại vô số lợi ích. Đối với người mới bắt đầu, nó làm tăng lòng trung thành và sự tin tưởng của khách hàng đối với thương hiệu, vì những người có trải nghiệm tích cực có nhiều khả năng giới thiệu công ty cho những người khác. Không chỉ vậy, họ còn có nhiều khả năng mua hàng lại. Trải nghiệm khách hàng được cải thiện cũng có thể làm giảm sự rời bỏ của khách hàng, cho phép các công ty tăng nhóm người mua thường xuyên của họ.

Các doanh nghiệp đầu tư vào việc tạo trải nghiệm tích cực cho khách hàng thông qua các tùy chọn tự động hóa và tự phục vụ có khả năng nhận được lợi tức đầu tư cao hơn. Những lợi thế này thường dẫn đến các quy trình hiệu quả hơn trong công ty, tiết kiệm tiền trong thời gian dài.

Tất cả những yếu tố này góp phần làm cho sự hài lòng của khách hàng trở thành một trong những thước đo quan trọng nhất để doanh nghiệp thực hiện đúng để đạt được thành công như ngày hôm nay.

Các chiến lược để nâng cao hành trình của khách hàng

Hành trình của khách hàng là trải nghiệm hoàn chỉnh mà một cá nhân có với một doanh nghiệp, từ lần đầu tiên họ tiếp xúc với thương hiệu khi bắt đầu cho đến khi kết thúc mua hàng. Bằng cách tạo ra chiến lược tuyệt vời, một công ty có thể thu hút và giữ chân người mua, tăng doanh thu và đạt được lợi thế cạnh tranh.

Nâng cao hành trình này liên quan đến việc đầu tư vào các quy trình, công nghệ và chiến lược cho phép doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.

Một trong những khoản đầu tư quan trọng nhất để cung cấp dịch vụ tốt hơn là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) . Các chương trình CRM cho phép doanh nghiệp lưu trữ và sắp xếp dữ liệu về khách truy cập và người mua của họ, theo dõi doanh số bán hàng và hỗ trợ tương tác với khách hàng, tạo điểm số khách hàng tiềm năng và tự động hóa. Bằng cách tận dụng công nghệ này, các công ty có thể cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa phù hợp với từng khách hàng, giúp hành trình trở nên hiệu quả và hiệu quả hơn.

Một chiến lược mạnh mẽ khác là dịch vụ khách hàng. Mọi tương tác nên được coi là cơ hội để xây dựng mối quan hệ và cung cấp dịch vụ đặc biệt vượt lên trên mong đợi của khách hàng. Bằng cách đầu tư vào đào tạo nhân viên, doanh nghiệp có thể xử lý các yêu cầu, vấn đề hoặc khiếu nại của khách hàng một cách kịp thời.

Cuối cùng, như đã thảo luận ở trên, các công ty nên sử dụng dữ liệu để hiểu hành vi và sở thích của khách truy cập trong suốt vòng đời mua hàng. Việc sử dụng các công cụ phân tích sẽ tiết lộ những điểm yếu trong chiến lược của họ mà sau đó họ có thể thực hiện các bước để cải thiện.

Nó cũng có thể cho phép họ tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn bằng cách hiểu nhu cầu của người mua và cá nhân hóa các dịch vụ của họ cho phù hợp.

Các doanh nhân nên biết rằng việc cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng bắt đầu từ giai đoạn phát triển trang web hoặc ứng dụng . Các nhà phát triển nên tính đến trải nghiệm người dùng trong khi tạo sản phẩm. Họ cũng phải sẵn sàng thực hiện các thay đổi để cải thiện trải nghiệm người dùng ngay cả sau giai đoạn thiết kế.

Bằng cách thực hiện các chiến lược này, các công ty có thể cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời giúp tăng lòng trung thành và thúc đẩy tăng trưởng. Đầu tư vào chiến lược  là điều cần thiết đối với các công ty thuộc mọi quy mô, vì nó có thể giúp họ xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng, nâng cao hiệu quả và tạo thêm doanh thu.

Tác động của công nghệ đến trải nghiệm khách hàng

Công nghệ đã có tác động to lớn đến trải nghiệm của khách hàng trong những năm gần đây. Với những tiến bộ trong công nghệ kỹ thuật số, mọi người đã mong đợi nhiều hơn từ các công ty về sự tiện lợi, tốc độ và cá nhân hóa. Như vậy, các tổ chức phải đầu tư vào công nghệ để theo kịp nhu cầu và nhu cầu của khách hàng và duy trì tính cạnh tranh.

Một cách mà công nghệ đã cải thiện trải nghiệm của khách hàng là hợp lý hóa hành trình mua hàng. Các công ty có thể sử dụng các công cụ như đề xuất sản phẩm dựa trên AI , tự động hóa và giao tiếp được cá nhân hóa để giúp việc mua sắm trở nên dễ tiếp cận và thú vị hơn đối với khách hàng. Ngoài ra, công nghệ hỗ trợ các công ty hiểu rõ hơn về sở thích và hành vi của khách hàng, cho phép họ điều chỉnh các dịch vụ của mình cho phù hợp.

Một cách khác mà công nghệ đã cải thiện trải nghiệm của khách hàng là cho phép giao tiếp hiệu quả hơn giữa khách hàng và công ty. Các công ty có thể sử dụng chatbot, ứng dụng nhắn tin và các công cụ truyền thông xã hội để phản hồi nhanh chóng các yêu cầu và khiếu nại theo thời gian thực. 

Hơn nữa, công nghệ này có thể được sử dụng để thu thập dữ liệu có giá trị có thể được sử dụng để cải thiện trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

Làm cách nào để chọn đúng công cụ quản lý khách hàng?

khi chọn một nền tảng trải nghiệm khách hàng, hãy cân nhắc khá nhiều điều trước khi bạn thực hiện bất kỳ giao dịch mua nào. Làm như vậy sẽ đảm bảo bạn vượt quá mong đợi của khách hàng và mang lại kết quả tích cực. Bằng cách tập trung vào khách hàng của bạn, thành công chắc chắn sẽ theo sau. 

Dưới đây là những điều ErpTechUp khuyên bạn nên kiểm tra trước khi chọn một nền tảng:

  1. ngân sách của bạn?

    Điều đầu tiên bạn nên kiểm tra là các ràng buộc về ngân sách. Kiểm tra với công ty hoặc doanh nghiệp của bạn về những gì bạn có thể mua được. Không cần phải chạy bằng khói để có được nền tảng đắt nhất.

  2. Tiến hành nghiên cứu

    Thực hiện nghiên cứu người tiêu dùng là một điều tuyệt vời khác để làm trước khi mua bất cứ thứ gì. Làm như vậy sẽ cho phép bạn biết mọi thứ bạn cần biết về một sản phẩm. Điều này sẽ cho phép bạn đưa ra quyết định sáng suốt để làm cho số tiền của bạn xứng đáng.

  3. Hiểu khách hàng của bạn

    Hiểu khách hàng của bạn là một điều cần thiết khác mà bạn nên kiểm tra khi tìm kiếm phần mềm CRM trên thị trường. Biết khách hàng của bạn muốn gì sẽ tăng tỷ lệ thành công cho doanh nghiệp của bạn – đó là nguyên tắc cơ bản của bất kỳ doanh nghiệp nào. Bằng cách cung cấp nhiều hơn những gì khách hàng của bạn mong đợi, bạn có thể tránh được trải nghiệm tồi tệ của khách hàng.

  4. Bạn cần dữ liệu gì?

    Hiểu loại dữ liệu bạn cần trích xuất là một điều quan trọng khác cần xem xét khi bạn đang tìm kiếm một nền tảng CRM. Biết bạn cần dữ liệu trải nghiệm khách hàng nào từ khách hàng của mình vì đây sẽ là cơ sở của bạn trên nền tảng nào bạn sẽ nhận được.

Tổng kết

Điều quan trọng cần lưu ý là bất kể bạn điều hành loại hình kinh doanh nào hay ngành bạn làm việc, trải nghiệm của khách hàng phải luôn là ưu tiên hàng đầu của bạn. Bằng cách tận dụng các mẹo bán hàng khoa học thần kinh và sử dụng phần mềm CRM mạnh mẽ, doanh nghiệp có thể tạo hành trình người dùng liền mạch trong khi cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất có thể. 

Với những công cụ này theo ý của bạn và chiến lược trải nghiệm khách hàng phù hợp, việc để lại ấn tượng lâu dài tuyệt vời đối với từng khách hàng của bạn trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết. Trải nghiệm khách hàng tích cực sẽ đảm bảo họ quay lại nhiều hơn và giúp phát triển doanh nghiệp của bạn theo thời gian.

Composable ERP: Mọi thứ bạn cần biết!

Composable ERP: Mọi thứ bạn cần biết!

Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP) từ lâu đã là trụ cột của các tổ chức lớn. Nó tích hợp và quản lý các quy trình kinh doanh cốt lõi như kế toán, mua sắm, quản lý dự án và sản xuất. Khoảng 94% doanh nghiệp áp dụng ERP tổng hợp để […]

27.05.2024 Xem thêm
Chiến lược quản lý dự án là gì và làm thế nào để phát triển nó?

Chiến lược quản lý dự án là gì và làm thế nào để phát triển nó?

Chiến lược quản lý dự án nổi lên như một khuôn khổ quan trọng để lập kế hoạch, thực hiện và giám sát hiệu quả các dự án phù hợp với mục tiêu của tổ chức và góp phần vào sự thành công bền vững. Điều này rất cần thiết vì 70% dự án không […]

21.05.2024 Xem thêm
Data Analytics trong quản lý tài sản năm 2024

Data Analytics trong quản lý tài sản năm 2024

Phân tích dữ liệu (Data Analytics) đã trở thành một công cụ mạnh mẽ để cải thiện quy trình ra quyết định. Nó liên quan đến việc sử dụng phân tích thống kê và học máy để phân tích các tập dữ liệu lớn. Theo nghiên cứu, thị trường quản lý tài sản toàn cầu được […]

13.05.2024 Xem thêm