Chiến lược CRM là gì? Định nghĩa và tầm quan trọng
07.07.2025Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đã trở thành một thành phần thiết yếu trong hoạt động kinh doanh trong thời đại hiện đại. Phát triển một chiến lược CRM hợp lý cho phép các công ty quản lý hiệu quả các mối quan hệ và tương tác với khách hàng trên nhiều điểm tiếp xúc khác nhau. Một chiến lược CRM có tác động sẽ củng cố lòng trung thành của khách hàng, thúc đẩy tăng trưởng doanh thu và mang lại cho doanh nghiệp lợi thế cạnh tranh.
Nhưng chiến lược CRM là gì? Chúng ta sẽ hiểu điều này và chúng ta cũng sẽ xem xét các chiến lược CRM tốt nhất để bạn có thể tạo ra ROI cao cho khoản đầu tư CRM của mình. Hãy bắt đầu nào!
Chiến lược CRM là gì?
Chiến lược CRM là một kế hoạch giúp doanh nghiệp quản lý hiệu quả các mối quan hệ và tương tác với khách hàng nhằm thúc đẩy tăng trưởng doanh số, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và cải thiện lợi nhuận kinh doanh. Về bản chất, một chiến lược CRM hiệu quả sẽ kết hợp con người, quy trình và công nghệ để tạo ra góc nhìn thống nhất về từng khách hàng và mang lại trải nghiệm khách hàng nhất quán, được cá nhân hóa.
Chiến lược CRM liên kết các nhóm bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng, làm việc với khách hàng trên một nền tảng công nghệ chung. Vì nó lưu trữ dữ liệu khách hàng, điều này tạo ra một nguồn thông tin duy nhất về dữ liệu khách hàng và các tương tác trên toàn tổ chức. Với tất cả các nhóm làm việc từ cùng một thông tin trong một hệ thống CRM tập trung, các doanh nghiệp có thể có được cái nhìn toàn diện về khách hàng của mình.
Một chiến lược CRM hiệu quả cũng thiết lập quy trình làm việc hiệu quả, tăng cường sự hợp tác giữa các nhóm và đặt ra các hướng dẫn để quản lý toàn bộ vòng đời khách hàng. Điều này thúc đẩy năng suất cao hơn và tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm khách hàng đầu cuối thúc đẩy tăng trưởng và lợi nhuận kinh doanh. Mục tiêu là làm cho mọi tương tác với thương hiệu được cá nhân hóa, nhất quán và có tác động.
Tại sao chiến lược CRM lại quan trọng?
Các doanh nghiệp sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để cải thiện mối quan hệ với khách hàng và phục vụ họ tốt hơn. Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng mang lại lợi nhuận bằng cách điều chỉnh trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
Các công cụ CRM giúp thu thập nền tảng dữ liệu khách hàng , giao tiếp và theo dõi hành trình của người mua mà không gặp nhiều rắc rối. Trên thực tế, nó cung cấp nhật ký hoàn hảo để theo dõi tất cả email, cuộc gọi điện thoại và các giao dịch đã đóng và bỏ lỡ với khách hàng. Sau đây là một số lợi ích khác của chiến lược CRM.
- Nâng cao chiến lược trải nghiệm của khách hàng và do đó giúp tăng cường giữ chân khách hàng
- CRM đóng giao dịch nhanh hơn với quy trình bán hàng hợp lý
- Mang lại bức tranh rõ nét về đường ống bán hàng để phân tích hiệu suất
- Cung cấp cho các nhóm dữ liệu khách hàng theo thời gian thực để trả lời các câu hỏi một cách hiệu quả
- Theo dõi tiến độ của các mục tiêu và số liệu hiệu suất chính để đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu
- Xác định các cơ hội bán thêm và bán chéo trong cơ sở khách hàng hiện tại
- Tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại để cải thiện hiệu quả hoạt động
- Cung cấp một nền tảng tập trung cho sự hợp tác của tổ chức
- Tạo ra các báo cáo sâu sắc về hành vi của khách hàng và xu hướng bán hàng
- Giúp phân khúc khách hàng phù hợp để tiếp thị mục tiêu
- Cho phép phân tích nhanh chóng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
- Định lượng tác động của các chiến dịch, chương trình khuyến mãi và sáng kiến bán hàng
- Cải thiện dự báo và dự đoán nhu cầu dựa trên dữ liệu lịch sử
- Giúp liên kết sự tham gia của khách hàng với mục tiêu rộng hơn của tổ chức
13 Chiến lược CRM để cải thiện doanh nghiệp của bạn
Việc tạo ra một chiến lược CRM mạnh mẽ đòi hỏi phải hiểu mục tiêu của bạn, thực hiện kiểm toán doanh nghiệp, hiểu khách hàng của bạn và phân tích đối thủ cạnh tranh của bạn. Hãy cùng tìm hiểu cách bạn có thể tạo ra một chiến lược CRM thành công cho doanh nghiệp của mình.
1. Xác định mục tiêu và mục đích kinh doanh
Xác định rõ ràng các mục tiêu kinh doanh cụ thể của bạn là bước đầu tiên quan trọng cung cấp định hướng cho chiến lược CRM của bạn. Xác định cụ thể các mục tiêu mà bạn muốn chiến lược đạt được gắn liền với tăng trưởng doanh thu có thể đo lường được và các chỉ số KPI về mức độ tương tác của khách hàng. Định lượng các kết quả mong đợi làm nổi bật các lĩnh vực để định hướng công nghệ, nhóm và quy trình để mang lại kết quả.
Cho dù mục tiêu bao gồm tăng 15% lượng khách hàng mua lại, cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 10% hay tăng tỷ lệ mua hàng lặp lại lên 20%, hãy sử dụng các biện pháp dựa trên dữ liệu phù hợp với các ưu tiên của bạn. Điều này có thể bao gồm tăng doanh thu bán hàng, nâng cao giá trị trọn đời của khách hàng , cải thiện điểm hài lòng, giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ hoặc giảm chi phí dịch vụ.
Sau đây là một số mẹo bổ sung.
- Thể hiện mục tiêu bằng các số liệu định lượng như phần trăm hoặc mục tiêu số
- Liên kết các mục tiêu với các mục tiêu tăng trưởng kinh doanh rộng hơn về doanh thu, lợi nhuận và thị phần
- So sánh các đường cơ sở hiện tại trên các mục tiêu để xác định kết quả mở rộng
- Nhận được sự thống nhất của ban lãnh đạo về các mục tiêu ưu tiên làm nền tảng cho chiến lược CRM
2. Tạo ra một chân dung người mua
Đặt mình vào vị trí của khách hàng là điều quan trọng để xây dựng tính lấy khách hàng làm trọng tâm. Xây dựng hình ảnh đại diện hư cấu cho khách hàng mục tiêu của bạn bằng cách phác thảo hành vi, thái độ, thách thức, hành trình và mối quan hệ của họ với công ty bạn.
Sau đây là một số mẹo giúp bạn xây dựng chân dung người mua chi tiết.
- Tiến hành nghiên cứu thị trường để xác định đối tượng mục tiêu
- Thu thập dữ liệu về nhân khẩu học, hành vi và sở thích của khách hàng
- Phỏng vấn khách hàng hiện tại để hiểu nhu cầu và điểm khó khăn của họ
- Phân tích tương tác trên mạng xã hội và phân tích trang web để có thông tin chi tiết
- Biên soạn thông tin thành các nhân vật hư cấu nhưng mang tính đại diện
- Bao gồm các chi tiết như tuổi, giới tính, chức danh công việc, mục tiêu, thách thức và sở thích
- Liên tục cập nhật thông tin về khách hàng dựa trên dữ liệu mới và phản hồi từ khách hàng
3. Phân tích đối thủ cạnh tranh và vị thế thị trường của bạn
Để có được sự rõ ràng về vị thế cạnh tranh của bạn đòi hỏi phải đánh giá khách quan các giải pháp thay thế mà khách hàng có để đáp ứng các nhu cầu tương tự và các trải nghiệm được cung cấp trong đó. Đánh giá bối cảnh thị trường cho phép bạn phát huy thế mạnh của mình trong khi xây dựng chiến lược CRM khác biệt phù hợp với các nhu cầu chưa được đáp ứng của khách hàng.
Phân tích các dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, thành tích của họ trong các phân khúc trọng tâm và cách tiếp cận để quản lý mối quan hệ với khách hàng cho thấy những khoảng trống mà bạn có thể lấp đầy bằng các giải pháp mục tiêu. Nó cũng làm nổi bật những điểm yếu tiềm ẩn mà ngay cả những người dẫn đầu danh mục cũng có, tạo cơ hội cho bạn làm hài lòng khách hàng.
Các yếu tố để đánh giá so với 2-3 đối thủ cạnh tranh hàng đầu bao gồm:
- Các sản phẩm/dịch vụ của đối thủ cạnh tranh phù hợp với sản phẩm/dịch vụ chính của bạn
- Cách tiếp cận của họ đối với việc bán trước, quản lý tài khoản
- Khả năng công nghệ và phân tích thúc đẩy CRM
- Hiệu quả của quá trình bán hàng và tiếp thị dựa trên sự tăng trưởng của thị trường
4. Tích hợp dữ liệu để nâng cao năng suất
Phân mảnh dữ liệu là một thách thức phổ biến dẫn đến trải nghiệm khách hàng rời rạc, không nhất quán. Việc tích hợp dữ liệu trên nhiều nguồn và kênh khác nhau cung cấp chế độ xem thống nhất về mọi tương tác đồng thời loại bỏ các nỗ lực thủ công tẻ nhạt.
Dữ liệu hợp nhất cho phép theo dõi thời gian thực các hành trình phức tạp của khách hàng trên các điểm tiếp xúc trải dài từ nhấp chuột vào trang web, mở email, mua hàng ngoại tuyến, yêu cầu dịch vụ, v.v. Việc kết hợp tất cả lại với nhau là rất quan trọng để hiểu hành vi và tạo ra các tương tác được cá nhân hóa.
Khi tích hợp dữ liệu, hãy cân nhắc những mẹo sau.
- Hợp nhất dữ liệu khách hàng từ nhiều hệ thống khác nhau như email, quảng cáo, trang web, POS, đăng ký, v.v.
- Xây dựng các kết nối và API để cho phép đồng bộ hóa dữ liệu theo thời gian thực
- Tạo hồ sơ khách hàng 360 độ liên tục với toàn bộ lịch sử tương tác
- Cấu trúc mô hình dữ liệu tối ưu cho các nhóm kinh doanh và sử dụng phân tích
- Đảm bảo cách tiếp cận thống nhất trên các kênh – trực tuyến, cửa hàng bán lẻ, trung tâm liên lạc
5. Tạo các chiến dịch tiếp thị có mục tiêu
Tiếp thị bao trùm hiếm khi thuyết phục được khách hàng tiềm năng vốn đã bị choáng ngợp bởi các chương trình khuyến mãi chung chung. Việc nhắm mục tiêu chính xác vào các phân khúc nhỏ dựa trên nhu cầu và sở thích của họ sẽ đạt được sự tương tác và lợi tức đầu tư tốt hơn.
Trên thực tế, khả năng nhắm mục tiêu nâng cao được hỗ trợ bởi tích hợp dữ liệu khách hàng, phân tích và công cụ chiến dịch cho phép bạn đạt được sự đồng cảm cao hơn với khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Điều này hỗ trợ giao tiếp có sức lan tỏa tốt hơn.
Sau đây là cách bạn có thể tạo các chiến dịch tiếp thị có mục tiêu.
- Chia khách hàng thành các nhóm chi tiết riêng biệt ngoài phạm vi phân loại cơ bản để có sự liên quan
- Xây dựng các mô hình dự đoán để xác định các phân khúc tương tự có xác suất chuyển đổi cao hơn
- Điều chỉnh nội dung chiến dịch và cung cấp phù hợp với các thuộc tính của phân khúc nhỏ
- Kiểm tra các chiến dịch mục tiêu rộng rãi trước khi ra mắt hoàn chỉnh để tối ưu hóa
- Xây dựng cơ chế để định lượng hiệu quả chiến dịch để tối ưu hóa hơn nữa
- Theo dõi hiệu suất chiến dịch thông qua phân tích và báo cáo tích hợp CRM
- Tận dụng dữ liệu về ý định, hành vi và hồ sơ để tiếp cận khách hàng ở đúng giai đoạn
6. Phác thảo quy trình bán hàng
Có một quy trình bán hàng được tối ưu hóa được lập bản đồ trong CRM tạo ra hiệu quả và tính nhất quán trong việc thu hút khách hàng tiềm năng. Nó cho phép nuôi dưỡng được cá nhân hóa dựa trên những hiểu biết sâu sắc dựa trên dữ liệu xung quanh nhu cầu và đặc điểm của khách hàng tiềm năng. Quy trình được phác thảo nên bao gồm các chiến lược xung quanh việc thu hút khách hàng tiềm năng mới, chấm điểm và đánh giá mức độ phù hợp của họ, thảo luận về việc đưa khách hàng lên tàu được cá nhân hóa, điều hướng hiệu quả các quyết định mua hàng và mở rộng các tài khoản hiện có.
Sau đây là những yếu tố quan trọng nhất cần nêu trong quy trình bán hàng của bạn.
- Khung đánh giá chất lượng khách hàng tiềm năng đánh giá mức độ phù hợp của hồ sơ, tín hiệu mua hàng
- Quy tắc phân công nhân viên bán hàng phù hợp dựa trên thuộc tính của khách hàng
- Nhịp độ tương tác được điều chỉnh theo loại khách hàng tiềm năng – khách hàng mới so với khách hàng hiện tại
- Cơ chế theo dõi các giai đoạn tiến triển của giao dịch với cảnh báo về sự chậm trễ
- Bảng điều khiển dành cho quản lý bán hàng để theo dõi hiệu suất của từng đại diện
- Phân tích xác định các mô hình trong các giao dịch thắng/thua để cải thiện liên tục
7. Theo dõi và tối ưu hóa hiệu suất
Văn hóa dựa trên dữ liệu tập trung vào số liệu và cải tiến liên tục là chìa khóa cho sự xuất sắc trong chiến lược CRM. Theo dõi các KPI phù hợp trong các quy trình tiếp thị, bán hàng và dịch vụ cung cấp thông tin chi tiết về các lĩnh vực có hiệu suất cao so với các khoảng cách cần can thiệp.
Thiết lập một khuôn khổ khách quan để đặt mục tiêu, báo cáo chuẩn, đánh giá thường xuyên và thảo luận cởi mở để tối ưu hóa quy trình theo thời gian sẽ thúc đẩy môi trường làm việc hiệu suất cao. Thay vì chỉ trích, nó khuyến khích giải quyết vấn đề theo nhóm.
Ví dụ, phân tích chi tiết về hiệu quả chiến dịch đa kênh, tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng , mô hình thắng/thua và dữ liệu về thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng sẽ thúc đẩy các chiến lược tập trung để cải thiện.
Phần kết luận
Khách hàng ngày nay có tiêu chuẩn cao về trải nghiệm liền mạch, được cá nhân hóa trên khắp các điểm tiếp xúc khi tương tác với một thương hiệu. Đáp ứng những kỳ vọng đó đòi hỏi những hiểu biết dựa trên dữ liệu về sở thích và hành vi cung cấp thông tin cho các tương tác có liên quan. Đây là những gì một chiến lược CRM tích hợp cho phép theo thời gian.
Thay vì coi CRM chỉ là việc triển khai công nghệ, hãy tiếp cận nó một cách toàn diện, bao gồm văn hóa định hướng số liệu, quy trình làm việc lấy khách hàng làm trung tâm và việc áp dụng phân tích trên toàn bộ các nhóm. Thể chế hóa các cơ chế để đánh giá và tinh chỉnh thường xuyên.
Tin liên quan
Cách để lựa chọn phần mềm quản lý nhân sự tốt nhất cho công ty của bạn?
Đầu tư vào phần mềm nhân sự là một trong những quyết định kinh doanh quan trọng nhất đối với các tổ chức hiện đại. Một hệ thống nhân sự tự động có thể hợp nhất tất cả các quy trình nhân sự và hợp lý hóa quy trình làm việc hiệu quả. Việc lựa […]
Lập kế hoạch dự án là gì? Cách lập kế hoạch dự án
Bạn có nghĩ rằng việc thích nghi với công nghệ mới sẽ mở ra khả năng đa nhiệm trong công ty của bạn không? Có! Nhưng đó chỉ là một phần sự thật. Câu trả lời thực sự nằm ở việc kết hợp nỗ lực của bạn với một kế hoạch dự án phù hợp. […]
Phân tích bán hàng là gì? Khám phá những lợi ích!
Hiểu rõ xu hướng bán hàng và hành vi người tiêu dùng là chìa khóa thành công, nhưng nhiều doanh nghiệp vẫn gặp khó khăn trong việc biến dữ liệu thành những thông tin hữu ích. Phân tích bán hàng giúp thu hẹp khoảng cách này bằng cách chuyển đổi dữ liệu thô thành các […]
