11 bước về cách xử lý khiếu nại của khách hàng

19.07.2023

Mỗi doanh nghiệp hưng thịnh đều đối phó với một thế giới các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của nó. Một trong những chìa khóa để đảm bảo sự tăng trưởng này là biết cách xử lý khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả

Bất kể các dịch vụ hoàn hảo, ngày này hay ngày khác, sự phàn nàn của khách hàng là chuyện thường xảy ra. Việc khách hàng phàn nàn và những tình huống xấu là điều không thể tránh khỏi đối với bất kỳ công ty nào. Vì hầu hết các khách hàng không hài lòng không phàn nàn, họ bỏ đi. 91% khách hàng rời đi mà không nói một lời nàoNhưng điều khác biệt giữa một công ty hoạt động tốt với một công ty hoạt động không tốt chính là cách giải quyết những lời phàn nàn này. Đừng bao giờ phớt lờ mối quan tâm của khách hàng, vì nó sẽ tạo ra sự tàn phá về lâu dài.

Giải quyết các vấn đề của khách hàng và đảm bảo sự hài lòng của họ giúp tạo ra cơ hội từ thách thức. Trong cùng một trường hợp, không phải mọi khách hàng tức giận đều có những hiểu biết sâu sắc khi có sự cố xảy ra.

Vì vậy, làm thế nào để bạn xử lý khiếu nại của khách hàng? Bài viết này có những hiểu biết hữu ích để giúp nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn có những cách tốt nhất về cách xử lý khiếu nại của khách hàng.

Khiếu nại của khách hàng là gì và tại sao chúng lại quan trọng đối với doanh nghiệp?

Khiếu nại của khách hàng rất quan trọng đối với doanh nghiệp.

Phàn nàn của khách hàng là sự thể hiện mong đợi của khách hàng chưa được thỏa mãn với mức độ mà doanh nghiệp đưa ra về sản phẩm, dịch vụ. Đó là sự không phù hợp giữa cách khách hàng cảm nhận về thương hiệu và khi họ không nhận được mức độ chăm sóc khách hàng như mong đợi. Một con số đáng kinh ngạc là 93% khách hàng có xu hướng mua hàng lặp lại với các công ty cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt. Có thể có một số hình thức khiếu nại của khách hàng.

  1. Sản phẩm hoặc dịch vụ kém
  2. Khiếu nại liên quan đến giao hàng
  3. Sản phẩm hết hàng hoặc không có sẵn
  4. Khoảng cách truyền thông

Khiếu nại là một phần của ngành dịch vụ khách hàng, nhưng cách bạn giải quyết thành công khiếu nại của khách hàng sẽ mang lại cho bạn cơ hội biến những khách hàng này và khiếu nại của họ thành khuyến nghị. Khách hàng thường được yêu cầu tham gia vào các cuộc khảo sát phản hồi, việc này tốn thời gian và tiền bạc, trong khi việc phân tích khiếu nại là miễn phí.

Các loại khiếu nại của khách hàng?

Khiếu nại của khách hàng cho bạn thấy những vấn đề mà khách hàng gặp phải với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Bạn có thể sử dụng chúng để nâng cao hoạt động kinh doanh và làm hài lòng khách hàng của mình. Dưới đây là một số vấn đề thông thường mà nhóm dịch vụ của bạn nên học cách giải quyết khiếu nại của khách hàng:

1. Sản phẩm không có sẵn hoặc thiếu hàng

Khi một sản phẩm thường xuyên được bán hết, đó thường là một chỉ báo tích cực về mức độ phổ biến của sản phẩm đó. Tuy nhiên, tình trạng không có hàng kéo dài có thể khiến khách hàng thất vọng khi họ háo hức chờ đợi hàng được bổ sung. Họ có thể yêu cầu các đơn đặt hàng đặc biệt hoặc liên tục hỏi về các bản cập nhật sản phẩm, thường là dấu hiệu cho thấy một yêu cầu khẩn cấp đối với sản phẩm của bạn cần được chú ý ngay lập tức.

Là một bộ phận dịch vụ khách hàng, bạn có thể không quyết định được khi nào lô sản phẩm tiếp theo sẽ sẵn sàng. Tuy nhiên, điều quan trọng là phải truyền đạt những lo ngại này cho người giám sát của bạn, những người có thể chuyển thông tin đến nhóm quản lý sản phẩm và bán hàng. Khuyến khích khách hàng kiên nhẫn và đảm bảo với họ rằng họ sẽ liên hệ với họ ngay khi sản phẩm có hàng trở lại.

2. Giải thích lặp đi lặp lại một vấn đề

Khách hàng cảm thấy cực kỳ khó chịu khi phải nhắc lại vấn đề của họ nhiều lần, do được chuyển giao giữa các đại diện hoặc giao dịch với một đại lý không chú ý đầy đủ. Điều này không chỉ làm phiền khách hàng mà còn lãng phí thời gian quý báu của họ.

Nếu một khách hàng bày tỏ sự khó chịu về việc phải lặp lại vấn đề của họ, thì hành động tức thời hiệu quả nhất là giảm thiểu việc chuyển cuộc gọi. Để có giải pháp lâu dài hơn, hãy nghĩ đến việc nhận phần mềm trợ giúp . Một hệ thống như vậy có thể xử lý hiệu quả và cung cấp các yêu cầu dịch vụ đến cho các đại lý phù hợp nhất. Điều này đảm bảo rằng khách hàng được kết nối trực tiếp với các đại diện có khả năng nhất để giải quyết các vấn đề của họ.

3. Chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ kém

Đôi khi bản thân sản phẩm đã bị trục trặc hoặc bị hỏng. Trong những trường hợp này, hãy đề nghị thay thế hoặc hoàn tiền ngay lập tức. Đôi khi, sản phẩm có thể không bị hỏng nhưng khách hàng có thể gặp khó khăn khi sử dụng ngay. Bất kể lý do là gì, nhóm của bạn phải ngăn những khách hàng không hài lòng này đến với đối thủ của bạn.

Đôi khi bản thân sản phẩm đã bị trục trặc hoặc bị hỏng. Nếu sản phẩm bị hỏng, hãy đưa ra các phương án đổi trả nhanh chóng và cố gắng tìm ra nguyên nhân dẫn đến hỏng hóc. Thăm dò để tìm cách thức và lý do xảy ra sự cố để ngăn chặn sự cố trong tương lai. Nếu sản phẩm tốt, nhưng khách hàng hiểu sai cách sử dụng đúng cách, hãy hướng dẫn họ cách sử dụng và chức năng chính xác. Nếu đó là do lỗi của người dùng, hãy khéo léo hướng dẫn khách hàng cách ngăn chặn những sự cố như vậy trong tương lai.

9 bước về cách xử lý khiếu nại của khách hàng

Khiếu nại của khách hàng là không thể tránh khỏi trong bất kỳ doanh nghiệp nào, nhưng chúng cũng có thể là một nguồn thông tin phản hồi và cải tiến có giá trị. Tuy nhiên, xử lý hiệu quả khiếu nại của khách hàng , xử lý phản hồi tiêu cực của họ, v.v., đòi hỏi các kỹ năng và chiến lược để biến tình huống tiêu cực thành tích cực. Bằng cách làm theo 11 bước sau để xử lý khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả, bạn không chỉ có thể giải quyết các vấn đề của khách hàng mà còn xây dựng lòng tin và lòng trung thành với họ:

Bước 1: Một vấn đề được giải quyết tốt là một vấn đề đã được giải quyết một nửa

Việc giữ chân những khách hàng trung thành tỷ lệ thuận với sự tôn trọng dành cho họ. Trong khi khách hàng chia sẻ lời phàn nàn của mình, hãy chân thành và tạo ấn tượng chân thực về việc lắng nghe những mối quan tâm của họ. Hãy kiên nhẫn lắng nghe và cho biết những cách khả thi để giải quyết vấn đề.

Đối phó với một khách hàng không hài lòng một cách bình tĩnh và chuyên nghiệp là rất quan trọng. Dù có thể khó khăn nhưng bạn phải giữ bình tĩnh. Đừng xem lời phàn nàn đó là một cách cá nhân hoặc tấn công trực tiếp. Khiếu nại của khách hàng thường nêu bật những lĩnh vực mà doanh nghiệp có thể cải thiện.

Mất bình tĩnh, la hét với khách hàng hoặc cư xử thiếu chuyên nghiệp là điều không thể chấp nhận được và có thể sẽ chỉ làm tình hình trở nên tồi tệ hơn. Cách tốt nhất để làm hài lòng khách hàng và giải quyết các vấn đề của họ là giải quyết chúng bằng một cái đầu bình đẳng.

Giữ mục tiêu kinh doanh trong tâm trí. Hãy để mục tiêu này định hướng các cuộc trò chuyện của bạn chứ không phải thất bại của bạn (những lời phàn nàn của khách hàng về doanh nghiệp của bạn). Sai lầm xảy ra nhưng sửa chữa chúng tốt.

Bước 2: Tránh đổ thêm dầu vào lửa

Trong một số trường hợp, bạn có thể biết khách hàng đã sai trong nhận thức của mình. Lắng nghe trường hợp của họ một cách lịch sự. Đừng nói rằng họ đã sai. Giải thích cách dịch vụ của bạn hoạt động và xóa những hiểu lầm. 

Khi một khách hàng dành thời gian để đưa ra lời phàn nàn, điều đó cho thấy vấn đề này rất quan trọng đối với họ, ngay cả khi nó có vẻ tầm thường đối với bạn. Tất cả chúng ta đều có những ngày tồi tệ và bạn không bao giờ biết được cá nhân ai đó có thể đang trải qua những gì. Đừng cho rằng bạn hoàn toàn hiểu mối quan tâm hoặc nhu cầu của khách hàng. Lắng nghe họ đầy đủ và chú ý đến những gì họ nói.

Những khách hàng thất vọng có thể gặp khó khăn trong việc diễn đạt mối quan tâm của họ hoặc xác định những gì họ cần để giải quyết vấn đề. Cho họ thời gian để nói một cách thoải mái sẽ giúp họ bình tĩnh lại và cho phép giải quyết toàn bộ vấn đề. Chăm chú lắng nghe khách hàng bày tỏ sự thất vọng của họ thường là đủ để giải quyết khiếu nại. Luôn tiếp cận các tương tác dịch vụ khách hàng với sự đồng cảm, tôn trọng và sẵn sàng thấu hiểu.

Bước 3: Thể hiện sự đồng cảm đối với mối quan tâm của khách hàng

Thể hiện sự hiểu biết thực sự về những lo lắng và vấn đề của khách hàng. Điều quan trọng là truyền đạt cho họ biết rằng mối quan tâm của họ thực sự quan trọng đối với bạn, ngay cả khi quan điểm của họ không phù hợp với quan điểm của bạn. Trong những trường hợp bạn hoặc tổ chức của bạn mắc lỗi, điều cần thiết là phải công khai thừa nhận điều đó.

Nếu tình huống xảy ra do hiểu lầm, phản ứng của bạn nên thể hiện bằng giọng điệu ủng hộ và quan tâm. Bạn có thể nói, ” Bạn có quyền tức giận về tình huống này .” Điều này không nhất thiết có nghĩa là bạn đồng tình với quan điểm của khách hàng, nhưng nó cho thấy rằng bạn tôn trọng nhận thức và phản ứng cảm xúc của họ đối với tình huống.

Hơn nữa, điều quan trọng cần nhớ là sự đồng cảm không chỉ đơn thuần là thấu hiểu cảm xúc của khách hàng. Nó có nghĩa là nhìn mọi thứ từ quan điểm của họ và suy nghĩ bạn sẽ cảm thấy thế nào nếu bạn ở trong hoàn cảnh của họ. Điều này có thể giúp bạn liên hệ tốt hơn với những phiền toái của họ và trả lời một cách tử tế và hiệu quả hơn.

Bước 4: Chứng kiến ​​các vấn đề của khách hàng cũng quan trọng không kém

Điều cần thiết là phải hiểu rằng việc chứng kiến ​​các vấn đề của khách hàng cũng quan trọng không kém việc đưa ra giải pháp cho những vấn đề đó. Khi một khách hàng khó tính bước vào cửa hàng của bạn hoặc liên hệ với nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn, trước tiên họ cần ai đó lắng nghe họ. Một nhân viên có trách nhiệm có thể thừa nhận và đồng cảm với cảm xúc của họ có thể cải thiện đáng kể trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

Theo các nghiên cứu, 80% người tiêu dùng sẵn sàng tha thứ cho những sai lầm của một công ty nếu họ nhận được dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Do đó, việc xử lý các khiếu nại của khách hàng một cách cẩn thận và chú ý đến từng chi tiết là rất quan trọng. Một cách để làm điều này là thu thập tất cả những lời giải thích cần thiết từ khách hàng để giảm bớt căng thẳng cho họ. Đừng cho rằng bạn biết vấn đề; đặt câu hỏi cho họ và giải quyết sự khó chịu của họ.

Khi bạn tiếp tục cuộc trò chuyện với khách hàng, hãy duy trì một cuộc đối thoại tích cực. Sử dụng các từ và cụm từ cho thấy bạn đang lắng nghe và muốn giúp đỡ. Thể hiện sự đồng cảm và thấu hiểu bằng cách thừa nhận sự thất vọng của khách hàng và đảm bảo với họ rằng bạn sẽ làm mọi thứ có thể để giải quyết vấn đề.

Bước – 5: Xử lý phản hồi tiêu cực

Là chủ doanh nghiệp, gặp phải những đánh giá không tốt hoặc khách hàng khó chịu có thể là một trải nghiệm tồi tệ. Tuy nhiên, điều quan trọng cần nhớ là mọi đánh giá hoặc khiếu nại tiêu cực đều là cơ hội để cải thiện và phát triển. Điều quan trọng là phản hồi khiếu nại kịp thời và cố gắng giải quyết nó càng sớm càng tốt.

Sau khi một khách hàng khó chịu hài lòng, đánh giá của cô ấy có thể giúp nhận diện thương hiệu. Nó cũng có thể giúp khắc phục tác động tiêu cực của đánh giá xấu. Dưới đây là một số ý tưởng giúp bạn xử lý khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả:

  1. Nói chuyện với người có liên quan đã báo cáo vấn đề và người chịu trách nhiệm kích hoạt nó. Điều này sẽ giúp bạn hiểu rõ vấn đề hơn và tìm ra giải pháp cho cả hai bên.
  2. Học hỏi từ những sai lầm của bạn. Bao gồm một thủ tục mới trong quy trình kinh doanh của bạn để tránh các vấn đề tương tự của khách hàng trong tương lai. Điều này sẽ giúp bạn tránh các khiếu nại trong tương lai và cải thiện hoạt động kinh doanh tổng thể của bạn.

Hãy nhớ rằng, các giải pháp xuất sắc không thành vấn đề khi khách hàng không hài lòng. Do đó, xoay chuyển mọi viên đá có thể để đáp ứng chúng một cách có trách nhiệm và nhanh chóng là điều cần thiết. Bằng cách xử lý các khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả, bạn có thể giữ chân và thu hút khách hàng mới thông qua công khai truyền miệng tích cực.

Bước – 6: Xin lỗi & tỏ lòng biết ơn

Đưa ra lời xin lỗi chân thành và bày tỏ lòng biết ơn là một trong những cách hiệu quả nhất để giải quyết khiếu nại của khách hàng. Tuy nhiên, lời xin lỗi phải thành thật thì mới có hiệu quả. Chỉ nói “Tôi xin lỗi” là không đủ nếu bạn không chịu trách nhiệm về vấn đề này hoặc không có ý định sửa sai.

Các nghiên cứu cho thấy 83% khách hàng cảm thấy trung thành hơn với các thương hiệu phản hồi và giải quyết khiếu nại của họ. Do đó, việc tiếp nhận mọi khiếu nại một cách nghiêm túc và nỗ lực giải quyết là điều cần thiết.

Thừa nhận những gì đã xảy ra, sự bất tiện gây ra và cách bạn sẽ khắc phục tình hình. Ví dụ: nói, “Tôi xin lỗi vì đơn đặt hàng của bạn bị chậm trễ. Chúng tôi đã bỏ lỡ cơ hội và không thực hiện đúng cam kết vận chuyển nhanh chóng, đáng tin cậy. Chúng tôi sẽ hoàn lại phí vận chuyển của bạn và giảm giá 20% cho lần mua hàng tiếp theo của bạn.”

Bày tỏ lòng biết ơn đối với sự kiên nhẫn của khách hàng và cho bạn một cơ hội khác để cung cấp dịch vụ tuyệt vời.

Ví dụ: bạn có thể bày tỏ: “Tôi rất biết ơn vì nỗ lực của bạn trong việc liên hệ và nêu bật vấn đề này. Sự kiên nhẫn của bạn và cơ hội để giải quyết mối quan tâm của bạn được đánh giá cao. Vì những khách hàng như bạn, chúng tôi có động lực để liên tục nâng cao dịch vụ của mình.

Thừa nhận tầm quan trọng của bạn và phản hồi của bạn giúp thiết lập lại niềm tin và mối quan hệ tích cực. Nói chung, các cá nhân hiểu rằng lỗi xảy ra. Tuy nhiên, họ có thể phân biệt giữa một công ty thực sự coi trọng họ và một công ty chỉ thực hiện theo thói quen. Danh tiếng của bạn phụ thuộc vào cách bạn đối xử với khách hàng, đặc biệt là những người có khiếu nại. Một lời chân thành “Tôi xin lỗi, cảm ơn vì phản hồi của bạn” có thể biến những người chỉ trích thành nhà vô địch.

Bước – 7: Tìm hiểu sâu để biết khách hàng của bạn

Dựa trên các khiếu nại phổ biến của khách hàng, có cơ hội đánh giá loại khách hàng. Biết các diện mạo khác nhau của khách hàng và xử lý khiếu nại của họ như một thượng đế. 

Hãy bình tĩnh đáp lại những khách hàng cứ tiếp tục phàn nàn về các dịch vụ mà họ không trả tiền. 

Bước 8: Ưu tiên thời gian của bạn cho khách hàng

Hỗ trợ khách hàng đúng hạn và cung cấp cho họ thông tin chi tiết cho mọi truy vấn. Làm việc hiệu quả đúng giờ là tất cả những gì bạn cần. Hãy ưu tiên giải quyết những công việc này. 

Mặc dù bạn có nhiều khiếu nại của khách hàng trong hàng đợi, hãy quản lý tài nguyên của bạn để giải quyết chúng thông qua một cuộc trò chuyện chân thành. Đừng bỏ qua việc luôn cần trả lời tức thì để giảm căng thẳng cho khách hàng. Ngay cả khi cùng một khiếu nại phát sinh hàng ngày, hãy nghiên cứu kỹ khiếu nại của khách hàng. Nếu cần, hãy hỏi khách hàng về các tài liệu tham khảo cho vấn đề của họ.

Bước 9: Theo dõi

Theo dõi khách hàng sau khi giải quyết vấn đề của họ là điều cần thiết đối với trải nghiệm dịch vụ khách hàng. Điều đó chứng tỏ rằng bạn quan tâm đến hạnh phúc của họ và tận tâm mang lại trải nghiệm tích cực . Mặc dù chuyển sang khách hàng tiếp theo có thể rất hấp dẫn, nhưng việc dành thời gian để theo dõi có thể tác động đáng kể đến doanh nghiệp của bạn.

Trong quá trình theo dõi, điều quan trọng là phải xin lỗi một lần nữa và đảm bảo bạn đã xử lý mọi thứ khách hàng cần. Đây là cơ hội để đảm bảo rằng khách hàng hài lòng với kết quả và giải quyết mọi vấn đề khác mà họ có thể còn gặp phải. Đây cũng là cơ hội để cảm ơn họ vì công việc kinh doanh của họ và cho họ biết sự hài lòng của họ là ưu tiên hàng đầu.

Bằng cách theo dõi khách hàng của mình, bạn đảm bảo sự hài lòng của họ và xây dựng mối quan hệ với họ. Nó cũng có thể cung cấp thông tin phản hồi hữu ích cho công ty của bạn. Bằng cách hỏi khách hàng về trải nghiệm của họ và liệu bạn có thể làm gì khác để cải thiện hay không, bạn có thể thu được thông tin chi tiết có giá trị về quan điểm của khách hàng và thực hiện những cải tiến cần thiết cho hoạt động kinh doanh của mình.

Tổng Quan

Xử lý khiếu nại của khách hàng kịp thời và hiệu quả là rất quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Những khách hàng không hài lòng đã được giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của họ có thể trở thành những người ủng hộ và khách hàng trung thành lớn nhất của bạn. Mặt khác, việc không giải quyết các khiếu nại một cách thỏa đáng có thể gây tổn hại đáng kể đến thương hiệu và danh tiếng của bạn.

9 bước được nêu trong bài đăng trên blog này cung cấp một kế hoạch chi tiết toàn diện để quản lý khiếu nại và biến một khách hàng không hài lòng thành những người quảng bá thương hiệu. Bước đầu tiên là để khách hàng phàn nàn mà không gặp bất kỳ rắc rối nào, cho dù họ khiếu nại trực tiếp, qua điện thoại, qua email hay trên mạng xã hội. Có các đại diện dịch vụ khách hàng thân thiện, đồng cảm, sẵn sàng xử lý các khiếu nại với thái độ giải quyết vấn đề chuyên nghiệp.

Trả lời tất cả các khiếu nại ngay lập tức và tránh bào chữa hoặc đổ lỗi. Xin lỗi và chịu trách nhiệm về vấn đề này. Điều tra những gì đã xảy ra, lắng nghe khiếu nại của khách hàng và xác định nguyên nhân gốc rễ, sau đó trả lời khách hàng bằng cách giải quyết và giải pháp. Bạn có thể yêu cầu chuyển vấn đề lên cấp quản lý cao hơn để giải quyết vấn đề sao cho khách hàng hài lòng.

Theo dõi và thực hiện các cải tiến quy trình để giải quyết mọi vấn đề mang tính hệ thống. Giám sát để đảm bảo khách hàng hoàn toàn hài lòng sau khi giải quyết khiếu nại và giải quyết mọi lo ngại còn lại. Cuối cùng, rút ​​kinh nghiệm và truyền đạt những cải tiến cho nhân viên để tránh những sai lầm tương tự.

Quy trình quản lý đơn hàng là gì và nó hoạt động như thế nào?

Quy trình quản lý đơn hàng là gì và nó hoạt động như thế nào?

Quản lý đơn hàng là một khía cạnh quan trọng của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào liên quan đến việc bán hàng hóa hoặc dịch vụ. Nó bao gồm toàn bộ quá trình tiếp nhận, xử lý và thực hiện các đơn đặt hàng của khách hàng. Trên thực tế, thị trường quản lý […]

13.06.2024 Xem thêm
10 cách CRM cải thiện trải nghiệm khách hàng

10 cách CRM cải thiện trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm của khách hàng đã trở thành ưu tiên hàng đầu trong việc giành được lòng trung thành của khách hàng, thúc đẩy doanh số bán hàng và nổi bật so với đối thủ. Trên thực tế, 49% khách hàng đã rời bỏ thương hiệu mà họ trung thành vì trải nghiệm khách hàng không tốt. […]

10.06.2024 Xem thêm
Tự động hóa tiền lương: Lợi ích và các cách triển khai

Tự động hóa tiền lương: Lợi ích và các cách triển khai

Các công ty sử dụng hệ thống tự động tính lương để giảm thiểu sai sót do thủ công gây ra. Nó tiết kiệm thời gian và mang lại lợi ích tài chính đáng kể, giúp các chuyên gia nhân sự, chủ doanh nghiệp và người quản lý giảm bớt các quy trình tính lương […]

03.06.2024 Xem thêm