Các cách khảo sát sự hài lòng của khách hàng tốt nhất năm 2023
02.10.2023Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu cơ bản nhất của mọi doanh nghiệp lớn và nhỏ. Trong một thế giới đầy rẫy sự cạnh tranh gay gắt, việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đã trở thành mục tiêu hàng đầu của các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô.
Khi bạn hiểu được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bạn sẽ dễ dàng xác định các vấn đề sắp xảy ra trong các lĩnh vực cụ thể của doanh nghiệp mình. Hơn nữa, nó còn giúp bạn nâng cao hiệu quả tài chính của công ty bạn.
Tuy nhiên, để giữ được sự hài lòng và hài lòng của khách hàng không phải là một việc dễ dàng. Nâng cao trải nghiệm của khách hàng là nhiệm vụ quan trọng – 72% khách hàng hài lòng sẽ chia sẻ trải nghiệm tích cực với 6 người trở lên, trong khi 13% khách hàng không hài lòng sẽ kể cho 15 người trở lên. Để theo dõi sự hài lòng, các công ty dựa vào khảo sát khách hàng để rút ra những hiểu biết sâu sắc có thể hành động.
Việc triển khai các cuộc khảo sát được thiết kế tốt sẽ mang lại tiếng nói của khách hàng để xác định các lĩnh vực cần cải thiện và nâng cao các số liệu chính như điểm hài lòng của khách hàng. Là chủ doanh nghiệp, bạn phải liên tục đo lường sự hài lòng của khách hàng để hiểu được mong đợi của họ. Bạn cần lắng nghe ý kiến của khách hàng và liên tục đáp ứng nhu cầu của họ để hiểu nhu cầu của họ và khiến họ hài lòng.
Khảo sát sự hài lòng của khách hàng là gì?
Các cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng thu thập phản hồi trực tiếp từ khách hàng hiện tại của công ty về trải nghiệm của họ với thương hiệu. Chúng bao gồm các câu hỏi được tiêu chuẩn hóa nhằm nhắc nhở khách hàng đánh giá và nhận xét về các tương tác của họ, chẳng hạn như chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ, giao hàng, hỗ trợ khách hàng, giá cả và sự hài lòng chung.
Khảo sát trực tuyến cho phép doanh nghiệp dễ dàng phân phối bảng câu hỏi cho khách hàng qua email, cửa sổ bật lên trên trang web và sau giao dịch. Dữ liệu được định lượng và hiểu biết định tính từ các cuộc khảo sát cung cấp thông tin đầu vào có giá trị để các công ty xác định những điểm yếu trong hành trình của khách hàng và cải thiện.
Ví dụ: 33% người tiêu dùng cho biết họ sẽ cân nhắc việc thay đổi thương hiệu chỉ sau một lần tương tác dịch vụ tiêu cực, nhấn mạnh nhu cầu đăng ký thường xuyên. Các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng đưa ra tiếng nói của khách hàng để hướng dẫn các cải tiến nhằm củng cố lòng trung thành và nhận thức về thương hiệu.
Tại sao bạn nên dựa vào khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng?
Các thương hiệu tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng để thu thập phản hồi của khách hàng (tích cực và tiêu cực) về hoạt động kinh doanh của họ. Nó giúp bạn hiểu mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ kinh doanh của bạn nhưng cũng giúp bạn xác định các phương pháp kinh doanh tốt nhất của mình.
Nó cũng giúp bạn xác định khía cạnh nào trong hoạt động kinh doanh mà khách hàng của bạn không thích và cần cải thiện. Xem xét nhiều lợi ích mà khảo sát mang lại, các doanh nghiệp trên toàn cầu thường xuyên tiến hành khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng để đưa hoạt động kinh doanh của họ lên một tầm cao mới.
Khảo sát sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết để hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và để cho khách hàng biết rằng bạn quan tâm đến họ cũng như ý kiến của họ về sản phẩm và dịch vụ của bạn. Nếu chưa quen với những khảo sát này, bạn có thể sử dụng các mẫu khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng và mang lại lợi ích từ mẫu khảo sát này.
Câu hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng
Chỉ một mẫu khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng phổ quát không thể cung cấp tất cả thông tin chi tiết cần thiết để nâng cao CX của bạn. Thay vào đó, hãy tùy chỉnh các câu hỏi khảo sát để phù hợp với yêu cầu riêng của các bộ phận và điểm tiếp xúc khách hàng khác nhau. Mục tiêu là sử dụng kết hợp nhiều loại câu hỏi để nhận được phản hồi chi tiết và hữu ích.
Dưới đây là danh sách các câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng được điều chỉnh cho phù hợp với các trường hợp sử dụng khác nhau, cho phép bạn thu thập phản hồi chính xác hơn và những hiểu biết có giá trị –
1. Câu hỏi về trải nghiệm sản phẩm
- Trên thang điểm từ 1-10, bạn đánh giá trải nghiệm tổng thể của mình với [Sản phẩm] như thế nào?
- Những khía cạnh nào của [Sản phẩm] có lợi nhất cho nhu cầu của bạn?
- Sẽ thế nào nếu bạn có thể thay đổi một điều về [Sản phẩm]?
- Sản phẩm của chúng tôi so sánh với đối thủ cạnh tranh mà bạn đã sử dụng như thế nào?
2. Câu hỏi về dịch vụ khách hàng
- Trên thang điểm từ 1-5 sao, bạn đánh giá dịch vụ khách hàng bạn nhận được như thế nào?
- Vấn đề dịch vụ khách hàng của bạn có được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả không?
- Nhân viên hỗ trợ của chúng tôi có đối xử với bạn một cách lịch sự và hiểu biết không?
- Bạn có khả năng giới thiệu dịch vụ khách hàng của chúng tôi cho người khác như thế nào?
3. Câu hỏi về trải nghiệm trang web
- Trên thang điểm từ 1-5, bạn có thể dễ dàng tìm thấy thông tin mình cần trên trang web của chúng tôi ở mức độ nào?
- Bạn có gặp phải bất kỳ lỗi hoặc vấn đề nào khi sử dụng trang web của chúng tôi không?
- Bạn muốn thấy thông tin hoặc tính năng bổ sung nào trên trang web của chúng tôi?
- Khả năng bạn quay lại trang web của chúng tôi để mua hàng trong tương lai là bao nhiêu?
4. Câu hỏi về nhân khẩu học
- Danh mục nào dưới đây bao gồm tuổi của bạn? Dưới 18, 18-30, 31-50, 50+?
- Công ty của bạn hoạt động trong ngành nào?
- Vai trò của bạn trong công ty là gì? Quản lý, Trợ lý, cấp C, v.v.
- Lần đầu tiên bạn biết đến công ty chúng tôi như thế nào?
5. Câu hỏi tiếp theo
- Bạn hài lòng đến mức nào với giải pháp do nhóm hỗ trợ của chúng tôi cung cấp?
- Chúng tôi đã giải quyết triệt để vấn đề mà bạn đã liên hệ với chúng tôi chưa?
- Người đại diện đã giúp đỡ bạn lịch sự và hiểu biết như thế nào?
- Chúng tôi có thể làm gì tốt hơn khi xử lý yêu cầu của bạn?
6. Câu hỏi mở
- Bằng lời nói của bạn, vui lòng mô tả trải nghiệm của bạn khi sử dụng sản phẩm của chúng tôi.
- Bạn muốn đề xuất những thay đổi nào để cải thiện dịch vụ của chúng tôi?
- Bạn có muốn chia sẻ điều gì khác về tương tác của bạn với công ty chúng tôi không?
7. Câu hỏi về thang đo thứ tự
- Trên thang điểm từ 1-10, khả năng bạn giới thiệu chúng tôi với bạn bè là bao nhiêu?
- Vui lòng đánh giá mức độ hài lòng của bạn với dịch vụ khách hàng của chúng tôi.
8. Câu hỏi về thang đo Likert
- Tôi thấy sản phẩm dễ sử dụng. (Rất không đồng ý – Rất đồng ý)
- Các hướng dẫn rõ ràng và dễ hiểu. (Rất không đồng ý – Rất đồng ý)
9. Câu hỏi về sự khác biệt về ngữ nghĩa
- Trải nghiệm của bạn với nhóm hỗ trợ của chúng tôi như thế nào? (Tiêu cực – Tích cực)
10. Câu hỏi B2B
- Bạn hài lòng như thế nào với công ty chúng tôi với tư cách là đối tác kinh doanh?
- Khả năng bạn gia hạn hợp đồng với chúng tôi là bao nhiêu?
11. Câu hỏi B2C
- Trên thang điểm từ 1-5 sao, bạn đánh giá sản phẩm của chúng tôi như thế nào?
- Khả năng bạn mua hàng lần nữa từ chúng tôi là bao nhiêu?
Lợi ích của khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng
Hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng là điều tối quan trọng trong bối cảnh kinh doanh cạnh tranh ngày nay. Nhiều doanh nghiệp chuyển sang sử dụng công cụ có giá trị là khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng. Những khảo sát này cung cấp một cách tiếp cận có cấu trúc để thu thập phản hồi quan trọng trực tiếp từ khách hàng của bạn.
Mẫu khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng được thiết kế tốt có thể khai thác thông tin chi tiết và dữ liệu để thúc đẩy cải tiến, nâng cao lòng trung thành của khách hàng và thúc đẩy lợi nhuận của bạn. Dưới đây là những lợi ích của việc tạo khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng để giúp doanh nghiệp của bạn phát triển mạnh trong thị trường lấy khách hàng làm trung tâm ngày nay.
1. Xác định các lĩnh vực cần cải thiện
Lợi ích của khảo sát sự hài lòng của khách hàng là xác định những điểm yếu hoặc vấn đề trong hoạt động kinh doanh, sản phẩm và dịch vụ của bạn. Cuộc khảo sát cung cấp một nền tảng có rủi ro thấp để khách hàng bày tỏ sự không hài lòng hoặc thất vọng của họ đối với các điểm tiếp xúc. Việc phân tích các xu hướng và mô hình xung quanh mức độ hài lòng thấp hoặc các khiếu nại thường xuyên sẽ làm sáng tỏ các sai sót trong hệ thống của bạn.
Các cuộc khảo sát xác định chính xác điểm mà doanh nghiệp của bạn không đạt được kỳ vọng, cho dù đó là vấn đề giao hàng, chính sách hoàn trả khó hiểu, thiếu giao tiếp hay bất kỳ điều gì trong hành trình của khách hàng. Điều này cho phép bạn tập trung vào các lĩnh vực có vấn đề và dành nguồn lực cho các sáng kiến cải tiến trong các lĩnh vực cần nó nhất. Với dữ liệu khảo sát hướng dẫn nỗ lực của bạn, bạn có thể khắc phục các điểm yếu một cách hiệu quả và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.
2. Hiểu nhu cầu và sở thích của khách hàng
Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng là một cách có giá trị để hiểu rõ hơn về nhu cầu, sở thích và điểm khó khăn của khách hàng. Bằng cách hỏi trực tiếp một mẫu câu hỏi có cấu trúc của khách hàng, bạn có thể thu thập dữ liệu định lượng và định tính về trải nghiệm của họ với công ty bạn.
Các cuộc khảo sát mang đến cho khách hàng một diễn đàn mở để cung cấp phản hồi trung thực về những khía cạnh mà họ hài lòng nhất và ít hài lòng nhất, những nhu cầu nào được đáp ứng hoặc chưa được đáp ứng và những điểm cần cải thiện. Bạn có thể khám phá những hiểu biết toàn diện về các ưu tiên, động lực, thách thức và mong muốn của khách hàng bằng các câu hỏi khảo sát được soạn thảo cẩn thận.
Dữ liệu này giúp bạn hiểu rõ hơn các yêu cầu của khách hàng và đưa ra quyết định sáng suốt hơn để phục vụ hiệu quả những nhu cầu đó.
3. Nâng cao trải nghiệm của khách hàng
Bằng cách thường xuyên thu thập thông tin đầu vào về kỳ vọng của khách hàng so với thực tế, các công ty có thể theo dõi xu hướng trải nghiệm theo thời gian. Các thước đo về mức độ hài lòng của khách hàng nêu bật những thành công cần được tận dụng trong toàn doanh nghiệp. Phản hồi khảo sát cũng thúc đẩy sự đổi mới bằng cách cung cấp ý tưởng trực tiếp từ quan điểm của khách hàng để làm hài lòng và thu hút họ. Việc giám sát liên tục sự hài lòng đảm bảo trải nghiệm liên tục được cải thiện.
4. Thông báo các quyết định kinh doanh
Dữ liệu khảo sát định lượng và định tính hướng dẫn các quyết định kinh doanh quan trọng ở cấp độ chiến lược. Phản hồi có thể cho thấy việc thay đổi sở thích của khách hàng để giải quyết thông qua các dịch vụ mới. Việc khám phá các yếu tố thúc đẩy sự hài lòng và lòng trung thành sẽ giúp bạn phân bổ nguồn lực và đầu tư để tối đa hóa tác động. Các công ty có thể tự tin thực hiện các thay đổi khi biết được thông tin chi tiết của khách hàng về những thay đổi đó.
5. Hiệu suất chuẩn
Kết quả khảo sát cung cấp điểm chuẩn hiệu suất theo thời gian trong nội bộ và so với đối thủ cạnh tranh. Xu hướng hài lòng theo chiều dọc làm nổi bật các lĩnh vực đang trở nên tốt hơn hoặc xấu đi. So sánh đối thủ cạnh tranh làm nổi bật điểm mạnh và điểm yếu trong trải nghiệm của khách hàng so với các lựa chọn thay thế. Các tiêu chuẩn liên tục giúp theo dõi tác động của các sáng kiến và hướng dẫn chiến lược.
6. Nâng cao lòng trung thành và giữ chân
Sự hài lòng của khách hàng cao thúc đẩy các hành vi trung thành gia tăng như mua hàng lặp lại, giới thiệu và ủng hộ thương hiệu. Phản hồi khảo sát giúp các công ty tăng cường kết nối cảm xúc và vượt quá nhu cầu chức năng để nuôi dưỡng lòng trung thành.
Khả năng tính toán các số liệu như Net Promoter Score từ các cuộc khảo sát sẽ định lượng mức độ trung thành. Sự hài lòng cao hơn dẫn đến việc giữ chân khách hàng được cải thiện và giá trị trọn đời.
7. Tự động hóa quy trình làm việc
Khảo sát trực tuyến tự động hóa việc thu thập dữ liệu khách hàng một cách liền mạch để đưa vào phân tích. Quy trình phản hồi của khách hàng có thể kích hoạt cảnh báo để theo dõi ngay lập tức.
Tích hợp với hệ thống CRM theo dõi các tương tác khảo sát dựa trên hồ sơ khách hàng. Tự động hóa giúp việc thu thập thông tin chi tiết về khách hàng liên tục trở nên hiệu quả và có thể thực hiện được.
8. Tăng cường mối quan hệ khách hàng
Các cuộc khảo sát chứng minh rằng công ty coi trọng ý kiến của khách hàng và đầu tư vào mối quan hệ. Hành động yêu cầu phản hồi sẽ cải thiện nhận thức rằng trải nghiệm của khách hàng là quan trọng.
Chia sẻ những câu chuyện về cách phản hồi đã thúc đẩy sự cải tiến nhằm xây dựng niềm tin. Mối quan hệ bền chặt hơn làm tăng sự tham gia và sự hài lòng của khách hàng lâu dài.
Đưa khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng của bạn lên một tầm cao mới!
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cung cấp những hiểu biết sâu sắc có thể hành động để cải thiện sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng. Những điểm chính cần rút ra bao gồm giữ cho các cuộc khảo sát ngắn gọn, đặt câu hỏi cụ thể, cung cấp ngữ cảnh và sử dụng logic bỏ qua để cá nhân hóa quy trình.
Việc vượt ra ngoài các câu hỏi về điểm số để thu thập phản hồi mở cũng rất có giá trị. Việc chọn thời lượng, kênh, thời gian và ưu đãi khảo sát sẽ giúp tăng tỷ lệ phản hồi.
Các mẫu khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đẹp và tinh tế có thể được tạo mà không cần phải có chuyên môn thiết kế sâu rộng với nền tảng khảo sát phù hợp.
Các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng có thể yêu cầu thử và sai để hoàn thiện, nhưng nỗ lực sẽ được đền đáp thông qua việc xác định các điểm yếu, củng cố điểm mạnh và hướng dẫn phát triển kinh doanh. Như đã nói, khách hàng luôn đúng – vì vậy việc lắng nghe phản hồi của họ phải là ưu tiên hàng đầu.
Chúng tôi hy vọng những ví dụ đa dạng này sẽ khơi dậy ý tưởng cho các sáng kiến làm hài lòng khách hàng của bạn. Hãy nhớ thực hiện các cuộc khảo sát ngắn gọn, tùy chỉnh các câu hỏi, phân tích kết quả và hành động dựa trên thông tin chi tiết. Khi được thực hiện thường xuyên, quá trình này sẽ nuôi dưỡng lòng trung thành bằng cách chứng tỏ rằng bạn coi trọng ý kiến của khách hàng.
Tin liên quan
Các tính năng chính của Phần mềm Kế toán để Quản lý Tài chính Hiệu quả
Cho dù bạn đang điều hành một công ty khởi nghiệp nhỏ hay giám sát một doanh nghiệp lớn, việc theo dõi các tài khoản, chi phí và thuế có thể là một nhiệm vụ khó khăn. Đó là lúc phần mềm kế toán xuất hiện để giải cứu, biến các quy trình tài chính […]
Project Leader và Project Manager: Sự khác biệt và kỹ năng
Bạn có biết nghiên cứu cho thấy các doanh nghiệp sẽ cần 88 triệu chuyên gia quản lý dự án vào năm 2027 không? Điều này cho thấy tầm quan trọng của vai trò đang thay đổi của người Project Leader và Project Manager cũng như tầm quan trọng của họ trong việc hoàn thành thành […]
7 Bước Để Chọn Phần Mềm Nhân Sự Phù Hợp Cho Doanh Nghiệp Của Bạn
Mọi doanh nghiệp đều đòi hỏi hiệu quả, năng suất và cấu trúc quản lý thời gian, đó là lý do tại sao việc lựa chọn phần mềm HR phù hợp lại quan trọng. Một giải pháp phần mềm HR hiệu quả sẽ đơn giản hóa các quy trình này, cải thiện hiệu quả và cho phép […]
