Phần mềm CRM Call Center là gì? Lợi ích, Tính năng và Công cụ
20.12.2024Bạn có bao giờ tự hỏi làm thế nào các công ty lớn có thể xử lý hàng nghìn cuộc trò chuyện với khách hàng một cách trôi chảy không?
Là người đã làm việc với nhiều hệ thống dịch vụ khách hàng khác nhau , tôi có thể cho bạn biết rằng phần mềm CRM của tổng đài có thể làm được tất cả. Trên thực tế, lợi ích lớn nhất của phần mềm CRM là cải thiện sự hài lòng của khách hàng (53%) và dịch vụ khách hàng chất lượng cao hơn (49%).
Những kết quả này đến một cách tự nhiên khi CRM hợp nhất mọi tương tác của khách hàng – từ cuộc gọi và email đến tin nhắn trò chuyện – thành một hệ thống. Điều này trao quyền cho các đại lý để mọi cuộc trò chuyện đều có giá trị và đảm bảo mọi khách hàng đều cảm thấy được hiểu.
Nhưng CRM tổng đài là gì? Và tại sao bạn cần nó? Hãy cùng tìm hiểu nhé!
CRM của Trung tâm cuộc gọi là gì?
Hệ thống CRM tổng đài là phần mềm giúp doanh nghiệp theo dõi, quản lý và cải thiện tương tác với khách hàng thông qua tổng đài của họ. Nó lưu trữ lịch sử chi tiết của khách hàng, xử lý các cuộc gọi đến và cung cấp cho các đại lý các công cụ thiết yếu để cung cấp dịch vụ hiệu quả.
Không giống như các hệ thống điện thoại cơ bản, CRM tổng đài kết nối mọi dữ liệu khách hàng ở một nơi. Khi khách hàng gọi điện, các nhân viên có thể ngay lập tức xem lịch sử mua hàng, các cuộc trò chuyện trước đây và sở thích của họ để cung cấp hỗ trợ hiệu quả và được cá nhân hóa hơn.
Tại sao các trung tâm cuộc gọi cần phần mềm CRM mạnh mẽ?
Các trung tâm cuộc gọi hiện đại xử lý khối lượng tương tác của khách hàng khổng lồ trên nhiều kênh điện thoại, email, trò chuyện và phương tiện truyền thông xã hội. Nếu không có phần mềm CRM mạnh mẽ, việc quản lý các tương tác này một cách hiệu quả gần như là không thể và nhanh chóng dẫn đến dữ liệu khách hàng bị phân mảnh và chất lượng dịch vụ không nhất quán.
CRM tổng đài đóng vai trò là trung tâm cho mọi hoạt động liên quan đến khách hàng và cho phép các đại lý cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa dựa trên bối cảnh khách hàng hoàn chỉnh. Cách tiếp cận thống nhất này rất quan trọng đối với các doanh nghiệp muốn đáp ứng kỳ vọng ngày càng tăng của khách hàng trong khi vẫn duy trì hiệu quả hoạt động.
Lợi ích của CRM đối với Call Center là gì?
Những lợi ích chính của CRM dành cho tổng đài bao gồm thông tin khách hàng tập trung, cải thiện thời gian phản hồi và khả năng báo cáo nâng cao. Nó cũng giúp hợp lý hóa giao tiếp, tăng năng suất của nhân viên và cải thiện quản lý khách hàng tiềm năng. Hãy cùng tìm hiểu chi tiết những lợi ích này của phần mềm CRM tổng đài.
1. Thông tin khách hàng tập trung
CRM tổng đài cung cấp chế độ xem thống nhất của tất cả dữ liệu khách hàng, từ thông tin liên lạc đến lịch sử mua hàng và phiếu hỗ trợ. Quyền truy cập toàn diện này cho phép các đại lý cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa mà không cần phải hỏi đi hỏi lại.
Hơn nữa, bối cảnh khách hàng hoàn chỉnh giúp đưa ra quyết định sáng suốt và cung cấp các giải pháp có liên quan ngay lập tức. Quan điểm toàn diện này cũng cho phép dịch vụ chủ động, vì các đại lý có thể dự đoán nhu cầu của khách hàng dựa trên các mẫu mua hàng và lịch sử tương tác trước đó của họ.
2. Cải thiện thời gian phản hồi
Với định tuyến cuộc gọi tự động và quyền truy cập tức thời vào thông tin khách hàng, thời gian phản hồi giảm đáng kể. Hơn nữa, hệ thống xếp hàng thông minh và quyền truy cập sẵn sàng vào cơ sở dữ liệu giải pháp dẫn đến giải quyết vấn đề nhanh hơn và tỷ lệ giải quyết cuộc gọi đầu tiên cao hơn. Ngoài ra, phản hồi tự động cho các truy vấn phổ biến giúp duy trì thời gian phản hồi nhanh chóng một cách nhất quán.
3. Báo cáo và phân tích nâng cao
CRM tổng đài cung cấp thông tin chi tiết sâu sắc về khối lượng cuộc gọi, tỷ lệ giải quyết, điểm hài lòng của khách hàng và số liệu hiệu suất của nhân viên. Lượng dữ liệu phong phú này cho thấy các điểm nghẽn hoạt động và các lĩnh vực cần cải thiện. Hơn nữa, khả năng báo cáo nâng cao hỗ trợ ra quyết định chiến lược cho nhu cầu phân bổ nguồn lực và đào tạo.
4. Giao tiếp hợp lý
Hệ thống CRM đảm bảo chuyển đổi trơn tru giữa các kênh truyền thông khác nhau trong khi vẫn giữ nguyên ngữ cảnh hội thoại. Cụ thể, khi khách hàng chuyển đổi giữa trò chuyện, điện thoại, email hoặc phương tiện truyền thông xã hội, các đại lý vẫn duy trì khả năng hiển thị đầy đủ tất cả các tương tác trước đó. Do đó, chất lượng dịch vụ và tính nhất quán của tin nhắn vẫn đồng nhất trên các kênh.
5. Quản lý cơ hội và khách hàng tiềm năng tốt hơn
CRM tổng đài chuyển đổi các tương tác dịch vụ thành cơ hội doanh thu thông qua theo dõi khách hàng tiềm năng thông minh và xác định cơ hội. Đáng chú ý, hệ thống chấm điểm tự động giúp ưu tiên các khách hàng tiềm năng triển vọng và cải thiện tỷ lệ chuyển đổi . Ngoài ra, các quy trình theo dõi có hệ thống đảm bảo các cơ hội có giá trị không bao giờ bị bỏ qua.
6 Tính năng chính của Phần mềm CRM Trung tâm liên lạc
Các tính năng chính cần tìm trong giải pháp CRM tổng đài bao gồm quản lý dữ liệu khách hàng, phân phối cuộc gọi tự động, phân tích thời gian thực, hỗ trợ đa kênh, khả năng tích hợp và tự động hóa quy trình làm việc. Hãy cùng tìm hiểu lý do tại sao các tính năng CRM tổng đài này lại quan trọng.
1. Quản lý dữ liệu khách hàng
Một CRM mạnh mẽ phải tập trung tất cả thông tin cần thiết, bao gồm lịch sử trò chuyện, hồ sơ mua hàng, sở thích dịch vụ và phiếu hỗ trợ. Sự tập trung này cho phép các đại lý truy cập nhanh chóng vào hồ sơ khách hàng đầy đủ, loại bỏ thời gian lãng phí khi tìm kiếm qua nhiều hệ thống. Phần mềm CRM tổng đài của bạn cũng phải đảm bảo hồ sơ được cập nhật theo thời gian thực và cho phép các nhóm làm việc với thông tin khách hàng mới nhất cho mọi tương tác.
2. Phân phối cuộc gọi tự động
Định tuyến cuộc gọi thông minh phải là ưu tiên trong bất kỳ hệ thống CRM nào, kết nối người gọi với các nhân viên đủ điều kiện nhất dựa trên các yếu tố như kỹ năng ngôn ngữ, chuyên môn về sản phẩm và các tương tác trước đây. Các quy tắc định tuyến nâng cao cũng nên quản lý hiệu quả các giai đoạn cao điểm bằng cách cân bằng việc phân phối cuộc gọi giữa các nhân viên trong khi ưu tiên các trường hợp khẩn cấp. Điều này cũng làm giảm thời gian chờ và cải thiện tỷ lệ giải quyết cuộc gọi đầu tiên.
3. Phân tích và báo cáo thời gian thực
CRM của trung tâm liên lạc phải cung cấp quyền truy cập ngay lập tức vào các số liệu chính như khối lượng cuộc gọi, thời gian xử lý và tỷ lệ giải quyết. Thông tin chi tiết theo thời gian thực cũng cho phép người giám sát chủ động xác định các vấn đề tiềm ẩn và thực hiện các điều chỉnh nhanh chóng đối với nhân sự hoặc quy trình làm việc khi cần.
Ngoài ra, phần mềm CRM phù hợp cho trung tâm cuộc gọi phải theo dõi xu hướng dài hạn trong hành vi của khách hàng và hiệu suất của nhóm để đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu. Khả năng báo cáo của hệ thống có thể làm nổi bật các mẫu trong phân phối khối lượng cuộc gọi, thời gian xử lý trung bình và điểm số hài lòng của khách hàng để giúp người quản lý xác định các lĩnh vực cần cải thiện quy trình.
4. Hỗ trợ đa kênh
Hệ thống CRM lý tưởng nên hợp nhất tất cả các thông tin liên lạc với khách hàng, dù qua điện thoại, email, trò chuyện hay phương tiện truyền thông xã hội, thành một bảng điều khiển duy nhất. Sự hợp nhất này cho phép các đại lý chuyển kênh liền mạch, giữ nguyên toàn bộ bối cảnh của các cuộc trò chuyện đang diễn ra. Phần mềm CRM được sử dụng trong các trung tâm cuộc gọi cũng nên ghi lại từng tương tác trên các kênh theo trình tự thời gian để làm nổi bật mốc thời gian rõ ràng về các tương tác với khách hàng giúp dự đoán nhu cầu và tránh các cuộc trò chuyện trùng lặp.
5. Khả năng tích hợp
CRM của trung tâm liên lạc phải dễ dàng tích hợp với các công cụ kinh doanh thiết yếu khác, bao gồm hệ thống thanh toán , cơ sở dữ liệu hàng tồn kho và kho lưu trữ kiến thức. Các tích hợp này cung cấp cho các đại lý thông tin quan trọng trong tầm tay mà không cần phải chuyển đổi nền tảng.
CRM tổng đài của bạn cũng nên tự động đồng bộ hóa dữ liệu trên các hệ thống để duy trì thông tin nhất quán trong toàn bộ tổ chức. Ví dụ, khi tích hợp với nền tảng thương mại điện tử , các đại lý có thể kiểm tra ngay lập tức trạng thái đơn hàng, chi tiết giao hàng và tình trạng sản phẩm trong các cuộc gọi của khách hàng.
6. Tự động hóa quy trình làm việc
Một CRM hiệu quả nên tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại thường tiêu tốn thời gian của nhân viên, chẳng hạn như ghi nhật ký cuộc gọi, cập nhật hồ sơ khách hàng và gửi email theo dõi. Tính năng tự động hóa này cho phép các nhân viên tập trung vào các vấn đề phức tạp thay vì các tác vụ hành chính thông thường. Hệ thống CRM tổng đài của bạn cũng nên thiết lập các quy trình làm việc chuẩn hóa cho các tình huống phổ biến để đảm bảo xử lý nhất quán các yêu cầu của khách hàng trong toàn nhóm.
Làm thế nào để chọn CRM phù hợp cho trung tâm cuộc gọi của bạn?
Khi lựa chọn giải pháp CRM cho tổng đài cho doanh nghiệp của bạn, hãy bắt đầu bằng cách xác định nhu cầu của bạn, đánh giá các yêu cầu tích hợp, kiểm tra mức độ thân thiện với người dùng và xem xét các nguồn hỗ trợ và đào tạo của họ. Sau đây là cách thực hiện.
1. Xác định nhu cầu cụ thể của bạn
Bắt đầu bằng cách đánh giá các yêu cầu riêng biệt của tổng đài của bạn. CRM phải phù hợp với các mục tiêu chính của bạn, cho dù đó là cải thiện thời gian phản hồi, nâng cao sự hài lòng của khách hàng hay hỗ trợ truyền thông đa kênh. Xác định những nhu cầu này ngay từ đầu sẽ giúp bạn tập trung vào các giải pháp CRM cung cấp các tính năng và chức năng quan trọng cho hoạt động của tổng đài.
2. Đánh giá khả năng tích hợp
Một CRM phù hợp phải tích hợp liền mạch với các hệ thống hiện có của bạn, chẳng hạn như phần mềm thanh toán, cơ sở dữ liệu khách hàng và cơ sở kiến thức. Khả năng kết nối này đảm bảo rằng các đại lý có thể truy cập liên tục vào thông tin cần thiết ở một nơi và giảm nhu cầu chuyển đổi giữa các công cụ và hợp lý hóa quy trình làm việc. Do đó, hãy đảm bảo rằng CRM bạn chọn hỗ trợ tất cả các tích hợp cần thiết để có trải nghiệm thống nhất.
3. Xem xét khả năng mở rộng
Khi tổng đài của bạn phát triển, CRM của bạn cũng phải có khả năng mở rộng theo. Hãy tìm giải pháp có thể đáp ứng số lượng người dùng ngày càng tăng, hỗ trợ các tính năng bổ sung và thích ứng với lượng khách hàng tăng lên mà không ảnh hưởng đến hiệu suất. Khả năng mở rộng đảm bảo CRM vẫn có giá trị và hiệu quả khi doanh nghiệp của bạn phát triển.
4. Kiểm tra tính thân thiện với người dùng
CRM phải trực quan và dễ dàng để các đại lý và giám sát viên điều hướng. Kiểm tra các tùy chọn tiềm năng để đảm bảo giao diện đơn giản, với quy trình làm việc rõ ràng giúp giảm thiểu thời gian học và cải thiện năng suất.
Một CRM thân thiện với người dùng sẽ giảm bớt gánh nặng đào tạo và khuyến khích nhóm của bạn áp dụng nhanh hơn. Ngoài ra, hãy tìm kiếm các giao diện có thể tùy chỉnh cho phép các đại lý sắp xếp thông tin theo sở thích của họ để dễ dàng truy cập vào các tính năng thường dùng.
5. Xem lại Hỗ trợ khách hàng và Đào tạo
Hỗ trợ khách hàng đáng tin cậy là điều cần thiết, đặc biệt là trong giai đoạn triển khai ban đầu và khi nhóm của bạn thích nghi với hệ thống mới. Kiểm tra các tùy chọn hỗ trợ có thể truy cập, chẳng hạn như trò chuyện trực tiếp, hỗ trợ qua điện thoại và tài nguyên đào tạo. Nhà cung cấp CRM cung cấp đào tạo toàn diện và hỗ trợ liên tục sẽ giúp nhóm của bạn tối đa hóa tiềm năng của CRM và giải quyết các vấn đề kịp thời.
Phần kết luận
Phần mềm CRM tổng đài cho phép doanh nghiệp hợp lý hóa tương tác với khách hàng và cải thiện hiệu quả dịch vụ. Các tính năng nâng cao như hỗ trợ đa kênh, tự động hóa và phân tích thời gian thực cho phép các nhóm quản lý tương tác hiệu quả hơn và tăng năng suất.
Hơn nữa, CRM của trung tâm liên lạc cải thiện thời gian phản hồi, theo dõi hiệu suất của nhân viên và củng cố mối quan hệ với khách hàng bằng cách giúp mang lại trải nghiệm liền mạch, phản hồi nhanh. Do đó, việc lựa chọn CRM phù hợp với nhu cầu của nhóm bạn sẽ tối đa hóa tiềm năng của trung tâm cuộc gọi và thúc đẩy kết nối khách hàng mạnh mẽ hơn.
Tin liên quan
ERP tổng thể cho Doanh nghiệp là gì? ERP mang lại lợi ích như thế nào?
ERP là gì? là câu hỏi mà nhiều người đặt ra khi bắt đầu tìm hiểu về quản lý doanh nghiệp hiện đại. Hệ thống ERP (Enterprise Resource Planning) là một phần mềm tích hợp giúp doanh nghiệp quản lý và tối ưu hóa các quy trình kinh doanh của mình. Chúng ta sẽ cùng […]
CTO thuê ngoài: Lợi ích và thách thức đối với Doanh Nghiệp
Nhiệm vụ của CTO là một phần quan trọng trong bất kỳ doanh nghiệp nào, đặc biệt là trong thời đại công nghệ số hóa hiện nay. Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ, vai trò của CTO trở nên phức tạp hơn bao giờ hết. Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào […]
CRM và sự phát triển bền vững của doanh nghiệp
Module CRM là một phần không thể thiếu trong chiến lược quản lý khách hàng hiện đại của các doanh nghiệp. Trong thời đại công nghệ số, việc tối ưu hóa quy trình tương tác với khách hàng đã trở thành yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển bền vững của các […]
