Lợi ích của Call Center: Nâng cao dịch vụ khách hàng
25.08.2023Các trung tâm cuộc gọi rất cần thiết trong việc nâng cao dịch vụ khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh. Theo số liệu thống kê, giá trị thị trường toàn cầu của các trung tâm cuộc gọi dự kiến sẽ đạt 496 tỷ USD vào năm 2027 . Khi các tổ chức tìm cách cải thiện trải nghiệm của khách hàng vào năm 2023, nhiều tổ chức sẽ chuyển sang sử dụng các trung tâm cuộc gọi và đầu tư vào hoạt động của họ.
Trung tâm cuộc gọi cung cấp một kênh liên lạc trực tiếp giữa các công ty và khách hàng của họ. Chúng cho phép khách hàng kết nối nhanh chóng với trung tâm hỗ trợ khách hàng và dịch vụ trực tiếp để đặt câu hỏi, đưa ra phản hồi hoặc nhận trợ giúp giải quyết vấn đề. Các doanh nghiệp có thể hưởng lợi từ các trung tâm cuộc gọi theo nhiều cách, chẳng hạn như tạo mối liên kết chặt chẽ với khách hàng, hiểu trải nghiệm của khách hàng, đạt được sự hài lòng của khách hàng cũng như tăng lòng trung thành và giữ chân.
Việc thiết lập dịch vụ trung tâm cuộc gọi chuyên dụng có thể nâng cao đáng kể năng suất của tổ chức bạn bằng cách giảm bớt gánh nặng cho nhóm chính của bạn trong việc quản lý các cuộc gọi dịch vụ khách hàng, cho phép họ tập trung hoàn toàn vào trách nhiệm chính của mình.
Tìm hiểu thêm về những lợi ích tiềm năng của trung tâm cuộc gọi và các dịch vụ của nó:
Các loại Call Center?
Call Center xử lý hai loại cuộc gọi chính: trong và ngoài nước. Cuộc gọi đến là cuộc gọi nhận được từ khách hàng, trong khi cuộc gọi đi là cuộc gọi của đại lý tới khách hàng. Các trung tâm cuộc gọi chuyên về các cuộc gọi đến và đi phục vụ các mục đích riêng biệt và mang lại những lợi ích khác nhau.
Trung tâm cuộc gọi đến
Trung tâm cuộc gọi đến quản lý và giám sát các cuộc gọi đến từ khách hàng đang tìm kiếm sự trợ giúp. Họ thường hỗ trợ những người đã mua sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Ví dụ: Các cuộc gọi đến có thể giải quyết các vấn đề kỹ thuật, thắc mắc về tài khoản hoặc thắc mắc về mua hàng. Nhiệm vụ điển hình của các Call Center gọi đến bao gồm:
- Dịch vụ khách hàng: Giải đáp thắc mắc, chuyển cuộc gọi, giải quyết các yêu cầu, v.v.
- Hỗ trợ kỹ thuật: Hướng dẫn khách hàng khắc phục sự cố cơ bản hoặc cung cấp hỗ trợ từ xa.
- Bán hàng: Tạo điều kiện thuận lợi cho việc mua hàng, hủy bỏ, đặt chỗ và giao hàng.
Trung tâm cuộc gọi đi
Các trung tâm cuộc gọi đi thực hiện các cuộc gọi đi của khách hàng chủ yếu để tạo khách hàng tiềm năng và thu thập dữ liệu. Họ cũng có thể liên hệ với khách hàng về các nghĩa vụ tài chính như nợ, cho vay và thế chấp. Các chức năng trung tâm cuộc gọi đi phổ biến bao gồm:
- Tạo khách hàng tiềm năng: Tiến hành các cuộc thảo luận tiếp thị qua điện thoại về sản phẩm và phỏng vấn khách hàng tiềm năng. Nói chuyện trực tiếp với khách hàng cho phép các đại lý đánh giá khách hàng tiềm năng một cách nhanh chóng.
- Bán hàng: Hoàn thành việc bán hàng với các khách hàng tiềm năng đủ tiêu chuẩn.
- Nghiên cứu thị trường: Khảo sát khách hàng và thu thập phản hồi.
- Bộ sưu tập: Theo dõi tài khoản tài chính của khách hàng, bao gồm đăng ký, khoản nợ, tài khoản ngân hàng, v.v. Thường được các công ty tài chính cũng như các doanh nghiệp khác sử dụng.
- Dịch vụ khách hàng: Gọi điện cho khách hàng để theo dõi các yêu cầu hoặc mối quan tâm và đảm bảo nhu cầu của họ đã được giải quyết.
Lợi ích của Call Center là gì?
Trung tâm cuộc gọi là một địa điểm tập trung, nơi các chuyên gia được đào tạo xử lý các yêu cầu và vấn đề của khách hàng. Vô số lợi ích của trung tâm cuộc gọi có thể giúp doanh nghiệp đạt được thành công và cải thiện sự tương tác với khách hàng. Tương tự, những lợi thế này của trung tâm cuộc gọi là điều khiến chúng trở thành khu vực hàng đầu có thể cung cấp những hiểu biết sâu sắc có giá trị về hành vi và sở thích của khách hàng. Bây giờ, chúng ta hãy xem xét kỹ hơn một số lợi ích đáng kinh ngạc mà các tổ chức có thể tích lũy ngay lập tức bằng cách đầu tư vào các trung tâm cuộc gọi:
1. Chi phí giảm
Một lợi thế lớn của các trung tâm cuộc gọi là giảm chi phí. Gia công phần mềm hoặc sử dụng một doanh nghiệp riêng để điều hành trung tâm cuộc gọi của bạn là một lựa chọn khả thi cho các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô. Bằng cách đó, bạn chỉ phải trả phí cho thời gian mà các đại lý dành cho các cuộc gọi và phí hoạt động của bạn. Hệ thống này rẻ hơn đáng kể so với việc vận hành trung tâm cuộc gọi nội bộ của riêng bạn, vì bạn sẽ không phải chịu chi phí chung cho việc duy trì một địa điểm thực tế, tuyển dụng và đào tạo nhân viên cũng như mua thiết bị và phần mềm đắt tiền.
Thuê ngoài trung tâm cuộc gọi của bạn cũng giúp bạn tiếp cận kiến thức của các chuyên gia có nhiều năm hành nghề trong lĩnh vực này. Họ sẽ có kiến thức và kỹ năng cần thiết để xử lý các truy vấn và vấn đề phức tạp của khách hàng, đồng thời họ có thể làm điều đó với hiệu quả và độ chính xác cao. Điều này sẽ giúp bạn cắt giảm chi phí và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Tuy nhiên, nếu bạn quyết định điều hành trung tâm cuộc gọi của riêng mình, bạn có thể giữ chi phí ở mức thấp bằng cách tuyển dụng nhân viên cấp thấp. Trung tâm cuộc gọi là lựa chọn việc làm phổ biến cho sinh viên đang tìm kiếm kinh nghiệm trong ngành vì họ có thể được đào tạo để xử lý các vấn đề và thắc mắc cơ bản của khách hàng.
2. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Một trung tâm cuộc gọi có thể nâng cao đáng kể trải nghiệm của khách hàng thông qua hoạt động liên lạc và hỗ trợ đáng tin cậy. Khi khách hàng gặp khó khăn hoặc có thắc mắc, việc có thể gọi điện và nói chuyện với đại lý sẽ hỗ trợ họ trong thời điểm cần thiết.
Điều này để lại cho khách hàng ấn tượng tích cực về tổ chức và giúp xây dựng niềm tin vào thương hiệu. Trung tâm cuộc gọi trở thành điểm tiếp xúc quan trọng để khách hàng kết nối với các công ty, tạo điều kiện cho những trải nghiệm hữu ích và cá nhân hóa hơn.
3. Thúc đẩy tăng trưởng doanh số
Một lợi ích khác của phần mềm trung tâm cuộc gọi bao gồm tăng trưởng doanh số. Các trung tâm cuộc gọi, dù xử lý các cuộc gọi đến hay đi, đều hỗ trợ quá trình bán hàng. Đại lý dịch vụ khách hàng có thể hướng dẫn khách hàng mua hàng, trả lời các câu hỏi và tạo điều kiện thuận lợi cho các giao dịch. Điều này giúp trải nghiệm mua hàng của khách hàng trở nên dễ dàng và nhanh chóng hơn.
Các trung tâm cuộc gọi đi cũng chủ động liên hệ với khách hàng tiềm năng để quảng bá sản phẩm, đánh giá khách hàng tiềm năng và trong một số trường hợp, trực tiếp chốt doanh số. Phản hồi và tương tác theo thời gian thực với khách hàng tiềm năng cho phép đại lý xác định các cơ hội đủ điều kiện.
4. Hỗ trợ đa ngôn ngữ
Các trung tâm cuộc gọi mang đến sự linh hoạt vì chúng có thể hoạt động bằng nhiều ngôn ngữ để phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Dịch vụ trung tâm cuộc gọi có thể được thiết lập để giao tiếp bằng tất cả các ngôn ngữ cần thiết nếu công ty làm việc với khách hàng song ngữ hoặc đa ngôn ngữ. Khả năng đa ngôn ngữ này cho phép các công ty kết nối với nhiều đối tượng hơn nói các ngôn ngữ khác ngoài tiếng Anh và đáp ứng nhu cầu của họ.
5. Hợp lý hóa hoạt động
Trung tâm cuộc gọi cho phép các công ty ủy quyền các mối quan tâm về khách hàng và quy trình kinh doanh cho các đại lý chuyên dụng. Điều này cho phép những người còn lại trong tổ chức tập trung vào trách nhiệm cốt lõi của họ mà không bị phân tâm hoặc tăng thêm khối lượng công việc khi giải quyết các yêu cầu bên ngoài.
Hiệu quả được cải thiện của các trung tâm liên lạc thường mang lại lợi ích về năng suất và tiết kiệm chi phí rất lớn. Trung tâm cuộc gọi hoạt động như một phần mở rộng của doanh nghiệp, xử lý các nhiệm vụ chính một cách chuyên biệt.
6. Tạo điều kiện thuận lợi cho việc tạo khách hàng tiềm năng
Bạn có biết rằng 86% người mua sẵn sàng trả thêm tiền để có trải nghiệm khách hàng tốt hơn không? Điều này cho thấy xác suất chuyển đổi khách hàng tiềm năng cao hơn nếu bạn nhấn mạnh việc mang lại trải nghiệm suôn sẻ cho khách hàng. Các trung tâm cuộc gọi đi có cách tiếp cận chủ động để tạo khách hàng tiềm năng bằng cách liên hệ trực tiếp với khách hàng tiềm năng. Đại lý có thể thu thập thông tin từ khách hàng tiềm năng trong thời gian thực thông qua các cuộc trò chuyện qua điện thoại trực tiếp và đánh giá mức độ quan tâm cũng như tính đủ điều kiện.
Chiến thuật này chủ động hơn nhiều so với việc thụ động chờ đợi các biểu mẫu web hoặc yêu cầu qua email. Nói chuyện với khách hàng tiềm năng cho phép các đại lý của trung tâm cuộc gọi xác định các cơ hội một cách hiệu quả và chuyển những khách hàng tiềm năng hứa hẹn nhất cho nhóm bán hàng. Phản hồi ngay lập tức từ các cuộc gọi điện thoại tạo ra một phương pháp tạo khách hàng tiềm năng hiệu quả cho các công ty.
7. Phân tích cuộc gọi nâng cao
Dữ liệu là sức mạnh! Các tổ chức phải theo dõi và phân tích các thông số cuộc gọi. Bạn có muốn giảm 40% thời gian xử lý cuộc gọi trung bình không? Đó là những gì phân tích cuộc gọi có thể làm cho doanh nghiệp của bạn. Bạn có thể tăng doanh thu và lợi nhuận của mình hơn bao giờ hết! Lợi ích của phần mềm trung tâm cuộc gọi cũng sẽ bao gồm các báo cáo phù hợp để đo lường số lượng cuộc gọi, xếp hạng mức độ hài lòng của khách hàng và các xu hướng mới nhất.
Bạn có thể theo dõi những ngày cao điểm để quản lý lịch trình của nhân viên một cách hiệu quả nhằm đảm bảo mức độ dịch vụ nhất quán. Việc triển khai các thước đo hiệu suất của trung tâm cuộc gọi sẽ thúc đẩy văn hóa cạnh tranh lành mạnh và động lực giữa các đại lý. Kiến thức về việc các cuộc gọi được ghi lại và phân tích khuyến khích họ nỗ lực hơn nữa trong việc giải quyết các khiếu nại của khách hàng và mang lại hiệu suất tốt nhất.
8. Cải thiện tính bảo mật
Bảo mật dữ liệu là mối quan tâm đáng kể trong các trung tâm cuộc gọi do khối lượng lớn thông tin khách hàng cá nhân mà họ lưu trữ. Bạn sẽ luôn có nguy cơ mất thông tin quan trọng của khách hàng và công ty nếu không đầu tư vào một trung tâm cuộc gọi đáng tin cậy với các tính năng bảo mật tích hợp.
Nền tảng trung tâm cuộc gọi phức tạp lưu trữ tất cả dữ liệu khách hàng trong bản sao lưu đám mây. Do đó không có nguy cơ mất dữ liệu do các trường hợp không lường trước được. Họ cũng thực hiện các biện pháp bảo mật nghiêm ngặt như bảo vệ bằng mật khẩu, kiểm soát quyền truy cập của người dùng và mã hóa dữ liệu, đảm bảo rằng không có nhân viên nào chưa được phê duyệt có thể truy cập và lạm dụng dữ liệu bí mật của khách hàng vì lợi ích cá nhân.
9. Hỗ trợ đa kênh
Trung tâm cuộc gọi không chỉ là quản lý cuộc gọi của khách hàng nữa! Nhiều hoạt động của trung tâm cuộc gọi tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm toàn diện cho khách hàng thông qua nhiều kênh như email, mạng xã hội, trò chuyện và gọi điện thoại. Hệ thống trung tâm cuộc gọi có thể giúp cung cấp hỗ trợ liền mạch cho khách hàng, bất kể khách hàng liên hệ với đại diện hỗ trợ khách hàng của bạn bằng cách nào.
Một trung tâm cuộc gọi hiệu quả cho phép bạn giao tiếp với khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau, chẳng hạn như văn bản, email, trò chuyện, cuộc gọi âm thanh, video và các kênh mạng xã hội như FB, Twitter, Instagram, v.v. Hỗ trợ đa kênh giúp giảm thiểu sự khó chịu của khách hàng và cho phép bạn cung cấp dịch vụ cuộc gọi khách hàng được cải thiện.
10. Thu hút khách hàng mới
Trung tâm cuộc gọi cho phép các công ty tiếp cận khách hàng tiềm năng mới một cách hiệu quả và quảng bá sản phẩm và dịch vụ của họ. Các đại lý của trung tâm cuộc gọi có thể thu thập dữ liệu về khách hàng mục tiêu của công ty và sở thích của họ để cung cấp dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu của họ.
Ví dụ: nếu bạn bán dịch vụ tài chính hoặc thẻ tín dụng, đại lý có thể tiếp cận với khách hàng tiềm năng có điểm tín dụng tốt và cung cấp cho họ một điểm tín dụng. Bằng cách hiểu khách hàng tại thị trường mục tiêu, các nhân viên trung tâm cuộc gọi có thể nêu bật những lợi ích chính của sản phẩm để tác động đến khách hàng mới tiềm năng.
Tương tự, đối với một công ty cung cấp dịch vụ tiếp thị, nhân viên tổng đài có thể liên hệ với các doanh nghiệp khác để đề xuất dịch vụ. Họ có thể giải quyết các nhu cầu và vấn đề của doanh nghiệp trong thị trường mục tiêu để cung cấp dịch vụ và cho thấy họ khác biệt như thế nào so với các đối thủ cạnh tranh. Việc tiếp cận các khách hàng tiềm năng mới này là một cách vô giá để mở rộng cơ sở khách hàng.
Kết Luận
Bằng cách cung cấp một kênh liên lạc dành riêng để khách hàng tương tác với công ty, trung tâm cuộc gọi cho phép doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng thông qua các tương tác và hỗ trợ được cá nhân hóa.
Những tiến bộ công nghệ như Trí tuệ nhân tạo giúp các trung tâm liên lạc hoạt động hiệu quả và thuyết phục hơn. Các chatbot và trợ lý giọng nói được hỗ trợ bởi AI có thể xử lý các truy vấn đơn giản và lặp đi lặp lại, giúp đại diện dịch vụ khách hàng rảnh tay để tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn của khách hàng. Phân tích dự đoán cũng giúp các công ty dự đoán nhu cầu và câu hỏi của khách hàng, cho phép họ đưa ra phản hồi nhanh hơn, phù hợp hơn.
Khi ngày càng nhiều khách hàng mong đợi sự hỗ trợ thuận tiện và tùy chỉnh, các trung tâm cuộc gọi sẽ vẫn là điểm tiếp xúc quan trọng để thu hút sự gắn kết và lòng trung thành của khách hàng. Các doanh nghiệp đầu tư vào trung tâm cuộc gọi của họ và tận dụng các công nghệ mới nhất sẽ có vị thế tốt để đạt được lợi thế cạnh tranh bằng cách mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng . Nhìn chung, tương lai vẫn tươi sáng đối với các trung tâm cuộc gọi luôn đi đầu trong đổi mới và đặt khách hàng làm trọng tâm trong hoạt động của mình.
Tin liên quan
Các tính năng chính của Phần mềm Kế toán để Quản lý Tài chính Hiệu quả
Cho dù bạn đang điều hành một công ty khởi nghiệp nhỏ hay giám sát một doanh nghiệp lớn, việc theo dõi các tài khoản, chi phí và thuế có thể là một nhiệm vụ khó khăn. Đó là lúc phần mềm kế toán xuất hiện để giải cứu, biến các quy trình tài chính […]
Project Leader và Project Manager: Sự khác biệt và kỹ năng
Bạn có biết nghiên cứu cho thấy các doanh nghiệp sẽ cần 88 triệu chuyên gia quản lý dự án vào năm 2027 không? Điều này cho thấy tầm quan trọng của vai trò đang thay đổi của người Project Leader và Project Manager cũng như tầm quan trọng của họ trong việc hoàn thành thành […]
7 Bước Để Chọn Phần Mềm Nhân Sự Phù Hợp Cho Doanh Nghiệp Của Bạn
Mọi doanh nghiệp đều đòi hỏi hiệu quả, năng suất và cấu trúc quản lý thời gian, đó là lý do tại sao việc lựa chọn phần mềm HR phù hợp lại quan trọng. Một giải pháp phần mềm HR hiệu quả sẽ đơn giản hóa các quy trình này, cải thiện hiệu quả và cho phép […]
