CRM Marketing là gì? Định nghĩa và lựa chọn phần mềm

22.11.2023

Khi bạn có một lượng khách hàng nhỏ, việc tìm hiểu sở thích và thói quen của họ là khá dễ dàng. Bạn có thể dễ dàng hiểu được mục tiêu, sở thích của họ và thậm chí cả thông tin cá nhân như kế hoạch đi nghỉ của họ.

Nhưng khi doanh nghiệp của bạn phát triển, mọi thứ trở nên phức tạp hơn. Làm thế nào bạn có thể đảm bảo chăm sóc khách hàng nhất quán? Làm cách nào để cá nhân hóa các tương tác khi bạn có hàng nghìn khách hàng?

Đó là lúc phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) phát huy tác dụng. Nó giống như có một đối tác đáng tin cậy. CRM giúp mọi việc trở nên dễ dàng hơn và cải thiện trải nghiệm của khách hàng, ngay cả khi doanh nghiệp của bạn đạt đến tầm cao mới. Theo nghiên cứu, các công ty sử dụng CRM trên thiết bị di động có tỷ lệ thành công 65% trong việc đáp ứng chỉ tiêu bán hàng, trong khi người dùng CRM không sử dụng trên thiết bị di động chỉ đạt 22%.

CRM Marketing là gì?

CRM, viết tắt của Quản lý quan hệ khách hàng, đề cập đến sự khéo léo mang tính chiến lược trong việc nuôi dưỡng và điều phối các tương tác của khách hàng nhằm nuôi dưỡng lòng trung thành vững chắc, tăng tỷ lệ giữ chân và thúc đẩy tăng trưởng doanh thu theo cấp số nhân.

Về bản chất, CRM Marketing phát triển mạnh nhờ sức mạnh biến đổi của dữ liệu khách hàng và thông tin chi tiết, cho phép doanh nghiệp tạo các chiến dịch tiếp thị được cá nhân hóa và nhắm mục tiêu chính xác.

Bằng cách tổng hợp dữ liệu khách hàng và giám sát các tương tác, doanh nghiệp có thể dễ dàng tùy chỉnh thông điệp và dịch vụ để phù hợp với sở thích và hành vi của từng cá nhân.

Bắt tay vào cuộc thám hiểm CRM Marketing của bạn đòi hỏi phải trang bị cho mình kho công cụ hoàn hảo. Rất may, nhiều lựa chọn CRM tiếp thị tốt nhất được trang bị các tính năng và khả năng độc đáo. 

Các loại hệ thống CRM tiếp thị khác nhau

Hệ thống CRM là công cụ cần thiết để quản lý và tối ưu hóa hoạt động marketing trong doanh nghiệp. Chúng cho phép tương tác khách hàng hiệu quả, phân tích dữ liệu và nâng cao mối quan hệ khách hàng.

Trong lĩnh vực tiếp thị, tồn tại ba loại hệ thống CRM chính: CRM cộng tác, CRM hoạt động và CRM phân tích. Mỗi loại phục vụ một mục đích riêng trong việc quản lý mối quan hệ khách hàng và tối ưu hóa các nỗ lực tiếp thị. 

1. CRM cộng tác

CRM cộng tác nhằm mục đích tạo điều kiện giao tiếp và cộng tác liền mạch giữa các bộ phận khác nhau trong một tổ chức. Mục tiêu chính của nó là nâng cao tinh thần đồng đội, hợp lý hóa việc chia sẻ thông tin và cung cấp trải nghiệm nhất quán cho khách hàng trên các điểm tiếp xúc khác nhau. 

Các chức năng khác nhau thúc đẩy sự hợp tác hiệu quả và đảm bảo rằng mọi người tham gia tương tác với khách hàng đều có thể truy cập thông tin liên quan. Điều này thúc đẩy một cách tiếp cận thống nhất để phục vụ khách hàng và tương tác.

2. CRM hoạt động

Hệ thống CRM hoạt động được thiết kế để thực hiện các nhiệm vụ tiếp thị dễ dàng hơn và tốt hơn. Họ xử lý các hoạt động tương tác, bán hàng và hỗ trợ khách hàng. Một điều quan trọng họ làm là giữ một cơ sở dữ liệu tập trung lưu trữ thông tin khách hàng và lịch sử tương tác. Điều này giúp tổ chức công việc và cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng.

Loại CRM này có các tính năng hữu ích như quản lý liên hệ, tạo khách hàng tiềm năng, tự động hóa lực lượng bán hàng và quản lý dịch vụ khách hàng. Những tính năng này giúp doanh nghiệp xử lý các tương tác với khách hàng một cách hiệu quả, theo dõi các khách hàng tiềm năng, tự động hóa các nhiệm vụ bán hàng và cung cấp hỗ trợ khách hàng tốt. Khi các công ty có thể làm tốt những điều này, điều đó sẽ khiến khách hàng hài lòng hơn và doanh thu bán hàng cao hơn.

3. CRM phân tích

Hệ thống CRM phân tích sử dụng dữ liệu để lấy thông tin quan trọng và tạo chiến lược tiếp thị dựa trên dữ liệu đó. Họ nghiên cứu hành vi, sở thích và xu hướng của khách hàng để đưa ra những lựa chọn tiếp thị thông minh. CRM phân tích sử dụng các công cụ và kỹ thuật tiên tiến để tìm các mẫu và kết nối trong dữ liệu khách hàng.

Bằng cách xem xét dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp có thể tìm đúng nhóm người để nhắm mục tiêu, tạo các chiến dịch tiếp thị được cá nhân hóa, dự đoán cách khách hàng sẽ hành xử và xem hoạt động tiếp thị của họ hoạt động tốt như thế nào.

Tính năng phần mềm CRM Marketing tốt nhất

Phần mềm CRM Marketing cung cấp một bộ tính năng đa dạng giúp hợp lý hóa và tối ưu hóa các nỗ lực tiếp thị. Một số tính năng phổ biến nhất được viết dưới đây. Chúng ta hãy nhìn vào họ!

1. Dữ liệu khách hàng tập trung

Dữ liệu khách hàng tập trung cho phép doanh nghiệp thu thập và lưu trữ tất cả thông tin liên quan về khách hàng của họ ở một địa điểm duy nhất. 

Bằng cách xem xét toàn diện từng khách hàng, nhóm tiếp thị có thể tạo các chiến dịch được cá nhân hóa và nhắm mục tiêu phù hợp với nhu cầu cụ thể của họ. Ngoài ra, dữ liệu khách hàng tập trung thúc đẩy sự hợp tác tốt hơn giữa các phòng ban, cho phép các nhóm truy cập và cập nhật thông tin khách hàng theo yêu cầu.

2. Phân khúc khách hàng

Tiếp thị hiệu quả đòi hỏi phải hiểu và nhắm mục tiêu vào các phân khúc khách hàng khác nhau. Phần mềm CRM Marketing cung cấp khả năng phân khúc mạnh mẽ, cho phép doanh nghiệp phân loại cơ sở khách hàng của mình thành các nhóm cụ thể dựa trên các tiêu chí khác nhau như nhân khẩu học, hành vi, lịch sử mua hàng hoặc sở thích.

Thông qua phân khúc khách hàng, các nhà tiếp thị có thể điều chỉnh thông điệp và ưu đãi của mình để đáp ứng nhu cầu và sở thích cụ thể của từng nhóm. 

3. Chiến dịch được nhắm mục tiêu

Khi phân khúc khách hàng được thiết lập, phần mềm CRM tiếp thị sẽ trao quyền cho các nhà tiếp thị tạo các chiến dịch được nhắm mục tiêu. Với khả năng gửi tin nhắn, ưu đãi và đề xuất được cá nhân hóa đến các phân khúc khách hàng cụ thể, doanh nghiệp có thể cải thiện đáng kể hiệu quả của các nỗ lực tiếp thị của mình.

4. Tối ưu hóa chiến dịch theo thời gian thực

Phần mềm CRM Marketing cung cấp các phân tích theo thời gian thực tạo điều kiện cho việc ra quyết định nhanh chóng và sáng suốt. Điều này cho phép các nhà tiếp thị xác định các chiến dịch tạo ra kết quả mong muốn và thực hiện các điều chỉnh cần thiết cho những chiến dịch hoạt động kém hiệu quả. 

Tận dụng dữ liệu thời gian thực, các nhà tiếp thị có thể tối ưu hóa chiến dịch của họ một cách nhanh chóng, thực hiện các thay đổi cần thiết để cải thiện kết quả. Ví dụ: giả sử chiến dịch email không mang lại tỷ lệ mở như mong đợi. Trong trường hợp đó, nhà tiếp thị có thể thử nghiệm các dòng chủ đề hoặc nút kêu gọi hành động khác nhau để tăng mức độ tương tác và đạt được kết quả tốt hơn.

5. Tự động hóa tiếp thị

Tự động hóa đã cách mạng hóa các hoạt động tiếp thị hiện đại và phần mềm CRM Marketing vượt trội trong lĩnh vực này. Nó cho phép doanh nghiệp tự động hóa các nhiệm vụ tiếp thị lặp đi lặp lại , tiết kiệm thời gian và nguồn lực. 

Ví dụ: quy trình làm việc qua email tự động có thể được thiết lập để gửi email chào mừng, tin nhắn theo dõi hoặc lời nhắc giỏ hàng bị bỏ rơi. Các nhà tiếp thị có thể nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng một cách hiệu quả, duy trì mối quan hệ với khách hàng và thúc đẩy chuyển đổi bằng cách tự động hóa các quy trình này.

Từ việc tập trung dữ liệu khách hàng và cho phép phân khúc khách hàng đến hỗ trợ các chiến dịch được nhắm mục tiêu, những công cụ này giúp các nhà tiếp thị mang lại trải nghiệm được cá nhân hóa và thúc đẩy sự tương tác của khách hàng.

Tối ưu hóa chiến dịch theo thời gian thực và tự động hóa tiếp thị sẽ tối ưu hóa hơn nữa các chiến lược tiếp thị bằng cách cho phép đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu và tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại. Bằng cách tận dụng các tính năng tốt nhất của phần mềm CRM Marketing, doanh nghiệp có thể thúc đẩy mối quan hệ khách hàng bền chặt hơn, nâng cao hiệu quả chiến dịch và đạt được mục tiêu tiếp thị hiệu quả hơn.

CRM giúp Marketing như thế nào?

Hệ thống CRM là một công cụ thiết yếu góp phần to lớn vào sự thành công của các nỗ lực tiếp thị. Tác động của nó đối với các nhà tiếp thị là sâu rộng và mang tính biến đổi. CRM hoạt động như một trung tâm tập trung để lưu trữ dữ liệu khách hàng, tập hợp các thông tin cần thiết như tương tác, sở thích và lịch sử mua hàng vào một nơi.

Sự hiểu biết toàn diện về từng khách hàng cho phép các nhà tiếp thị tạo ra các chiến dịch được nhắm mục tiêu chính xác và được cá nhân hóa cao, gây được tiếng vang sâu sắc với khán giả của họ. Mức độ tùy chỉnh này đảm bảo rằng thông điệp phù hợp được gửi đến đúng cá nhân vào những thời điểm thích hợp nhất, dẫn đến tăng tỷ lệ tương tác và chuyển đổi.

Phân khúc này trao quyền cho các nhà tiếp thị điều chỉnh các chiến lược và thông điệp tiếp thị để phục vụ cho các đặc điểm và sở thích riêng của từng phân khúc. Do đó, các chiến dịch trở nên phù hợp và có tác động hơn, thúc đẩy mức độ tương tác và hài lòng của khách hàng cao hơn.

Hơn nữa, CRM cung cấp khả năng phân tích và báo cáo theo thời gian thực, cung cấp cho các nhà tiếp thị những hiểu biết có giá trị về hiệu suất chiến dịch. Các nhà tiếp thị có thể nhanh chóng xác định các chiến lược và lĩnh vực thành công cần tối ưu hóa bằng cách theo dõi các số liệu chính và phân tích dữ liệu. Việc ra quyết định dựa trên dữ liệu này cho phép các nhà tiếp thị điều chỉnh và tinh chỉnh các chiến dịch khi đang di chuyển, tối đa hóa hiệu quả và đạt được kết quả tối ưu.

Các nhà tiếp thị tiết kiệm đáng kể thời gian và nguồn lực bằng cách tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại như quy trình gửi email, nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng và theo dõi khách hàng. Cách tiếp cận hợp lý này cho phép các nhà tiếp thị tập trung vào các sáng kiến ​​chiến lược và nỗ lực sáng tạo, cuối cùng mang lại kết quả tiếp thị tốt hơn và lợi tức đầu tư.

Những kênh nào có thể sử dụng Marketing CRM?

Mặc dù CRM tiếp thị rất linh hoạt và có thể áp dụng cho nhiều kênh khác nhau, bài viết này sẽ tập trung vào việc sử dụng nó trong sáu kênh chính: email, mạng xã hội, quảng cáo trả phí, marketing qua SMS, trung tâm cuộc gọi, báo in và thư trực tiếp.

1. Email

Khi CRM tiếp thị được tích hợp với nền tảng tiếp thị qua email , doanh nghiệp có thể phân đoạn cơ sở dữ liệu khách hàng của mình dựa trên các thuộc tính khác nhau và gửi email được nhắm mục tiêu, được cá nhân hóa. 

Bằng cách tận dụng dữ liệu CRM , các nhà tiếp thị có thể phân tích hành vi của khách hàng, theo dõi các tương tác qua email và điều chỉnh các chiến dịch email của họ. Chiến lược này tăng tỷ lệ mở, tỷ lệ nhấp và chuyển đổi.

2. Truyền thông xã hội

Việc các doanh nghiệp sử dụng nền tảng truyền thông xã hội để kết nối và tương tác với thị trường mục tiêu của họ là rất quan trọng. Các doanh nghiệp có thể nhận được thông tin hữu ích về người hâm mộ, khách hàng và người theo dõi của họ bằng cách tích hợp CRM tiếp thị với mạng truyền thông xã hội. 

Nó giúp xác định vị trí những người có ảnh hưởng quan trọng, theo dõi tương tác của người tiêu dùng, theo dõi các đề cập trên mạng xã hội và đánh giá hiệu quả của chiến dịch. Việc phát triển nội dung truyền thông xã hội tập trung tốt hơn, tăng mức độ tương tác của người dùng và đánh giá lợi tức đầu tư (ROI) của các sáng kiến ​​​​truyền thông xã hội đều có thể được thực hiện bằng cách sử dụng dữ liệu này.

3. Quảng cáo trả phí

Các chiến dịch quảng cáo trả phí yêu cầu nhắm mục tiêu và theo dõi cẩn thận để tối ưu hóa kết quả. CRM tiếp thị có thể là công cụ trong quá trình này bằng cách cung cấp hồ sơ khách hàng chi tiết, cho phép các nhà tiếp thị tạo các chiến dịch quảng cáo được nhắm mục tiêu cao. 

4. Marketing qua SMS

Bằng cách tích hợp CRM tiếp thị với nền tảng tiếp thị SMS, doanh nghiệp có thể tận dụng dữ liệu khách hàng để gửi tin nhắn SMS, chương trình khuyến mãi và thông báo được cá nhân hóa. 

CRM giúp phân đoạn cơ sở dữ liệu khách hàng dựa trên sở thích, nhân khẩu học hoặc hành vi, đảm bảo rằng tin nhắn SMS có liên quan và được nhắm mục tiêu. CRM cũng có thể theo dõi và phân tích phản hồi cũng như mức độ tương tác của khách hàng, cho phép các nhà tiếp thị tinh chỉnh các chiến lược tiếp thị qua SMS của họ.

5. Call Center

Đối với các doanh nghiệp dựa vào trung tâm cuộc gọi để hỗ trợ khách hàng hoặc bán hàng, CRM tiếp thị có thể nâng cao hiệu suất và hiệu suất. 

CRM có thể lưu trữ nhật ký cuộc gọi, ghi chú và tùy chọn của khách hàng, đảm bảo trải nghiệm khách hàng liền mạch và nhất quán trên nhiều tương tác. Việc tích hợp này cũng tạo điều kiện thuận lợi cho việc quản lý khách hàng tiềm năng , theo dõi doanh số và phân tích hiệu suất.

6. In và gửi thư trực tiếp

Trong khi các kênh kỹ thuật số thống trị tiếp thị hiện đại, báo in và thư trực tiếp vẫn có liên quan trong một số ngành nhất định. CRM tiếp thị có thể rất quan trọng trong việc quản lý các chiến dịch in ấn và thư trực tiếp. Tích hợp với dịch vụ in ấn và gửi thư cho phép doanh nghiệp tạo danh sách gửi thư được nhắm mục tiêu dựa trên phân khúc khách hàng. 

Dữ liệu của CRM hỗ trợ cá nhân hóa các mẩu thư trực tiếp, theo dõi tỷ lệ phản hồi và đo lường hiệu quả của chiến dịch. Sự tích hợp này đảm bảo rằng các nỗ lực in ấn và gửi thư trực tiếp có mục tiêu rõ ràng hơn, tiết kiệm chi phí hơn và phù hợp với sở thích của khách hàng hơn.

Khi CRM tiếp thị được tích hợp với nhiều kênh khác nhau, các công ty có thể khai thác dữ liệu người tiêu dùng tốt hơn, cải thiện việc nhắm mục tiêu, cá nhân hóa các tương tác, theo dõi hiệu suất và tối ưu hóa các nỗ lực tiếp thị. Các doanh nghiệp có thể sử dụng chiến lược thống nhất này để xây dựng các chiến dịch tiếp thị gắn kết và hiệu quả hơn, tăng mức độ tương tác của người tiêu dùng và đạt được chuyển đổi và ROI cao hơn.

Làm cách nào để chọn phần mềm Marketing CRM tốt nhất cho doanh nghiệp của bạn?

Với rất nhiều phần mềm CRM hiện có, việc lựa chọn phần mềm tốt nhất là khá khó khăn. Dưới đây là một số bước giúp bạn có được nền tảng CRM tốt nhất. Hãy đào sâu!

1. Xác định mục tiêu và mục tiêu tiếp thị của bạn

Để chọn CRM phù hợp cho doanh nghiệp của bạn, hãy bắt đầu bằng cách xác định rõ ràng các mục tiêu và mục tiêu tiếp thị của bạn. Xem xét các nhu cầu cụ thể của chiến lược tiếp thị của bạn, chẳng hạn như tạo khách hàng tiềm năng, tự động hóa tiếp thị qua email, tích hợp phương tiện truyền thông xã hội, phân tích và báo cáo cũng như các tính năng khác phù hợp với mục tiêu của bạn. Sự rõ ràng này sẽ giúp bạn tập trung vào các giải pháp CRM đáp ứng yêu cầu của bạn.

2. Đánh giá khả năng mở rộng và tính linh hoạt

Chọn một CRM có thể mở rộng quy mô và phát triển cùng với doanh nghiệp của bạn. Đánh giá sự phát triển tiềm năng của doanh nghiệp và đảm bảo giải pháp CRM có thể đáp ứng nhu cầu mở rộng của bạn. Tìm kiếm các gói giá linh hoạt, khả năng thêm hoặc xóa các tính năng khi cần và khả năng mở rộng để xử lý khối lượng dữ liệu ngày càng tăng và yêu cầu của người dùng.

3. Đánh giá khả năng tích hợp

Đánh giá khả năng tích hợp của nền tảng CRM. Hãy xem xét các công cụ và hệ thống hiện có trong hệ thống tiếp thị của bạn, chẳng hạn như phần mềm tiếp thị qua email, hệ thống quản lý nội dung hoặc nền tảng quảng cáo. Xác minh rằng CRM có thể tích hợp liền mạch với các công cụ này, tránh tình trạng lưu trữ dữ liệu và tạo ra một hệ sinh thái tiếp thị thống nhất. Khả năng tích hợp hợp lý hóa quy trình tiếp thị của bạn và tối đa hóa hiệu quả.

4. Xem xét tổng chi phí sở hữu

Đánh giá tổng chi phí sở hữu giải pháp CRM. Kiểm tra cấu trúc giá, bao gồm phí thiết lập, chi phí đăng ký và các khoản phí bổ sung cho các tính năng nâng cao hoặc người dùng bổ sung. So sánh giá cả với các tính năng và giá trị mà CRM mang lại để đảm bảo nó phù hợp với ngân sách của bạn và mang lại lợi tức đầu tư tích cực.

Tổng kết

Với nhiều lựa chọn phần mềm có sẵn, doanh nghiệp phải đánh giá cẩn thận các yêu cầu cụ thể của mình. Đưa ra quyết định sáng suốt trong việc lựa chọn CRM cho phần mềm tiếp thị phù hợp với mục tiêu tiếp thị của họ cuối cùng sẽ thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh. Kết nối với nhóm chuyên gia của chúng tôi và tìm hiểu về các sắc thái của việc áp dụng nền tảng CRM ngay hôm nay!

Quy trình quản lý đơn hàng là gì và nó hoạt động như thế nào?

Quy trình quản lý đơn hàng là gì và nó hoạt động như thế nào?

Quản lý đơn hàng là một khía cạnh quan trọng của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào liên quan đến việc bán hàng hóa hoặc dịch vụ. Nó bao gồm toàn bộ quá trình tiếp nhận, xử lý và thực hiện các đơn đặt hàng của khách hàng. Trên thực tế, thị trường quản lý […]

13.06.2024 Xem thêm
10 cách CRM cải thiện trải nghiệm khách hàng

10 cách CRM cải thiện trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm của khách hàng đã trở thành ưu tiên hàng đầu trong việc giành được lòng trung thành của khách hàng, thúc đẩy doanh số bán hàng và nổi bật so với đối thủ. Trên thực tế, 49% khách hàng đã rời bỏ thương hiệu mà họ trung thành vì trải nghiệm khách hàng không tốt. […]

10.06.2024 Xem thêm
Tự động hóa tiền lương: Lợi ích và các cách triển khai

Tự động hóa tiền lương: Lợi ích và các cách triển khai

Các công ty sử dụng hệ thống tự động tính lương để giảm thiểu sai sót do thủ công gây ra. Nó tiết kiệm thời gian và mang lại lợi ích tài chính đáng kể, giúp các chuyên gia nhân sự, chủ doanh nghiệp và người quản lý giảm bớt các quy trình tính lương […]

03.06.2024 Xem thêm